Donderdag verloor ik een belangrijke mentor, zij het een die ik nog nooit had ontmoet. Herb Kelleher, de charismatische oprichter en voormalig CEO van Southwest Airlines, is op 87-jarige leeftijd overleden.
Kelleher gaf het voorbeeld voor wat het betekent om een groot, duurzaam bedrijf op te bouwen dat mensen goed behandelt, en hij slaagde er grotendeels in de conventionele wijsheid te trotseren. Hem ontmoeten was een levensdoel voor mij, en ik betreur het dat ik hem niet persoonlijk kan bedanken voor zijn invloed.
Hier is echter het grappige: ik hou er niet van om naar het zuidwesten te vliegen. Het is gewoon niet mijn kopje thee. Ik vlieg vaak en waardeer de voordelen - upgrades krijgen, eerst aan boord gaan en weten waar ik ga zitten.
hoe oud is belinda jensen kare 11
Ik ben niet de doelklant van Southwest, wat prima is. Grote bedrijven proberen niet alles voor alle mensen te zijn. En dat is slechts een van de geweldige lessen die leiders kunnen trekken uit het leiderschap van Kelleher. Hier zijn er nog vijf:
1. Behandel mensen goed.
Southwest staat er altijd om bekend zijn medewerkers en klanten goed te behandelen. Kelleher had goede relaties met zijn vakbond en dat vertrouwen hielp hem door veel moeilijke onderhandelingen heen. Zijn luchtvaartmaatschappij heeft tot op de dag van vandaag geen staking gehad.
Ik herinner me nog levendig een verhaal van noten , een boek over Southwest en Kelleher, waarin een ticketagent een gestrande passagier uitnodigde naar huis. En slechts een paar jaar geleden haalde Southwest de krantenkoppen toen het zijn best deed voor een passagier wiens zoon een vreselijk ongeluk had gehad: de luchtvaartmaatschappij draaide een vliegtuig om en werkte aan een omleiding Peggy Uhle en haar bagage zodat ze bij haar zoon kon komen, die in coma lag.
2. Huur voor talent.
In 2003, Kelleher vertelde Bloomberg BusinessWeek :
'We nemen iemand aan met minder ervaring, minder opleiding en minder expertise, dan iemand die meer van die dingen heeft en een rothouding heeft. Omdat we mensen kunnen opleiden. We kunnen mensen leren hoe ze moeten leiden. We kunnen mensen leren hoe ze klantenservice moeten bieden. Maar we kunnen hun DNA niet veranderen.'
Dat is de reden waarom iedereen met wie je bij de luchtvaartmaatschappij communiceert aangenaam en vaak grappig is, waardoor stressvolle ervaringen worden weggenomen. Je kunt dit niet andersom doen - kun je je een luchtvaartmaatschappij voorstellen die ervaren stewardessen probeert in te huren en ze vervolgens op te leiden om grappig te zijn?
3. Wees een origineel.
Southwest is, net als Kelleher, uniek in zijn soort. Kelleher rookte een pakje sigaretten per dag, dronk regelmatig Wild Turkey, at kaascrackers als ontbijt en verontschuldigde zich bij niemand voor wie hij was, volgens Dallas Nieuws .
Southwest toonde al heel vroeg zijn eigen karakter, toen het nog maar vier vliegtuigen had. 1973, De New York Times gedetailleerd hoe Braniff Airlines de meest winstgevende route van Southwest binnendrong en de prijzen van de ene op de andere dag halveerde, van $ 26 naar $ 13. Southwest vocht terug met een beetje creativiteit en humor. Wetende dat de route populair was bij zakenreizigers, bood Southwest passagiers de keuze: betaal het tarief van $ 13 voor Braniff of betaal Southwest de volledige $ 26 en ontvang een vijfde van Chivas Regal Scotch.
hoe lang is john lakei?
Vijfenzeventig procent van de passagiers betaalde de $ 26 voordat de bedrijfscontrollers de regeling doorhadden. Southwest werd de grootste Chivas-distributeur in Texas en Braniff stopte uiteindelijk.
4. Blijf gefocust.
Southwest wijkt nooit af van zijn belangrijkste operationele strategieën: het vliegt slechts met één type vliegtuig (Boeing 737), waarbij het van punt naar punt gaat in plaats van de traditionele hub-strategie te gebruiken, zonder stoelen toe te wijzen. De luchtvaartmaatschappij besloot bewust slecht te zijn in gemak en voorzieningen aan boord om zich te concentreren op op tijd en goedkoop zijn.
Het resultaat? Zuidwest heeft 45 opeenvolgende jaren van winstgevendheid , aldus het bedrijf. Uit gegevens van de Amerikaanse overheid blijkt dat Southwest vervoerde meer binnenlandse passagiers dan welke andere luchtvaartmaatschappij dan ook vorig jaar. Alles voor iedereen proberen te zijn werkt zelden.
5. Cultuur is belangrijk.
Vroeger dacht ik dat de bedrijfscultuur BS was, vooral omdat ik vaak woorden op de muren van bedrijven zag geplakt die totaal los stonden van hoe de mensen in het bedrijf zich gedroegen. Toen, jaren geleden, woonde ik een conferentie bij waar een spreker zei dat hij Kelleher het geheim van het succes van Southwest had gevraagd. Kellehers antwoord was één woord: 'Cultuur.'
Ik deed wat onderzoek en ontdekte dat Southwest consistent was met wat het zegt dat het waardeert en hoe zijn mensen handelen. Die toespraak leidde me op een reis van vijf jaar om me te ontwikkelen een cultuur van wereldklasse bij mijn bedrijf.
Ik zal nog steeds niet snel een vlucht naar het zuidwesten nemen, maar ik heb veel gewonnen van de luchtvaartmaatschappij. Elke keer als ik een van die blauwe, rode en gele vliegtuigen zie opstijgen, zal ik met liefde denken aan de mentor die ik nooit heb ontmoet en de erfenis van leiderschap die hij achterliet.
