In juni 2015 ontving Grant Thomas, een reisblogger, een e-mail van American Airlines. Hij had in oktober een vlucht naar Chicago geboekt en had een schema gekozen waarmee hij vlak voor het begin van een conferentie zou aankomen en zou vertrekken zodra deze was afgelopen. In de e-mail stond dat de luchtvaartmaatschappij het vluchtschema had gewijzigd. Hij zou nu 25 minuten eerder aankomen, wat prima was. Maar zijn terugvlucht was meer dan drie uur eerder verplaatst, toen hij nog naar presentaties zou luisteren.
In plaats van de luchtvaartmaatschappij te bellen, zich een weg te banen door het menu, naar de ingeblikte muziek te luisteren en te wachten op een medewerker van de klantenservice om te proberen een andere vlucht voor hem te vinden, koos Thomas voor een andere aanpak. Hij opende Op de vlieg , een vluchtvergelijkingsapp van Google, vond zelf een alternatieve vlucht en maakte een screenshot. Hij stuurde die screenshot, samen met zijn recordlocator, in een direct bericht naar Twitter-account van American Airlines vragen om zijn schema te wijzigen. Een uur en 40 minuten later ontving hij een direct bericht terug met de mededeling dat de luchtvaartmaatschappij zijn vlucht had omgeboekt, hem een e-mailbevestiging stuurde en zijn stoel bij het raam had gereserveerd.
hoe oud is brian kelly
'Er is iets geweldigs aan het 2 minuten besteden aan het maken van screenshots en het verzenden van een paar tweets om je probleem op te lossen zonder ooit met een mens aan de telefoon te praten,' Thomas zei in een blogpost over de ervaring.
American Airlines was eigenlijk behoorlijk traag. Bij klachten zegt het bedrijf doorgaans binnen tien minuten te reageren. De socialemediamanagers zijn verdeeld in twee teams: een kleine eenheid om inhoud en promoties op sociale media te plaatsen; en een groter team dat reageert op vragen en klachten. Dat team werkt 24/7. Als klanten elk uur kunnen vliegen, is er altijd iemand van de luchtvaartmaatschappij beschikbaar om vragen te beantwoorden. Vragen van passagiers voor of tijdens de reis worden meestal op Twitter gepost, terwijl klachten achteraf, zoals verloren bagage of onbeschofte stewardessen, meestal op Facebook worden gepost.
American is niet de enige luchtvaartmaatschappij die op deze manier werkt. Delta heeft een vergelijkbare service en de meeste binnenlandse Amerikaanse luchtvaartmaatschappijen bieden nu een soort klantenservice op Twitter. Als je vastzit in een file en je vlucht gaat missen, is je beste optie nu niet om de luchtvaartmaatschappij te bellen, maar om een tweet te sturen en direct hulp te krijgen.
Het was niet altijd zo. In de begindagen van Twitter werden veel feeds beheerd door één persoon die weinig meer deed dan nieuws en promoties plaatsen. Sindsdien zijn luchtvaartmaatschappijen gaan begrijpen dat mensen contact met hen opnemen via Twitter en dat ze klaar moeten zijn om te reageren.
American Airlines is verder gegaan. In een interview met Verschuiving , een reisinformatiebedrijf, legde in 2013 een van de sociale media-medewerkers van de luchtvaartmaatschappij de strategie uit die het team gebruikt wanneer ze met klanten praten op Twitter. Drie hoofdbenaderingen vielen op:
- De luchtvaartmaatschappij hanteert een 'preferred tone of voice' die past bij het merk van het bedrijf en een persoonlijkheid uitstraalt, maar die het personeel ook de vrijheid geeft om authentiek en betrokken te zijn. Beide zijn altijd van vitaal belang op sociale media. Een social media-account moet altijd even professioneel zijn als een bedrijf, maar toch als mens aanvoelen.
- Het is empathisch. De klantenservice van de luchtvaartmaatschappij maakt geen ruzie. Ze verontschuldigen zich voor problemen, tonen oprechte bezorgdheid over de problemen en vragen privé om persoonlijke gegevens zodat ze het probleem kunnen oplossen. Het gaat om service, niet om PR.
- Medewerkers zijn bevoegd. Klantenservice op Twitter voelt te vaak als de eerste fase van een telefoonmenu: medewerkers verzamelen een contactgegeven en geven het door aan iemand anders om het af te handelen. Medewerkers van American Airlines kunnen vaak zelf antwoorden en oplossingen vinden. Dat zorgt voor snelle reacties en opgeloste oplossingen.
Twitter heeft een lange weg afgelegd sinds vroege feeds van luchtvaartmaatschappijen over promoties gingen en excuses voor problemen geplakt. American heeft andere luchtvaartmaatschappijen -- evenals andere bedrijven -- de juiste manier getoond om klantenservice te leveren in een reeks tweets.
