Als bedrijfsleider zit je in de transformatiebusiness. Je helpt je klanten te transformeren van waar ze zijn naar waar ze willen zijn. Je helpt je team om te vormen tot een high-performing team. Je zet ideeën om in producten, diensten en ervaringen die als geen ander de problemen van je klanten oplossen.
Maar om die transformatie mogelijk te maken, moet je eerst een visie hebben op welke verandering je wilt creëren.
Zo ben ik deze week een paar dagen bij Disney World voor een workshop. Ik heb mezelf nooit als een 'Disney'-persoon beschouwd, maar toen mijn groep in The Magic Kingdom aankwam en ik de trein zag komen die op zijn toeter klonk, lichtte de kerstboom op met alle versieringen en kreeg ik een glimp van Assepoester Castle, Ik werd naar de kindertijd getransporteerd.
Een glimlach bleef op mijn gezicht gepleisterd voor wat wel eeuwen leek, en mijn zintuigen werden overladen met de verwondering en 'magie' die mijn omgeving produceerde. Nadat ik foto's op Instagram had geplaatst die lieten zien waar ik was, ontving ik een hele reeks berichten van anderen die ook waren getransformeerd door een Disney-ervaring, die uitriepen: 'het is de gelukkigste plek op aarde'.
Disney transformeert elke klant. Dat zijn ze van plan. Zorgvuldig. En die planning begint en eindigt met ervoor te zorgen dat het werk dat ze doen leeft in hun doelverklaring:
'We creëren geluk door het beste in entertainment te bieden voor mensen van alle leeftijden, overal.'
lil fizz netto waarde 2016
Het transformatiedoel van Disney is 'geluk creëren'. Voor mij zijn ze geslaagd. Voor de mensen die me op Instagram aantekeningen stuurden, is het gelukt. En voor de miljoenen mensen die regelmatig deelnemen aan hun producten en ervaringen, is het hetzelfde verhaal.
U kunt hetzelfde doen. U kunt erin slagen massa's van uw eigen klanten op een consistente manier te transformeren. Volg deze drie eenvoudige stappen om aan de slag te gaan:
1. Verklaar hoe u uw klanten wilt transformeren.
Stel je intentie vast. Schrijf op welke impact u op uw klanten wilt hebben. U kunt het in het doel van uw bedrijf plaatsen zoals Disney deed. Of je kunt een aparte klantervaringsmissie creëren.
Eerder dit jaar werkte ik met een team dat deel uitmaakte van een groter bedrijf dat al een gevestigde missie had. De divisieleiders waren niet in een positie om de missie, visie of doelverklaringen van het bedrijf te wijzigen, dus werkten we samen om een klantervaringsmissie te ontwikkelen die specifiek voor hun aandachtsgebied was.
2. Communiceer dat doel aan uw team.
Het declareren van de transformatie die u bij uw klanten wilt creëren, is slechts de eerste stap. Uw team zal degenen zijn die die visie tot leven brengen als ze elke dag naar hun werk komen.
Dat omvat zowel uw team dat in de frontlinie met klanten werkt, als iedereen die een impact heeft op de ervaring die u aan uw klanten levert. Dat wil zeggen, iedereen in uw bedrijf heeft een rol te spelen.
Maak van doorlopende training een prioriteit. Laat uw team weten waar u gezamenlijk naartoe werkt met betrekking tot uw klantervaring. Geef vervolgens consistente voorbeelden van hoe goed en slecht eruit ziet, en bekrachtig het gedrag dat u regelmatig wilt zien door degenen die het in hun werk toepassen, te belonen.
3. Breng uw klantcontactpunten in kaart.
De reis van je klant heeft verschillende elementen. En elk van die elementen heeft zijn eigen subset van contactpunten die de algehele ervaring van uw klanten met uw bedrijf beïnvloeden.
hoe oud zijn de kinderen van stephen colbert?
Het doel is om alle plaatsen te ontwerpen die uw bedrijf uw klant 'raakt' om in lijn te zijn met uw visie op klantervaring. Om dit te bereiken, moet je elke mogelijkheid voor een interactie in kaart brengen.
Je hoeft niet alles in één keer aan te pakken. Wanneer u het volledige overzicht kunt zien van alle gebieden die van invloed zijn op hoe u uw klanten laat voelen, is het gemakkelijker om gebieden te identificeren die u zou kunnen verbeteren om quick wins te behalen. Het geeft je ook een idee van hoe je prioriteiten kunt stellen op welke gebieden je gaat werken om je visie af te stemmen totdat elk aspect van je klantreis je gewenste ervaring oplevert.
U hoeft geen Disney te zijn om uw klanten consequent te transformeren en te verrassen. Volg de bovenstaande stappen om aan uw eigen reis te beginnen en een grote impact te hebben op elke klant waarmee u in contact komt.
