Communicatiesystemen zijn de verschillende processen, zowel formeel als informeel, waarmee informatie wordt doorgegeven tussen de managers en werknemers binnen een bedrijf, of tussen het bedrijf zelf en buitenstaanders. Communicatie, of dit nu schriftelijk, verbaal, non-verbaal, visueel of elektronisch is, heeft een aanzienlijke invloed op de manier waarop zaken worden gedaan. Het basisproces van communicatie begint wanneer een feit of idee door één persoon wordt waargenomen. Die persoon (de afzender) kan besluiten de waarneming in een bericht te vertalen en het bericht vervolgens via een communicatiemedium naar een andere persoon (de ontvanger) te verzenden. De ontvanger moet dan het bericht interpreteren en feedback geven aan de afzender om aan te geven dat het bericht is begrepen en dat er passende maatregelen zijn genomen.
Het doel van elke vorm van communicatie is om een volledig begrip van een bericht te bevorderen. Maar storingen in de communicatie kunnen bij elke stap in het proces optreden. Bedrijfsmanagers moeten de veelvoorkomende obstakels die effectieve communicatie in de weg staan, begrijpen en elimineren. Enkele van de oorzaken van communicatieproblemen in zakelijke omgevingen zijn:
- Een gebrek aan elementaire taalvaardigheden
- Verschillende verwachtingen en percepties van zenders en ontvangers
- Selectiviteit of de neiging van individuen om te kiezen wat ze behouden wanneer ze een bericht van een andere persoon ontvangen
- Afleiding zoals rinkelende telefoons, geplande vergaderingen en onvoltooide rapporten
Volgens Herta A. Murphy en Herbert W. Hildebrandt in hun boek Effectieve zakelijke communicatie , goede communicatie moet volledig, beknopt, duidelijk, concreet, correct, attent en hoffelijk zijn. Meer specifiek betekent dit dat communicatie: basisvragen moet beantwoorden zoals wie, wat, wanneer, waar; relevant zijn en niet al te langdradig; focus op de ontvanger en zijn of haar interesses; gebruik specifieke feiten en cijfers en actieve werkwoorden; gebruik een gesprekstoon voor de leesbaarheid; voeg indien nodig voorbeelden en visuele hulpmiddelen toe; wees tactvol en goedaardig; en nauwkeurig en niet-discriminerend zijn.
Onduidelijke, onnauwkeurige of onachtzame zakelijke communicatie kan kostbare tijd verspillen, werknemers of klanten vervreemden en goodwill jegens het management of het hele bedrijf vernietigen. Volgens een studie uit 2004 van de National Commission on Writing, getiteld: Schrijven: A Ticket to Work '¦ Of a Ticket Out' , 'Het lijkt erop dat het corrigeren van tekortkomingen in het schrijven Amerikaanse bedrijven maar liefst $ 3,1 miljard per jaar kan kosten.' Naarmate we het informatietijdperk ingaan, groeit het belang van helder communiceren en neemt de nadruk op schriftelijke communicatie toe. Brent Staples legt uit hoe de verandering naar een economie van het informatietijdperk de behoefte aan goede schrijfvaardigheid in zijn… New York Times artikel, 'De kunst om het snel op papier te krijgen.' 'Bedrijven dekten ooit arme schrijvers door ze te omringen met mensen die hun gedachten op papier konden vertalen. Maar deze strategie is minder praktisch gebleken in het bottom-line-gedreven informatietijdperk, dat meer kwalitatief hoogstaand schrijven vereist van meer categorieën werknemers dan ooit tevoren. In plaats van niet-schrijvers in te dekken, zoeken bedrijven steeds vaker naar manieren om ze aan de deur af te schermen.'
GESCHIEDENIS VAN BEDRIJFSCOMMUNICATIE
In de beginjaren van het Amerikaanse bedrijfsleven werkten bedrijfsmanagers op een strikte basis van communicatie van bovenaf. Wat de baas of eigenaar van het bedrijf ook zei, het was de wet. In de meeste gevallen zouden strategieën om alles te doen, van het verkopen van producten tot het omgaan met werknemers, achter gesloten deuren worden besproken. Toen die beslissingen eenmaal door managers waren genomen, werd van werknemers op een lager niveau verwacht dat ze ze uitvoerden. Medewerkers hadden weinig inbreng; ze deden wat hen werd opgedragen of vonden elders werk. Dergelijke houdingen van het management, vooral wanneer ze van toepassing waren op veiligheidskwesties van werknemers in plaatsen als kolen- en staalmijnen, leidden tot de groei van vakbonden. Als er niets anders was, hadden vakbonden in veel gevallen de macht om de productie te vertragen of stil te leggen totdat het management naar de eisen van de arbeiders luisterde.
