Geen enkele ondernemer wil dat zijn of haar klanten ongelukkig zijn. Om nog maar te zwijgen van het feit dat het slecht is voor de zaken. We vroegen 17 ondernemers om hun oplossingen voor het omgaan met woedende klanten te delen.
1. Reageer niet eerst
Luister en plaats jezelf in zijn of haar schoenen - het maakt een verschil. De meeste mensen willen reageren, maar het belangrijkste is om het probleem volledig te begrijpen en het vanuit het oogpunt van de klant te bekijken alvorens te reageren. Het is gemakkelijk om echt om ze te geven. En als je echt om ze geeft, is het een stuk makkelijker om hun probleem op te lossen. -- Dan Prijs , Zwaartekrachtbetalingen
heeft paul wahlberg kanker?
2. Vind de mediaan tussen behoeften
Klanten zijn mensen. Vraag jezelf af wat je echt zou willen in hun situatie. Zoek de mediaan tussen wat jij nodig hebt en wat zij nodig hebben. Je kunt het een compromis noemen, maar in werkelijkheid is het een opoffering. Als u bijvoorbeeld hun rekening verdisconteert, laat u zien dat u bereid bent hun pijn te delen. Dat gaat een lange weg.
- Benji Rabhan , ConversieKern
3. Wees in hun team
We leren onze klantenservicemedewerkers om altijd in hetzelfde team te zitten als de klant. Een klant wil bijvoorbeeld een product retourneren buiten het retourbeleidsvenster. In plaats van te zeggen: 'Sorry, het is te laat om het product terug te sturen', zeggen we dat ze moeten zeggen: 'Het lijkt erop dat deze aankoop buiten de retourtermijn valt, maar laat me kijken wat ik voor je kan doen.' Dan ziet de klant de vertegenwoordiger als een bondgenoot - niet als een vijand. -- Laura Land , Accessoire Export, LLC
4. Gebruik hun inzicht
Ongelukkige klanten kunnen een goudmijn zijn voor hoe u uw product of dienst kunt verbeteren. Luister naar hen en zie het als een geschenk. -- Suzanne Smith , Social Impact Architecten
5. Niet meteen mee eens
Nooit ronduit oneens zijn met een ontevreden klant. Dit maakt het gesprek alleen maar vijandiger. Het is veel constructiever om empathisch en meegaand te zijn met klanten. Dan kalmeer je de klant en leer je mogelijk ook van hem. -- Christopher Pruijsen , Afrostart.io
6. Laat ze naar een oplossing leiden
Ik hou ervan om dit soort moeilijke gesprekken te voeren. Ze leiden tot oplossingen waar klanten blij van worden en dat geeft altijd voldoening. Ze kunnen ook leiden tot oplossingen die een probleem kunnen oplossen waarvan u niet wist dat u het had. Het is het beste type marktfeedback!
- Peter Awad , GoedBlogs
7. Maak de klant heel
Bied uw excuses aan en leg de situatie uit, geef een terugbetaling (indien van toepassing) en bied een extra voordeel aan om bij u te blijven. Zorg voor een vaste strategie voor specifieke problemen, maar personaliseer elke reactie. Een goede klantenservice kan van ontevreden klanten merkadvocaten maken; slechte service doet precies het tegenovergestelde. -- Carlo Cisco , FoodFan
8. Vertel ze dat ze gelijk hebben
Als een klant niet tevreden is, is het belangrijkste dat hij weet dat er naar hem geluisterd is. De beste manier om dit te doen, is door het met hen eens te zijn. Nadat je hebt vastgesteld dat je ze begrijpt, zullen ze veel meer ontvankelijk zijn om flexibel te zijn over hoe het probleem wordt opgelost. -- Raoul Davis , Ascendant Groep
9. Luister naar hen
Als er een probleem is, moet u eerst luisteren en begrijpen wat er is gebeurd vanuit het perspectief van de klant. Vraag de klant dan precies waar hij of zij blij van wordt. Het zal ze voor het leven winnen. Als je meer kunt geven dan de klant vraagt, krijg je een grote fan. U zult er ook versteld van staan hoe luisteren u persoonlijk ten goede kan komen. -- Derek Chief , Volgende stap China
10. Excuses aan hen
Er is niets frustrerender dan iemand te horen zeggen: 'Het spijt me als u overlast heeft ondervonden.' Passieve taal laat het klinken alsof de klant ervoor koos gefrustreerd te zijn, niet dat je een slechte ervaring hebt geleverd. Begin met 'Het spijt me' en ga dan naar 'Hoe kunnen we dit goedmaken?' Je maakt niet alleen die persoon blij, maar je leert ook hoe je jezelf kunt verbeteren.
