Wat is het geheim van een winnend bedrijfsmodel en concurrentievoordeel op lange termijn? Het gaat niet alleen om technologie, producten en diensten. Jouw klant ervaring e is misschien wel het ultieme concurrentievoordeel.
Strategie- en innovatie-experts Nicolaj Siggelkow en Christian Terwiesch hebben zojuist een nieuw boek gepubliceerd genaamd Verbonden strategie: doorlopende klantrelaties opbouwen voor concurrentievoordeel . De auteurs stellen dat bij elke stap van het continuüm van klantervaringen er een mogelijkheid is om klanten te verrassen, of een pijnpunt of negatieve ervaring voor hen te ontdekken die kan worden omgezet in een kans.
Lauren Bushnell lengte en gewicht
De 'reiskaarten' van klanten bestaan al heel lang. Inzicht in de stappen die klanten doorlopen, stelt u in staat om binnen een stap of over het volledige traject te vereenvoudigen of waarde toe te voegen. Siggelkow en Terwiesch onderscheiden drie fasen van elke klantreis:
- Herken --het deel van de reis waar een latente behoefte van de klant zich voordoet en de klant of het bedrijf hiervan op de hoogte wordt gesteld
- Verzoek --het deel van de reis waar de behoefte wordt vertaald in een verzoek om een oplossing voor de specifieke behoefte
- Reageren --het deel van de reis waar de klant de oplossing ontvangt en ervaart.
Hun onderzoek naar verbonden strategieën bracht vier verschillende benaderingen aan het licht die organisaties gebruiken om de wrijving binnen de klantreis te verminderen: vier soorten verbonden klantervaringen. Deze klantervaringen onderscheiden zich door het deel van de klantreis dat ze beïnvloeden.
hoe lang is rocky lynch
- De Reageren op wens- connected customer experience begint op het punt in de reis waar een klant precies weet wat hij of zij wil. Het doel van het bedrijf is dan om het de klant zo gemakkelijk mogelijk te maken om het gewenste product in de gewenste hoeveelheid te bestellen, te betalen en te ontvangen. Reageren op wens maakt het 'Reageren'-gedeelte van de klantreis dus echt soepel.
- De Samengesteld aanbod klantervaring werkt verder stroomopwaarts in de reis door de klant te helpen de best mogelijke optie te vinden die aan zijn of haar behoeften zou voldoen; het helpt bij het verzoek. Zowel respons-to-desire als samengestelde aanbiedingservaringen kunnen alleen werken als klanten zich bewust zijn van hun behoeften.
- Bedrijven die een creëren Coachgedrag klantervaring helpt hun klanten bij precies dat deel van hun reis: ze vergroten het bewustzijn van behoeften en zetten de klant aan tot actie, in wezen helpen met de fase Herkennen van de klantreis.
- Ten slotte, wanneer het bedrijf zich bewust wordt van een klantbehoefte nog voordat de klant zich ervan bewust is, is het mogelijk om een Automatische uitvoering klantervaring, waarbij het bedrijf proactief de behoefte van de klant oplost. In dit geval kan het bedrijf de klantreis enorm verkorten.
Zelfs wanneer u deze klantervaringen levert, is er nog een ander element dat van cruciaal belang is om een echt verbonden klantrelatie te creëren: Herhaling . Als een bedrijf kan leren van herhaalde interacties met een klant, kan het beter worden met de volgorde Herkennen, Verzoeken en Antwoorden. Wat de herhalingsdimensie zo krachtig maakt, is dat het positieve feedbackeffecten met zich meebrengt die na verloop van tijd een enorm, duurzaam concurrentievoordeel kunnen creëren.
Een nauwe aansluiting tussen de behoeften van de klant en de beschikbare producten - de hoge mate van personalisatie - leidt tot meer waarde, hetzij in de vorm van een hogere betalingsbereidheid door de klant of door een hogere efficiëntie. Dit stelt het bedrijf in staat om meer waarde te bieden aan huidige klanten en meer toekomstige interacties met deze klanten te creëren, wat het leren op individueel niveau vergroot. Tegelijkertijd stelt de toegenomen waarde het bedrijf in staat nieuwe klanten aan te trekken, waardoor het wijdverbreide leren wordt verbeterd. Met meer leren op individueel en populatieniveau, verbetert het bedrijf voortdurend, waardoor een steeds grotere mate van personalisatie wordt gecreëerd. Het is een proces dat zichzelf voedt en waarmee een bedrijf zijn concurrenten voor kan blijven en zijn concurrentievoordeel kan blijven vergroten.