Als reactie op vakbondseisen hebben bedrijven uiteindelijk communicatiesystemen opgezet waar gewone leden hun mening konden uiten via vakbondsvertegenwoordigers. Hoewel de vakbonden de bedrijfsmanagers een impuls gaven om dergelijke systemen te implementeren, realiseerden managers zich uiteindelijk dat werknemers een zinvolle inbreng konden hebben bij het oplossen van bedrijfsproblemen. Toen ze de kans kregen om een bijdrage te leveren, grepen veel medewerkers die kans aan. Dit soort feedback werd bottom-up communicatie genoemd.
In de huidige zakelijke omgeving moedigen de meeste bedrijven werknemers aan om een actieve rol in het bedrijf te spelen. Werknemers die manieren opmerken om de productie te verbeteren, worden aangemoedigd en meestal beloond voor het doorgeven van die ideeën aan managers. Werknemers die ideeën indienen die intensief onderzoek doorstaan, kunnen worden beloond met een percentage van de besparingen aan het bedrijf. Werknemers die op het werk worden lastiggevallen, worden sterk aangemoedigd om dergelijke intimidatie zo hoog mogelijk in de managementketen te melden om het te stoppen. Er worden regelmatig personeelsbijeenkomsten gehouden waar de medewerker op het laagste niveau kan opstaan en de hoogste manager een directe vraag kan stellen met de volle verwachting dat er een direct antwoord zal worden gegeven.
Bedrijfsmanagers hebben ook een methode ontwikkeld om te monitoren hoe het bedrijf draait terwijl ze werknemers halverwege ontmoeten. Deze manier van communiceren, ook wel 'management door rond te lopen' genoemd, roept topmanagers op om uit hun kantoor te komen en te kijken wat er gebeurt op het niveau waar het werk wordt uitgevoerd. In plaats van alleen maar rapporten van ondergeschikten te lezen, bezoeken bedrijfseigenaren fabrieken of servicecentra, observeren werknemers tijdens het werk en vragen hun mening. Hoewel de praktijk regelmatig wordt geprezen en bekritiseerd door experts op het gebied van bedrijfsbeheer, dient deze vorm van communicatie om de baas in contact te houden.
EFFECTIEVE BERICHTEN VOORBEREIDEN
Misschien wel het belangrijkste onderdeel van zakelijke communicatie is de tijd nemen om een effectieve en begrijpelijke boodschap voor te bereiden. Volgens Murphy en Hildebrandt is de eerste stap om het hoofddoel van de boodschap te kennen. Een bericht aan een leverancier kan bijvoorbeeld bedoeld zijn om een vervanging voor een defect onderdeel te verkrijgen. De volgende stap is het analyseren van het publiek, zodat de boodschap kan worden aangepast aan hun opvattingen en behoeften. Het kan nuttig zijn om de ontvanger voor te stellen en na te denken over welke delen van de boodschap ze positief of negatief, interessant of saai, aangenaam of onaangenaam zouden kunnen vinden. Daarna moet de afzender de ideeën kiezen om alle noodzakelijke feiten op te nemen en te verzamelen. De volgende stap is het ordenen van het bericht, aangezien een slecht georganiseerd bericht niet de gewenste respons zal oproepen. Het kan handig zijn om van tevoren een schets te maken, met bijzondere aandacht voor de begin- en eindgedeelten. Tot slot, voordat u het bericht verzendt, is het belangrijk om te bewerken en te proeflezen.
COMMUNICATIE MEDIA
Er zijn twee hoofdmedia die worden gebruikt voor communicatie: schriftelijk en mondeling. Non-verbale communicatie is ook een onderdeel van communicatiesystemen. Elk van deze soorten communicatie wordt hieronder beschreven.
Geschreven communicatie
Schriftelijke communicatie is de meest voorkomende vorm van zakelijke communicatie en dit geldt in toenemende mate in het informatietijdperk en de verspreiding van elektronische communicatiemiddelen. Het is essentieel voor eigenaren en managers van kleine bedrijven om effectieve schriftelijke communicatievaardigheden te ontwikkelen en dit bij al haar werknemers aan te moedigen. Het informatietijdperk heeft de manier waarop we communiceren veranderd en heeft een toenemende nadruk gelegd op schriftelijke versus mondelinge communicatie.
