Tevreden klanten zijn de levensader van elk bedrijf. Het kost veel geld om een nieuwe klant te werven, dus ondernemers moeten doen wat nodig is om ervoor te zorgen dat deze klanten terugkomen. Veel retailers proberen herhalingsaankopen aan te moedigen door middel van verkoop en promoties, maar men mag het belang van een goede klantenservice niet onderschatten. Uit een recent onderzoek bleek dat een goede klantenservice een belangrijke rol speelde bij het terughalen van klanten naar een bedrijf.
geboortedatum angela simmons
Moderne technologie heeft de verwachtingen van de consument verhoogd voor zaken als selectie, kosten, verzendtijden en meer. Hoewel het constante spervuur van posts op sociale media het lijkt alsof niemand blij is met de klantenservice die ze ontvangen, kan dat niet verder van de waarheid zijn. American Express heeft onlangs haar Customer Service Barometer 2017 uitgebracht , waaruit bleek dat klanten tevredener zijn dan in de afgelopen jaren met de kwaliteit van de klantenservice die door retailers wordt getoond.
Volgens het rapport melden acht op de tien Amerikanen (81 procent) dat bedrijven hun serviceverwachtingen waarmaken of overtreffen, vergeleken met 67 procent in 2014. In feite zegt 40 procent van de consumenten dat bedrijven hun focus en aandacht op service hebben vergroot, een aanzienlijke stijging in slechts drie jaar (tegen 29 procent in 2014).
'Steeds meer bedrijven beseffen dat het leveren van goede zorg niet alleen het juiste is om te doen; het is ook goed zakelijk. Zeven op de tien Amerikaanse consumenten zeggen dat ze meer geld hebben uitgegeven om zaken te doen met een bedrijf dat geweldige service levert,' zei Raymond Joabar, Executive Vice President van de serviceorganisatie van American Express . 'Service is een steeds belangrijker concurrentievoordeel voor bedrijven, zowel groot als klein, die zakendoen gemakkelijk maken en de behoeften van hun klanten voorop stellen.'
Een sleutel tot een goede klantenservice voor moderne consumenten is het bieden van voldoende keuze om contact op te nemen met de klantenservice. Meer dan zes op de tien Amerikaanse consumenten in de American Express-enquête zeiden bijvoorbeeld dat hun go-to-kanaal voor eenvoudige vragen een digitale zelfbedieningstool is, zoals een website (24 procent), mobiele app (14 procent), voice response systeem (13 procent) of online chat (12 procent).
Het is belangrijk om te onthouden dat technologie geen volledige vervanging is voor menselijke interacties. Mensen zijn bereid om zelfbedieningsopties te gebruiken wanneer het sneller is, maar naarmate de complexiteit van het probleem toeneemt, zoals bij betalingsgeschillen of klachten, zullen klanten eerder op zoek gaan naar een persoonlijke interactie (23 procent) of een echte persoon aan de telefoon (40 procent).
De waarde van een goede klantenservice zal de komende weken belangrijker worden. Na alle kerstinkopen en cadeaus geven, is het tijd voor retouren. Dit kan een drukke en frustrerende tijd zijn voor retailers, maar door ervoor te zorgen dat medewerkers in deze situaties een goede klantenservice bieden, kan dit een levenslange relatie met klanten opbouwen.
De studie toont aan dat de waarde van een goede klantenservice in termen van het voordeel voor de bottom line is. Amerikaanse consumenten zeggen bereid te zijn 17 procent meer uit te geven om zaken te doen met bedrijven die uitstekende service leveren, een stijging van 14 procent in 2014. Als groep zijn millennials bereid het meeste uit te geven voor goede zorg (21 procent extra), gevolgd door mannen (19 procent).
De klantenservicebarometer van American Express 2017 heeft veel goede informatie over wat goede klantenservice betekent voor verschillende demografische groepen. Het is iets dat ondernemers en retailers zouden moeten lezen. En voor meer recente marketingstudies, lees dit artikel over het definiëren van luxe voor een modern publiek.
