Mystery shopping is een term die een veldgebaseerde onderzoekstechniek beschrijft waarbij onafhankelijke auditors die zich voordoen als klanten, informatie verzamelen over productkwaliteit en dienstverlening door een detailhandelsbedrijf. De 'mystery shopper' doet zich voor als klant om objectief informatie te verzamelen over het bedrijf dat wordt onderzocht. Het verkrijgen van de mening van een klant over zijn bedrijf is een algemeen erkend hulpmiddel in zowel de marketing- als de klantenservice. Wanneer mystery shoppers worden gestuurd om een bedrijf te bezoeken, gebruiken ze criteria die door de klant zijn ontwikkeld om het bedrijf te evalueren en richten ze zich primair op dienstverlening en de verkoopvaardigheden van medewerkers. Hun rapporten, meestal schriftelijk, worden doorgestuurd naar de klant en kunnen op verschillende manieren worden gebruikt. Mystery shoppers kunnen concurrenten en hun dienstverlening en productmix ook objectief evalueren voor vergelijkingen en benchmarking.
Het gebruik van mystery shoppers is een manier voor een bedrijf om een concurrentievoordeel te creëren. Het kan retailers ook helpen bij het ontwikkelen en evalueren van strategieën om huidige klanten te behouden. De eerste stap bij mystery shopping is het identificeren van de belangrijke kenmerken en doelstellingen van uw bedrijf op het gebied van klantenservice, die vaak voortvloeien uit uw strategie en algemene doelstellingen en doelstellingen. Vervolgens gebruikt een bedrijf deze variabelen om een mystery shopping-vragenlijst te ontwikkelen, alleen of met de hulp van een consultant of mystery shopping-bedrijf. De enquête kan een mix van verhalende en afvinkvragen bevatten. Typische beoordelingsgebieden zijn klantenservice, suggestieve verkoop- en up-sellingtechnieken, teamwerk, werknemers- en managementactiviteiten, personeelsbezetting, uiterlijk en organisatie van de winkel, uitstalling en voorraad van koopwaar, netheid van de locatie, naleving van bewegwijzering en reclame, tijd in lijn en tijd verstreken voor service, productkwaliteit, nauwkeurigheid van de bestelling, voorkeuren van de klant, geldverwerking en retourbeleid. Na het pre-testen van de vragenlijst worden mystery shoppers ingehuurd om een assessment te doen. Evaluaties kunnen op locatie of via de telefoon of zelfs internet plaatsvinden. Er wordt een steekproefomvang en een tijdsperiode voor het mystery shopping-programma bepaald en de resultaten worden gebruikt voor feedback.
GEBRUIK VAN MYSTERY SHOPPING RESULTATEN
Managers kunnen de rapporten van mystery shoppers gebruiken om hun locaties te evalueren, en de resultaten kunnen worden gebruikt om werknemers erkenning te geven en andere positieve versterkingen van loyaliteit en moreel door middel van stimuleringsprogramma's. Veel restaurants, banken, supermarkten en kledingwinkels hebben de technieken gebruikt, samen met hotels, meubelzaken, supermarkten, benzinestations, bioscopen, autoreparatiewerkplaatsen, bars, atletiekclubs, bowlingbanen en bijna elk bedrijf waar klantenservice is belangrijk. Naarmate de dienstensector van de economie is toegenomen, is ook de vraag naar mystery shoppers toegenomen.
hoe lang is chase rijst
Sommige retailers zijn groot genoeg om hun eigen interne programma te hebben. Andere kleinere bedrijven die niet over de middelen beschikken om intern een kwalitatief hoogstaand mystery shopping-programma te ontwikkelen, maken gebruik van mystery shopping-contractanten. Deze aannemers huren en trainen de mystery shoppers rechtstreeks. De vereniging die dergelijke contractanten vertegenwoordigt, de Mystery Shopping Providers Association (MSPA), is actief in Noord- en Zuid-Amerika, Europa en Azië/Pacific en heeft 150 bedrijven als lid; dus het vinden van een aannemer zou relatief eenvoudig moeten zijn.
De rapporten van mystery shoppers kunnen de training en het niveau van klantenservice voor en na de training meten. Mystery shopping stelt managers in staat om te bepalen of de diensten die werknemers bieden geschikt zijn. Shopping-rapporten kunnen promotiecampagnes beoordelen en zelfs de eerlijkheid van werknemers verifiëren bij het omgaan met contant geld en kosten.
Het gebruik van mystery shopping is slechts een onderdeel van een bedrijfsbreed programma om de prestaties van medewerkers te ontwikkelen en te verbeteren. Het idee is om vanuit het oogpunt van de consument te leren welke gebieden van service en productkwaliteit het belangrijkst zijn en welke gebieden verbetering behoeven. In veel gevallen stelt dit een bedrijf in staat om probleemgebieden sneller aan te pakken dan anders het geval zou zijn. De meeste professionals in het veld adviseren dat de resultaten moeten worden gebruikt voor ontwikkelings- en beloningsdoeleinden en niet voor straf.
hoe oud is roy hibbert?
Mystery shopping is een waardevol hulpmiddel voor bedrijven en is vooral handig voor kleine, startende bedrijven die nauwkeurige en snelle informatie nodig hebben om hun werknemers te beoordelen en hun producten en diensten te vergelijken met de concurrentie.
BIBLIOGRAFIE
'Londis Mystery Shopper wil winkelverkopen stimuleren.' Kruidenier . 18 februari 2006.
'Mysteryshopper: Aberdeen.' Tapijt/Vloeren/Detailhandel . 7 april 2006.
Mystery Shopping Providers Association (MSPA). 'Wat is de MSPA.' Beschikbaar van http://www.mysteryshop.org/ . Ontvangen op 15 april 2006.
xea myers zware d dochter
'Geen mysterie hier: beleefdheid telt.' Gemakswinkel Nieuws . 27 maart 2006.
'Opinie: Reactie op mystery shopper.' Chemicus en drogist . 18 maart 2006.