Door het steeds toenemende gebruik van computers en computernetwerken om informatie te organiseren en te verzenden, neemt de behoefte aan competente schrijfvaardigheid toe. Dr. Craig Hogan, een voormalig universiteitsprofessor die nu hoofd is van een online school voor zakelijk schrijven, ontvangt elke maand honderden vragen van managers en leidinggevenden die om hulp vragen bij het verbeteren van hun eigen schrijfvaardigheid en die van hun medewerkers. Dr. Hogan legt in een artikel met de titel 'What Corporate America Can't Build: A Sentence' uit dat van miljoenen mensen die voorheen niet veel moesten schrijven op het werk, nu wordt verwacht dat ze vaak en snel schrijven. Volgens Dr. Hogan zijn velen van hen niet opgewassen tegen de taak. 'E-mail is een feest waarvoor docenten Engels niet zijn uitgenodigd. Het heeft bedrijven die zich de haren uit de mouwen steken.' Enquêteresultaten van de National Commission on Writing-studie ondersteunen deze beoordeling. Ze ontdekten dat een derde van de werknemers in de 'blue chip'-bedrijven van het land slecht schrijft en behoefte heeft aan corrigerende schrijfinstructie.
De meest basisprincipes van schriftelijke communicatie zijn vergelijkbaar met die voor algemene communicatie. Experts binnen de groeiende industrie van corrigerend schrijven zijn het erover eens dat er vijf minimale vereisten zijn voor goed schrijven. Zij zijn:
- Ken je publiek
- Houd zinnen kort en eenvoudig
- Vermijd jargon en clichés
- Maak onderscheid tussen feiten en meningen
- Controleer altijd de spelling, grammatica en interpunctie
De sleutel is natuurlijk om de betekenis zo nauwkeurig en beknopt mogelijk over te brengen. Mensen lezen geen zakelijke nota's voor het plezier van het lezen. Ze doen dit om instructies of informatie te ontvangen waarop ze beslissingen kunnen baseren of actie kunnen ondernemen. Daarom is sterk literair proza niet wenselijk in zakelijk schrijven. Al te formeel proza kan ook contraproductief zijn door afstandelijk of gewoon omslachtig te lijken. Een te informele schrijfstijl kan ook een onbedoelde boodschap overbrengen, namelijk dat het onderwerp niet serieus is of niet serieus wordt genomen door de afzender. Een ongecompliceerde, hoffelijke toon is meestal de beste keuze, maar die komt misschien niet vanzelf zonder oefening.
Zakelijke correspondentie moet beginnen met een duidelijke verklaring over het doel van het bericht en moet worden gevolgd met eenvoudige en duidelijke details ter ondersteuning van het doel. De ontvangers van correspondentie hebben informatie nodig om adequaat te kunnen handelen. Ze hebben ook redenen nodig die hen overtuigen om te handelen of te denken zoals de afzender het bedoelt. Als de boodschap zijn betekenis overbrengt met duidelijke argumenten die redenen identificeren en bewijs leveren, moet het dat doel bereiken.
Speciale aandacht moet worden besteed aan alle externe correspondentie, aangezien deze een afspiegeling is van het bedrijf als geheel. Brieven die bijvoorbeeld bedoeld zijn om iemand over te halen in een project te investeren of van een bedrijf te kopen, hebben een speciale organisatie. Volgens Murphy en Hildebrandt moeten ze: 1) gunstige aandacht van de lezer trekken; 2) interesse wekken; 3) overtuig de lezer en creëer verlangen; en 4) beschrijf de actie die de lezer moet ondernemen. Wanneer het doel van de brief is om een verkoop te doen, is het ook belangrijk om feiten over het product en een duidelijk centraal verkoopargument op te nemen. Bovenal is het belangrijk dat elke vorm van schriftelijke communicatie die voortkomt uit een bedrijf goodwill creëert of versterkt.