- Aaron Schwartz , Horloges wijzigen
11. Bel ze
Elk bedrijf heeft ontevreden klanten. Een klant kan en zal zijn of haar ongenoegen meestal uiten via e-mail of door een review. Menselijk contact is de beste manier om het probleem direct aan te pakken. U zult merken dat een klant aan de telefoon meer ontspannen en open voor rede is. Hij of zij zal het waarschijnlijk erg op prijs stellen als een hogergeplaatste of zelfs de eigenaar van een bedrijf de tijd neemt om de telefoon op te nemen en te bellen. -- Pablo Palatnik , ShadesDaddy.com
12. Reageer van bovenaf
Laat de CEO van uw bedrijf rechtstreeks contact opnemen met de klant om problemen op te lossen. Als de klant ziet dat het probleem is geëscaleerd naar de topmanager zonder erom te hoeven vragen, zal hij de boodschap overbrengen dat zijn of haar tevredenheid een topprioriteit is.
- Robert J. Moore , RJMetrics
13. Evalueer hun verwachtingen
Als een klant niet tevreden is, kan daar een heel goede reden voor zijn. Het is belangrijk om van deze situatie te profiteren. Vraag de klant naar de oorsprong van zijn of haar ontevredenheid. Dan is het aan jou om de situatie te evalueren en te verbeteren. Vraag de klant ook naar zijn of haar verwachtingen om communicatieproblemen te voorkomen.
- Thomas Kjeldgaard , SplashPost
14. Maak het goed
Ik ga niet zeggen dat de klant altijd gelijk heeft, maar ik heb het gevoel dat ik het altijd goed moet maken. Als we ons uiterste best moeten doen om een verschil te verzoenen of gekwetste gevoelens te herstellen, zullen we dat doen. Ik stel voor om veel vragen te stellen. Vraag waarom hij of zij ongelukkig is. Wat is er gebeurd waardoor hij of zij zich zo voelde, en wat wil hij of zij dat je eraan doet? Vaak wil de klant gewoon gehoord worden. -- John Meyer , Lemon.ly
15. Stel één vraag
Een manier om met een ontevreden klant om te gaan, is door te vragen: 'Wat gebeurt er precies wel of niet voor u?' Dan geef ik hem of haar alle tijd die hij nodig heeft om het uit te leggen, ondanks mijn drang om het gesprek te beëindigen. Ik blijf zo stil mogelijk en gebruik dan zinnen als: 'Ik kan je vertellen dat je erg van streek bent en ik zal mijn best doen om het probleem op te lossen' wanneer de klant om een reactie vraagt. -- Jay Wu , Een voor altijd herstel
16. Geef persoonlijke aandacht
Wanneer een klant een probleem heeft, kan een ding dat echt irritant kan zijn, contactformulieren en geautomatiseerde e-mail gebruiken en niet met een echte persoon kunnen praten. Geef klanten zoveel mogelijk persoonlijke aandacht, zodat ze zich gehoord voelen en een positieve ervaring hebben bij het oplossen van hun probleem. -- Matt Ehrlichman , Veranda
17. Geef klanten validatie
Erken hun ongenoegen eerlijk en maak duidelijk dat u werkt aan een duidelijke en doelmatige oplossing. De enige keer dat dingen controversieel worden, is wanneer je de gemaakte fout niet kunt erkennen. Een duidelijke bevestiging van de bezorgdheid van de klant en een correctief plan om het probleem meestal op te lossen. -- Adam Cunningham , 87AM
hoe oud is james harden?
