Heb je als klant wel eens zo'n ervaring gehad waarbij je zweert nooit meer terug te komen? Waar niets over hoe je werd behandeld of wat je werd geboden ook maar in de buurt van acceptabel leek?
Ik denk dat iedereen zich wel kan inleven in zo'n ervaring. Sterker nog, sommigen van jullie hebben waarschijnlijk veel van dergelijke ervaringen gehad helaas.
Kun je je dat gevoel nog herinneren? Kunt u zich nog herinneren hoeveel moeite u bereid was te doen om ervoor te zorgen dat uw negatieve ervaring door iedereen met oren werd gehoord?
Zo voelt het om een lasteraar te zijn.
Om eerlijk te zijn, wat ik hierboven heb beschreven, is waarschijnlijk een sterke tegenstander (0-1 op een NPS-schaal), maar houd dat gevoel in gedachten wanneer uw klanten zichzelf identificeren als tegenstanders van uw bedrijf.
Als mond-tot-mondreclame en verwijzingen de levensader van elk bedrijf zijn, zijn negatieve recensies en negatieve mond-tot-mondreclame de kanker. En helaas verspreiden ze zich snel en met veel meer impact.
Volgens een enquête onder meer dan 3.200 willekeurige consumenten , had 75% van hen aangegeven dat ze waarschijnlijk een negatieve ervaring met hun vrienden en collega's zouden delen, terwijl slechts 42% van hen zei dat ze een product of dienst zouden aanbevelen die ze leuk vonden.
Waar het op neerkomt is dat negatieve ervaringen drastisch kunnen opwegen tegen de impact die positieve ervaringen kunnen hebben. Dat betekent dat voor elke tegenstander die je hebt, je meerdere promotors nodig hebt om voor het merk te pleiten.
Dit is een van de belangrijkste redenen waarom een positieve NPS-score (alles boven de 0) volgens de NPS-normen als een 'Goede' score wordt beschouwd. Op basis van de berekening betekent het simpelweg dat je meer promotors hebt dan tegenstanders. Hoe meer die kloof groter wordt, hoe meer positieve impact en groei je zult zien.
Ik heb behoorlijk wat tijd besteed aan het praten over de beste manieren om uw promotors te gebruiken voor groei en hoe u uw churn kunt verminderen of elimineren door uw tegenstanders proactief te identificeren en te beheren, maar hoe zien die twee groepen mensen er echt uit?
bomani jones lengte en gewicht
Een paar weken geleden ben ik dieper in de anatomie van een promotor gedoken om u een kijkje te geven in hun gewoonten en de potentiële impact die ze op uw bedrijf kunnen hebben (meer dan u zou denken).
Nu ga ik dieper in op tegenstanders -- wat ze doen en hun potentiële impact op uw bedrijfsresultaten en algemene reputatie.
Om uw tegenstanders goed te beheren, is het handig om te weten hoe iemand er in het echt uitziet.
Ongeveer twee jaar geleden kregen mijn vrouw en ik een brief per post van onze (toenmalige) kabelmaatschappij, Handvestcommunicatie . In de brief stond dat ons contract binnenkort verlengd zou worden en dat ons nieuwe tarief met 70% zou stijgen.
Omdat we de afgelopen acht jaar klant bij hen waren, wisten we dat de tariefverhoging slechts een code was, want het was tijd om te bellen en te doen alsof we annuleerden totdat ze ons tarief weer naar normaal hadden verlaagd. Altijd vervelend, maar het leek de norm te zijn om kabelklant te zijn.
De volgende dag heb ik gebeld en gevraagd om met de afdeling klantenbehoud te spreken (kanttekening: als dit een echte afdeling in uw bedrijf is, heeft u mogelijk een churn-probleem). Omdat ik niet het antwoord kreeg dat ik zocht van de eerste persoon met wie ik sprak, vroeg ik om met een supervisor te spreken (nogmaals, slechts een deel van het normale proces).
Tot mijn verbazing kon de supervisor niet helpen. Ik kreeg te horen dat als we onze kabeldienst met Charter wilden voortzetten, we in feite 70% meer zouden moeten betalen -- voor hetzelfde pakket dat we de afgelopen twee jaar hebben gehad.
Ik dreigde te vertrekken, deed ze nog een laatste poging om ons bedrijf te 'behouden' en zei dat als we vertrekken, we niet meer terug zullen komen. Ik heb niets.
Om een lang verhaal kort te maken, we hebben de kabel uiteindelijk allemaal doorgesneden en zijn exclusief overgestapt op Netflix en Hulu. Het prikte in het begin, maar ik begrijp waarom bedrijven de tarieven moeten verhogen en eerlijk gezegd was het een verhulde zegen.