Mondelinge communicatie
Eigenaren en managers van kleine bedrijven worden vaak gevraagd om presentaties te geven, interviews te houden of vergaderingen te leiden, dus mondelinge communicatieve vaardigheden zijn een ander belangrijk gebied voor ontwikkeling. Presentaties kunnen worden gegeven aan werknemers voor trainingsdoeleinden of aan potentiële klanten voor verkoopdoeleinden. In beide gevallen kunnen goede presentatietechnieken interesse opwekken en vertrouwen wekken. Sollicitatievaardigheden kunnen nodig zijn voor het aannemen van nieuwe medewerkers, het uitvoeren van functioneringsgesprekken of het doen van marktonderzoek. Vergaderingen of conferenties kunnen belangrijke hulpmiddelen zijn om met medewerkers of met geïnteresseerde partijen buiten de organisatie om te gaan om problemen op te lossen of doelen te stellen.
jodi lyn o keefe daten
Dezelfde principes die gelden voor andere vormen van mondelinge communicatie gelden ook voor telefoneren. Het is belangrijk om zakelijke gesprekken te plannen door het doel te bepalen, rekening te houden met het publiek (inclusief de beste tijd om te bellen), en te beslissen welke ideeën moeten worden opgenomen en welke vragen moeten worden gesteld. Bij het beantwoorden van de telefoon in een zakelijke omgeving is het belangrijk om snel te antwoorden en je naam en afdeling op een duidelijke, prettige toon te vermelden. Communicatie via de telefoon kan indrukken creëren die essentieel zijn voor het succes van kleine bedrijven.
Een vaak over het hoofd gezien element van mondelinge communicatie is luisteren. Goede luistervaardigheden kunnen van vitaal belang zijn bij het vinden van een oplossing voor grieven of zelfs bij het voeren van verkoopgesprekken. Luisteren houdt in dat je interesse toont in de spreker, je concentreert op de boodschap en vragen stelt om te zorgen voor begrip. Het helpt om voorbereid te zijn op de discussie, ruzie of onderbrekingen te vermijden, indien nodig aantekeningen te maken en de verklaringen van de spreker samen te vatten.
Non-verbale communicatie
Non-verbale communicatie, zoals gezichtsuitdrukkingen, gebaren, houding en stemgeluid, kan helpen bij het succesvol interpreteren van een boodschap. 'Soms spreken non-verbale boodschappen de verbale tegen; vaak drukken ze ware gevoelens nauwkeuriger uit dan de gesproken of geschreven taal', merkten Murphy en Hildebrandt op. Studies hebben zelfs aangetoond dat tussen de 60 en 90 procent van het effect van een bericht afkomstig kan zijn van non-verbale aanwijzingen. Daarom moeten eigenaren en managers van kleine bedrijven zich ook bewust zijn van de non-verbale aanwijzingen in hun eigen gedrag en de vaardigheid ontwikkelen om non-verbale vormen van communicatie in het gedrag van anderen te lezen.
Er zijn drie hoofdelementen van non-verbale communicatie: uiterlijk, lichaamstaal en geluid. Het uiterlijk van zowel de spreker als de omgeving is van vitaal belang bij mondelinge communicatie, terwijl het uiterlijk van schriftelijke communicatie ofwel belangrijkheid kan overbrengen of ertoe kan leiden dat een brief als junkmail wordt weggegooid. Lichaamstaal, en met name gezichtsuitdrukkingen, kan belangrijke informatie verschaffen die mogelijk niet in het verbale gedeelte van de communicatie zit. Ten slotte kunnen de toon, het tempo en het volume van de stem van een spreker verschillende betekenissen overbrengen, net als geluiden als lachen, keel schrapen of neuriën.
COMMUNICATIETECHNOLOGIEN
De technologische vooruitgang van de afgelopen 20 jaar heeft de manier waarop zakelijke communicatie plaatsvindt drastisch veranderd. In feite hebben communicatietechnologieën in veel opzichten de manier waarop zaken worden gedaan veranderd. Door het toegenomen gebruik van e-mail en internet hebben bedrijven over het algemeen gemakkelijker werk van de ene naar de andere locatie kunnen verplaatsen, externe en/of mobiele kantoren kunnen opzetten, en zelfs virtuele kantoren kunnen creëren. Nieuwe communicatietechnologie heeft ook de doorlooptijd voor besluitvorming versneld en de grens tussen werkuren en persoonlijke uren vervaagd. Al deze ontwikkelingen dagen bedrijven uit om zich aan te passen aan een snellere zakelijke omgeving. Dit is zowel een kans voor bedrijven om productiever en efficiënter te worden als een test van hun aanpassingsvermogen.
Hoewel veranderingen in elektronische communicatietechnologie zich in een fenomenaal tempo voltrekken, zijn het geen radicale veranderingen in de basisvormen van communicatie. Het zijn eerder verbeteringen aan traditionele communicatietechnieken. Deze technologieën hebben twee fundamentele verbeteringen aangebracht in de manier waarop we kunnen communiceren.
