Het lijkt erop dat er geen week voorbij gaat zonder een spraakmakende verontschuldiging van een bedrijfswoordvoerder, politicus, publiek figuur of organisatie. Velen zijn het erover eens dat 2018 de titel 'Het jaar van de CEO-excusestour' zou moeten noemen. Niet alle excuses zijn natuurlijk gelijk. Er zijn veel verschillende communicatiebenaderingen die worden gebruikt om het vertrouwen terug te winnen. Zoals een andere columnist van Inc.com opmerkte toen hij de recente verontschuldiging van National Geographic aanhaalde: 'Door dapper genoeg te zijn om toe te geven wanneer we het bij het verkeerde eind hebben, sturen we een boodschap van onze nederigheid naar ons publiek. Mensen staan daar steeds meer voor open.'
We maken allemaal fouten. Het is echter de kwaliteit van uw verontschuldiging die boekdelen spreekt over uw karakter en waarden. Door de aard van de taak kan het onaangenaam zijn om je spijt te uiten. Een slecht afgeleverde verontschuldiging kan een moeilijke situatie nog ellendiger maken, en je timing is ook een belangrijke overweging. Een te snel ontvangen verontschuldiging kan onecht overkomen.
Omgekeerd, als uw verontschuldiging te laat komt, kan dit leiden tot nog meer pijn, woede of frustratie voor de persoon of groep die u hebt beledigd. Mensen willen gehoord, erkend en gerespecteerd worden. Neem dus de tijd om aandachtig te plannen wat u gaat zeggen en doen de volgende keer dat u zich in heet water bevindt. Hier zijn vier betrouwbare stappen die zullen helpen om tot een oplossing te komen en hopelijk het vertrouwen te herstellen:
1. Druk je spijt uit.
Elke verontschuldiging zou moeten beginnen met twee krachtige woorden: 'Het spijt me' of 'Ik verontschuldig me'. Bijvoorbeeld: 'Ik weet hoe moeilijk dit voor je is geweest. Ik voel me verschrikkelijk en bied mijn oprechte excuses aan.' Het is belangrijk om de schadelijke impact te erkennen die uw woorden en acties op een ander kunnen hebben gehad. Houd er rekening mee dat als uw verontschuldiging onmiddellijk wordt gevolgd door een 'echter' of 'maar' (gevolgd door schuld of een flauw excuus), u uw verontschuldiging alleen maar naar beneden haalt en waarschijnlijk wantrouwen wekt ten aanzien van uw motieven. We hebben allemaal wel eens een verontschuldiging meegemaakt die niet authentiek aanvoelde. De persoon heeft misschien de woorden 'Het spijt me' gezegd en toch wist je instinctief dat ze het niet echt meenden. Excuses vanuit het hart, of helemaal niet.
2. Neem verantwoordelijkheid voor je acties.
Verantwoordelijk blijven voor uw acties door de schadelijke effecten van uw woorden en gedrag te erkennen, is een essentiële stap in het verontschuldigingsproces. Bijvoorbeeld: 'Ik had dat niet moeten zeggen' of 'Ik waardeer het dat je me erop wijst -- het is mijn fout.' Een effectieve verontschuldiging benoemt de overtreding expliciet. Bezitten. U moet duidelijk zijn dat u de ernst van de situatie en de gevolgen van uw beoordelingsfout inziet.
3. Maak het goed.
Wat ga je in de toekomst anders doen? Geef duidelijk aan hoe u van plan bent de zaken goed te maken en welke acties u zult ondernemen om zo snel mogelijk een plan op te stellen om het goed te maken. Afhankelijk van de situatie kan het een uitdaging zijn om uw plan uit te voeren -- wees dus realistisch over de timing. Als je echter niet van plan bent van gedachten te veranderen - of je gedrag - zal je verontschuldiging tekort schieten en zal je de relatie verder beschadigen.
4. Beloof dat het niet meer zal gebeuren.
Bevestig dat u uw beloften zult nakomen. Je woorden en lichaamstaal moeten in overeenstemming zijn met: 'Ik zal ervoor zorgen dat dit niet meer gebeurt.'
