Metrostations in New York City zijn op zich niet opmerkelijk. Maar wanneer je een coole replica vindt op een continent ver weg in het midden van Buenos Aires, wordt het een ervaring die het waard is om over te praten. En daarom heb ik niet kunnen zwijgen over Uptown Bar sinds ik het een paar weken geleden bezocht.
Mijn vrienden en ik kwamen er ook bijna niet in. We werden aanvankelijk afgewezen omdat we niet op de 'lijst' stonden. Maar een van mijn metgezellen trok wat aan de touwtjes en een paar minuten later waren we in de exclusieve locatie.
hoe lang is emily skye
We waren vanaf het begin onder de indruk van de hele ervaring. Het was duidelijk dat de eigenaren veel zorg besteedden om ons het gevoel te geven dat we naar New York waren getransporteerd.
Zodra we afdaalden naar de ingang van het 'station', liepen we door de met graffiti beladen, betegelde muren van de metro, passeerden de bochtstijlen en stapten in de wachtende metro. Na een pauze om groepsfoto's te maken, stapten we de hoofdsite binnen waar alle actie plaatsvond.
U kunt het zich niet veroorloven om de klantervaring te negeren.
De opmerkelijke ervaring bij Uptown gedwongen mij om het met anderen te delen. Hetzelfde gebeurde toen ik voor het eerst de cupcake-geldautomaat bezocht. En het is wat er gebeurde toen een vriend postte over een geweldige klantenservice-ervaring die hij onlangs had met een bedrijf.
In toenemende mate zijn geweldige producten en diensten niet genoeg om loyale klanten te verdienen. Vooral in drukke en lawaaierige markten waar de aandacht van uw klanten constant wordt getrokken. Zo worden onopvallende ervaringen, zelfs als klanten tevreden zijn, snel vergeten. Geen bueno.
Klanten snakken naar ervaringen die hen schokken van de bedwelmende stilte van de status-quo en die ervoor zorgen dat ze het opmerken.
Het is dus geen verrassing dat één onderzoeksrapport aantoonde: 86 procent van de kopers zal meer betalen voor een klantervaring . Uit diezelfde studie bleek dat de klantervaring tegen 2020 prijs en product zal inhalen als de belangrijkste onderscheidende factor voor merken.
Hier zijn drie manieren waarop u uw organisatie kunt uitrusten om consequent opmerkelijke ervaringen te leveren waar uw klanten niet alleen meer van willen, maar ook hun vrienden erover moeten vertellen.
1. Wees opzettelijk.
Zelden zijn buitengewone momenten in het bedrijfsleven het resultaat van serendipiteit. In de meeste gevallen gebeuren ze door het ontwerp.
Dat is de reden waarom bedrijven als Zappos, The Ritz Carlton, Nordstrom en Disney consequent bovenaan de lijst staan van bedrijven die hun klanten 'verbluffen'. Er is een overvloed aan verhalen en voorbeelden van hen die een stap verder gaan om hun klanten te plezieren, omdat ze dit tot een onderdeel van hun cultuur hebben gemaakt. Het is een verlengstuk van hun productaanbod.
Zappos en Disney zijn zelfs zo ver gegaan om hun intentie op dit punt in hun missieverklaringen op te nemen.
Zappos verklaart 'Ons doel is om te leven en wow te leveren' En Disney verkondigt hun doel op deze manier 'we proberen de meest creatieve, innovatieve en winstgevende entertainmentervaringen en gerelateerde producten ter wereld te ontwikkelen'.
2. Ga all-in.
Er zijn genoeg bedrijven die de wens hebben om opmerkelijke ervaringen te creëren, maar ze missen de moed om het op een zinvolle manier te doen. Dus verwateren ze hun ideeën en inspanningen, zodat ze niet te veel afwijken van wat mensen verwachten.
Maar je moet lef hebben om een ervaring te bieden die een dierbare herinnering in de hoofden van je klanten tatoeëert.
In hun boek De kracht van momenten , geven de auteurs Chip en Dan Heath meer inzicht in wat nodig is om dit soort ervaringen te leveren, bepalende momenten, zoals ze ze beschrijven:
Bepalende momenten stijgen boven het alledaagse uit. Ze zorgen niet alleen voor voorbijgaand geluk, zoals lachen om de grap van een vriend, maar ook voor onvergetelijke verrukkingen... Om verheven momenten te creëren, moeten we zintuiglijke genoegens stimuleren... en, indien van toepassing, een verrassingselement toevoegen.
De eigenaren van Uptown Bar gingen er alles aan doen om een ervaring te creëren die authentiek aanvoelde als New York. Door de inzet te verhogen en de grenzen te verleggen voorbij wat veilig aanvoelde, creëerden ze een reeks bepalende momenten die voor hen een bron van concurrentievoordeel zijn.
hoe oud is byron scott?
3. Stel uw team in staat om kansen te zoeken en te grijpen.
Een veel voorkomende misvatting is dat het leveren van momenten die indruk maken op je klanten veel geld moet kosten. Soms zijn de meest betekenisvolle en gedenkwaardige momenten het resultaat van iemand die het initiatief neemt om iemands dag op te fleuren.
Dat is wat er gebeurde toen een medewerker van Target geduldig en vriendelijk was met een oudere vrouw die in 2016 haar bestelling in munten betaalde. Een andere klant in de rij keek naar de uitwisseling en schreef over de impact die het had op haar en haar familie in een Facebook bericht dat sindsdien viraal is gegaan.
Stel uw team in staat om manieren te zoeken om uw klanten blij te maken. Moedig ze aan om net dat beetje extra te doen om uw klanten het gevoel te geven dat ze bij u horen.