Mobiliteit en bereik
Draadloze en mobiele technologie hebben de plaatsen van waaruit we kunnen communiceren en de afstand waarover we gemakkelijk kunnen communiceren enorm uitgebreid. Een manager die overal in de VS op weg is naar zijn werk, kan gemakkelijk bellen en chatten met een collega of leverancier in Singapore terwijl ze daar 's avonds naar huis gaat.
Snelheid en kracht
Supersnelle glasvezeltelefoonlijnen en redelijk geprijsde supersnelle satelliettransmissies hebben een situatie gecreëerd waarin het net zo eenvoudig is om grote gegevensbestanden van de ene afdeling naar de andere in een enkel gebouw over te dragen als om die bestanden naar een locatie waar dan ook over te brengen in de wereld.
Beide verbeteringen aan de communicatie hebben invloed gehad op de manier waarop zaken worden gedaan. Ze hebben elk hun voor- en nadelen. Het gemak waarmee collega's met elkaar in contact kunnen blijven, is nuttig bij het coördineren van de activiteiten van een bedrijf. In nauw contact blijven met leveranciers is ook gunstig. Voor een bepaalde medewerker kan het echter ook een last zijn om op elk moment beschikbaar te zijn.
Mobiele telefoons, laptopcomputers en verschillende soorten draagbare berichtenapparaten zijn allemaal waardevolle hulpmiddelen voor zakelijke communicatie. Ze verbeteren ons vermogen om te communiceren en in contact te blijven, maar om te profiteren van hun potentieel moet een bedrijf ze verstandig en efficiënt gebruiken en regels vaststellen die voorkomen dat de apparaten belastend worden voor de gebruiker. Met gemak kan ook zelfgenoegzaamheid komen. Het feit dat een verkoopvertegenwoordiger bijvoorbeeld Joan in productie kan bellen - gemakkelijk, snel en bijna overal - om vragen over een slordig geplaatste bestelling te verduidelijken en te beantwoorden, betekent niet dat het maken en beantwoorden van veel telefoontjes over de bestelling efficiënt is. Een nadruk op duidelijke en nauwkeurige communicatie is nodig voor efficiëntie, ongeacht het gemak of de snelheid waarmee communicatieapparatuur werkt.
Interne communicatie
Intranetten, of interne computernetwerken van organisaties, zijn voor de meeste bedrijven de voorkeursmedia geworden als het erom gaat werknemers op de hoogte te houden. Het bedrijfsintranet kan worden gebruikt als een elektronisch prikbord en kan in combinatie met e-mail dienen om informatie snel en efficiënt te verspreiden.
Omdat een intranet kan worden gebruikt om mensen die op verschillende locaties werken gemakkelijk met elkaar te verbinden, kan het helpen om een gemeenschapsgevoel te creëren of te behouden in een organisatie die geografisch verspreid is. Intranetten maken het zelfs mogelijk voor groepen mensen om nauw samen te werken in wat algemeen bekend staat als een virtueel kantoor. Veel kleine dienstverlenende bedrijven zijn begonnen als virtuele kantoren waarin elke persoon binnen de groep in zijn of haar eigen huis of plaats naar keuze werkt. Wat de groep verenigt, zijn twee dingen: een gemeenschappelijk doel en een soort computernetwerk waarmee informatie en softwaretools worden gedeeld.
Externe communicatie
Door de groei van internet is het voor een bedrijf bijna essentieel geworden om online aanwezig te zijn, hoe eenvoudig het ook is. Op een eenvoudige internetwebsite kan een bedrijf potentiële klanten, klanten, werknemers en/of investeerders voorzien van contactgegevens en een foto van het bedrijf. Voor degenen die internet als verkoop- en marketingmiddel willen gebruiken, kan een meer geavanceerde (en duurdere) site worden ontwikkeld. Deze sites worden vaak e-Commerce-websites genoemd en worden gebruikt voor advertenties, het weergeven van koopwaar, het aannemen en verwerken van bestellingen, het volgen van bestellingen en/of het uitvoeren van veel klantenservicetaken.
