Dit is het verhaal van ondernemer Andrew Berlin, verteld aan Inc.-hoofdredacteur Leigh Buchanan.
Toen ik de South Bend Silver Hawks kocht - een Single-A-team gelieerd aan de Arizona Diamondbacks - waren ze al jaren geld aan het verliezen. Ik wist dat ik het beste honkbalveld ooit moest creëren om het team om te draaien.
Bij Berlin Packaging zijn we grote fans van de Net Promoter Score, die klantloyaliteit meet. U verhoogt uw NPS door naar alle contactpunten in een klantrelatie te kijken: zijn ze positief of negatief en hoe kunt u ze verbeteren?
Toen ik de Silver Hawks overnam, hebben we een enquête gehouden en vastgesteld dat onze NPS slechts 13 was - een sombere score. We moeten aan het werk.
We hebben alles bekeken. Wat zie je als je van je auto naar het draaihek loopt? Is er iemand om je te helpen? Wat is de houding van de persoon die uw ticket aanneemt? Is hij of zij vriendelijk? Wat ruik je als je mijn stadion binnenloopt? Staan de lekkerste gerechten bij de ingang? Wat ziet u op de videomonitoren terwijl u door de hal rijdt? We hebben 36 contactpunten geïdentificeerd vanaf het moment dat je bij de game aankomt tot het moment dat je weggaat.
We begonnen in maart 2012 en in juni waren we aan het schommelen en rollen. We werkten samen met de stad South Bend om de straatrichtingen en bewegwijzering te wijzigen om de verkeersstroom te verbeteren. We hebben golfkarretjes toegevoegd om senioren en overbelaste ouders van het terrein naar de tourniquets te brengen.
We begonnen onze mascotte te besproeien met naar suikerspin geurende eau de cologne. Voor de kinderen hebben we speeltuinen, drie verdiepingen hoge opblaasbare glijbanen en een gigantisch splashpad met onderwaterjets en gesynchroniseerde glasvezelverlichting toegevoegd. Voor volwassenen hebben we een tiki-bar toegevoegd.
welke nationaliteit is rick fox
Aan het einde van ons eerste seizoen was de opkomst met 68 procent gestegen. We zagen een driecijferige winstgroei. Onze Net Promoter Score was 63. Helaas deed het team het in 2012 slecht. De spelers zijn één ding waar ik niet de leiding over heb. Dit jaar doen we het veel beter. Ik wil altijd dat het team op de eerste plaats staat. Maar als ondernemer vind ik het belangrijker om aanwezig te zijn.
