Toen ik de telefoon ophing na 30 minuten een boze klant te hebben getroost, wist ik dat ik nog een moeilijk gesprek voor de boeg had. Mijn toenmalige zakenpartner had een afschuwelijke instelling als het ging om de omgang met mensen. Omdat mensen gestaag door de deuren van onze winkelruimte stroomden, was dit duidelijk een nadeel voor ons bedrijf. Dit incident was de laatste druppel. Ik besloot dat we uit elkaar moesten gaan.
Hoewel ik zonder enige twijfel wist dat ik de juiste beslissing had genomen, was ik vervuld van ongemak en angst. Ik nam een dag om mijn emoties in evenwicht te brengen en mijn benadering van het conflict te formuleren. Het was toen, zo'n 10 jaar geleden, dat ik deze 10 regels voor productieve confrontatie opstelde, en sindsdien zijn ze van onschatbare waarde geweest voor mij en mijn klanten.
1. Bepaal precies wat je wilt.
Woede zal de waarheid vertroebelen, dus geef de tijd om een deel van de emotie te laten bezinken en na te denken over wat je echt wilt. Begin bij het einde. Als dit gesprek voorbij is, welke verandering, inzet of uitkomst wenst u dan? Bepaal ook wat je bereid bent te geven om het te laten gebeuren.
2. Ga niet uit van confrontatie.
Deze week was een van mijn cliënten aan het plannen voor wat volgens haar een moeilijk gesprek zou zijn. Tijdens onze coachingsessie zei ze: 'Ze zal zo boos worden, en ik weet gewoon dat we hier een groot gevecht over gaan krijgen.' Nou, dat kan wel of niet waar zijn, maar een gesprek aangaan met die verwachting zal alleen maar tot confrontatie leiden. Vaak wil de ander precies wat jij wilt, ook al heeft hij of zij er niet goed over nagedacht. Doe je best om er een allesomvattende overwinning van te maken door met een positieve instelling naar binnen te gaan.
3. Kies je tijd verstandig.
Wanneer uw emoties een hoogtepunt bereiken, kunt u in de verleiding komen om onmiddellijk te handelen. Hoewel woede en andere negatieve gevoelens de brandstof kunnen leveren die nodig is om een moeilijk gesprek te beginnen, kan een slechte timing de effectiviteit en een juiste conclusie ervan in de weg staan.
Kies een tijd en plaats die privacy mogelijk maakt. Vraag de andere persoon om u op neutraal terrein te ontmoeten voor uw vergadering en doe al het mogelijke om onderbrekingen te voorkomen, inclusief het uitschakelen van de mobiele telefoons.
4. Blijf bij de onmiskenbare feiten.
Verfraai geen dingen en handel niet op basis van geruchten. Blijf bij dingen waarvan je uit de eerste hand weet dat ze waar zijn.
Mijn boze klant vertelde me over de dingen die mijn partner tegen haar had gezegd, maar omdat ik het gesprek zelf niet had gehoord, heb ik ervoor gekozen om ze niet te herhalen. In plaats daarvan noemde ik de feiten: we hadden veel incidenten waarbij klanten, verkopers en werknemers erg van streek raakten als gevolg van een van de uitbarstingen van mijn partner (en ik was bereid ze op te sommen). De omzet was gedaald en het personeelsverloop was gestegen. Dit waren onbetwistbare feiten.
hoe oud is kevin undergaro
5. Vertel ze precies wat je wilt.
Wees eerlijk en laat de ander zo snel mogelijk weten wat je wilt. Nogmaals, wees vriendelijk maar vastberaden.
Toen ik met mijn partner ging zitten, vertelde ik haar dat ik blij was dat we een partnerschap waren aangegaan en somde een paar positieve dingen op die uit onze joint venture naar voren kwamen. Toen zei ik dat het niet meer werkte en dat het tijd was om uit elkaar te gaan. Vooraan en eerlijk zijn, bespaarde veel tijd en angst.
hoe lang is bill hader
6. Communiceer uw waarom.
Naast het kennen van uw gewenste resultaat, is het belangrijk om te weten waarom u het wilt en dat u uw waarom.
Ik was eerlijk en toch aardig tegen mijn partner. Ik liet haar weten dat we heel verschillende managementstijlen hadden en dat ik onafhankelijk moest zijn omdat dat het beste was voor mij en het bedrijf. Mijn waarom was vrijheid, wat ongelooflijk belangrijk voor me was. Dit was een onbetwistbaar feit en liet geen ruimte voor discussie.
7. Wees attent.
Weten wat je wilt is belangrijk, maar soms ontbreekt er een puzzelstukje waarvan je je niet bewust bent. Dit kan wel of niet het gewenste resultaat veranderen, maar wees bereid om te luisteren. Voor de meeste mensen is het belangrijk om gehoord te worden, en dit alleen al maakt het gesprek minder confronterend. Betwist niet elk punt; luister gewoon.
8. Gebruik de kracht van IK.
Ik weet zeker dat je mensen dingen hebt horen zeggen als: 'Je maakt me zo boos!' De waarheid is dat we onze gevoelens kiezen. Niemand kan je iets laten voelen wat je niet wilt voelen. Het gebruik van het woord u klinkt beschuldigend. Kies in plaats daarvan ik . 'Ik ben echt boos, maar ik geloof nog steeds dat we dit kunnen oplossen' zal je dichter bij wat je wilt brengen. Wanneer je je gevoelens toegeeft, zal de andere partij meer geneigd zijn om te luisteren, omdat ze zich niet hoeven te verdedigen.
9. Buig niet voor beledigingen.
Je bent niet langer een kind in de zandbak, dus blijf beleefd tijdens je gesprek. Nogmaals, wijs niet met uw vinger; blijf gewoon bij de feiten. Als je tegenstander ervoor kiest om je te beledigen, zeg dan rustig tegen de persoon dat je geneigd bent het gesprek uit te stellen, of zonder zijn of haar inbreng naar je beslissing te handelen. Vraag de persoon om zich te onthouden van de beledigingen.
10. Houd je hoofd koel.
Blijf de baas over je emoties, wat de ander ook doet of zegt. Dit betekent niet dat je geen emoties kunt hebben, alleen dat je afziet van een uit de hand gelopen reactie. Je voedt de negatieve emoties van de ander door die van jezelf toe te voegen. Een eenzijdige emotionele uitbarsting duurt meestal niet lang.