Kleine bedrijven kunnen een unieke kans hebben om te profiteren van een aanwezigheid op het web. Het bereik dat mogelijk is via een goed op de markt gebrachte website is veel groter dan mogelijk zou zijn via andere media tegen vergelijkbare kosten. Volgens sommige analisten is voor bedrijven een van de krachtigste aspecten van een interactief medium als internet de mogelijkheid om een echt tweerichtingsgesprek met klanten en klanten te ontwikkelen. Het internet is een krachtig communicatiemiddel en wordt nu regelmatig door bedrijven van elke omvang gebruikt.
INFORMELE COMMUNICATIE
Informele communicatiemethoden, zoals geruchten en 'the company grapevine', kunnen buiten de controle van het management liggen. De grapevine is een bottom-up vorm van communicatie waarbij medewerkers proberen te begrijpen wat er om hen heen gebeurt als er geen officieel woord van het management is. Wanneer het management zwijgt, vullen werknemers de leegte met gissingen over wat er gebeurt. Hoewel er geen manier is om de wijnstok te stoppen, kan deze worden beïnvloed. Bij vragen die niet beantwoord kunnen of mogen worden, moeten managers het initiatief nemen voordat er negatieve geruchten ontstaan. Als het voor werknemers duidelijk is dat het bedrijf bijvoorbeeld binnenkort grote veranderingen ondergaat, moet het management dat bevestigen. Werknemers moeten worden geïnformeerd dat het management erkent dat ze legitieme zorgen hebben, die waar mogelijk zullen worden aangepakt. Als officieel gepraat schade zou toebrengen aan het bedrijf, moet dat duidelijk worden gemaakt aan de werknemers.
HET BELANG VAN GOEDE COMMUNICATIE
Alle vormen van communicatie, zelfs het gebrek eraan, kunnen een aanzienlijke impact hebben op zakelijke transacties. Een stijf geformuleerde, officieel klinkende memo aan werknemers waarin stond dat ze niet met de pers moesten praten over dreigende rechtszaken, zou kunnen worden geïnterpreteerd als toegeven dat het bedrijf iets verkeerd heeft gedaan. Het herhaalde 'geen opmerkingen' van het management aan werknemers en de pers over een geruchtenfusie kan leiden tot tientallen informele discussies over bedrijfskandidaten, voor hoeveel het bedrijf zal verkopen en hoeveel werknemers zullen worden ontslagen.
Om de negatieve effecten van dergelijke scenario's te vermijden, moeten eigenaren van kleine bedrijven er een gewoonte van maken om zo veel en zo open mogelijk te communiceren. Ze moeten twee keer nadenken voordat ze de bedrijfsnieuwsbrief schrappen als een kostenbesparende maatregel, elektronische bulletinboards up-to-date houden en vergaderingen houden waarin medewerkers vragen kunnen stellen aan het management. Bovendien moeten ze hun vaardigheden ontwikkelen zodat alle zakelijke communicatie gemakkelijk te begrijpen is. Managementtermen en jargon, stugge of bloemige taal kunnen ertoe bijdragen dat medewerkers de indruk krijgen dat het management tegen hen praat. Het is ook nuttig om feedback te verkrijgen en te analyseren. Door werknemers te vragen of ze zich al dan niet geïnformeerd voelen en waardoor ze zich beter geïnformeerd zouden voelen over het bedrijf, kunnen waardevolle communicatiekanalen worden geopend.
BIBLIOGRAFIE
Bonner, William H. en Lillian H. Chaney. Effectief communiceren in een informatietijdperk . Tweede editie, Dame Publishing, 2003.
Holz, Shel. 'Verbindingen tot stand brengen: de hedendaagse communicatietechnologieën hebben de dynamiek verlegd.' Communicatie Wereld . mei-juni 2005.
Irwin, David. Effectieve zakelijke communicatie . Thorogood Publishing, 2001.
Murphy, Herta A. en Herbert W. Hildebrandt. Effectieve zakelijke communicatie . Zevende editie. McGraw-Hill, 1997.
Olkkonen, Rami, Henrikkie Tikkanen en Kimmo Alajoutsijarvi. 'De rol van communicatie in zakelijke relaties en netwerken.' Beslissing van de leiding . mei-juni 2000.
Ross-Larson, Bruce. Schrijven voor het informatietijdperk . W.W. Norton & Bedrijf, 2002.
hoe lang is marcela valladolid
Stapels, Brent. 'De kunst om het snel op papier te krijgen.' New York Times . 15 mei 2005.
Schrijven: A Ticket to Work '¦ Of a Ticket' Uit. Nationale Commissie voor Schrijven, The College Board. September 2004.