Maar hier werd het lelijk.
Ongeveer twee weken nadat we onze service hadden opgezegd, kregen we wekelijks telefoontjes van Charter, met aanbiedingen om terug te komen. Zeggen dat ze afzien van de installatiekosten, onze tarieven verlagen, enz.
Ik bedoel, kijk, ik waardeerde de aanbiedingen, maar waar was deze flexibiliteit voordat we door al dit gedoe gingen?
In het begin was ik beleefd in het afwijzen van hun aanbiedingen en legde ik elke keer uit dat we niet terugkwamen. Maar de telefoontjes bleven komen en de mensen van het Charter bleven niet luisteren. En uiteindelijk barstte ik. Ik heb niet alleen gezworen ze nooit meer een dubbeltje van mijn geld te geven, maar ik deelde ook mijn ervaring op Inc. Uiteindelijk werd het bijna 1.000 keer gedeeld en blijft het voor de rest van de eeuwigheid online en toegankelijk via zoeken.
Ik was en ben nog steeds een tegenstander van Charter.
valeri vladimirovich "val" bure
Als Charter oorspronkelijk mijn tarief niet had verhoogd en/of me daarna niet meer had gebeld, zou ik ze dan hebben aanbevolen of een positief bericht hebben geschreven? Hoogstwaarschijnlijk niet. Maar ik zou ook geen negatieve ervaring met duizenden mensen hebben gedeeld.
Dit is de toxiciteit van een tegenstander en de reden waarom het belangrijk is om je eerst op je te concentreren wanneer je op feedback reageert.
Als u met uw tegenstanders werkt, zijn er een paar dingen die u moet weten:
Ze zullen waarschijnlijk zeer binnenkort karnen (je verlaten). Dit lijkt misschien vrij voor de hand liggend, maar onthoud dat een tegenstander iemand is die u tot 6 scoort op de NPS-schaal. Terwijl de nullen, 1's en zelfs 2's voor de hand liggende ontevreden klanten lijken met één voet buiten de deur, zijn de minder voor de hand liggende degenen die u een 5 en een 6 geven.
Detractors zijn iedereen die je een 6 of lager scoort.
Wat u moet weten, is dat statistisch gezien tot 40 - 50% van uw tegenstanders u binnen de komende 90 dagen (of eerder) zullen verlaten. Als het uw doel is om het verloop te verminderen, is het absoluut van cruciaal belang dat u zo snel mogelijk (dat wil zeggen onmiddellijk) op hen reageert en hun zorgen wegneemt.
Tegenstanders spreken luider dan promotors. Zoals ik hierboven al aangaf, hebben tegenstanders bijna twee keer zoveel kans om een negatieve ervaring met anderen te delen dan een promotor om een positieve ervaring te delen.
Helaas wordt het nieuws slechter. Psychology Today had een artikel geschreven die de resultaten verzamelde van een paar verschillende onderzoeken met betrekking tot hoe mensen slechte informatie ontvangen versus goede. Uit de onderzoeken bleek dat we ons meer zorgen maken over de dreiging van slechte dingen dan over het vooruitzicht van goede dingen.
hoe lang is jane pauley?
Simpel gezegd, één slechte ervaring die wordt gedeeld door een tegenstander kan veel zwaarder wegen dan één goede ervaring die wordt gedeeld door een promotor.
In plaats van passives zijn tegenstanders eerder je volgende promotors. Dat klinkt misschien vreemd om te horen, maar over het algemeen zijn je sterkste tegenstanders niet zo verschillend van je sterkste promotors. Ze zijn zowel luidruchtige als gepassioneerde consumenten van uw product. Het enige verschil is dat er voor tegenstanders iets ontbreekt aan hun ervaring.
Onthoud dat tegenstanders willen wat u te bieden heeft en dat ze heel graag willen dat het aan hun behoeften voldoet. Het is jouw taak om hopelijk aan die behoeften te voldoen. Als je dat eenmaal doet, is de kans groot dat ze je volgende grootste voorstander zijn.
---
Hoewel niemand tegenstanders binnen zijn bedrijf wil, heeft elk bedrijf ze (zelfs degenen die volgens de NPS-normen als 'wereldklasse' worden beschouwd, zoals Apple). De sleutel is om een platform te gebruiken zoals promotor.io om uw tegenstanders te beheren door snel te luisteren en te reageren op hun behoeften. Als ze onredelijk zijn of niet kunnen worden nagekomen, kan zoiets eenvoudigs met een zinvolle dialoog een grote bijdrage leveren aan het voorkomen van een PR-ramp of een vervelende online recensie.
