Absurd gedreven kijkt met een sceptische blik en een stevige tong in de wang naar de zakenwereld.
Sommige dingen worden gegeven, toch?
hoe oud is lamman rucker?
Bussen komen niet op tijd aan, Starbucks spelt je naam verkeerd en bij luchtvaartmaatschappijen draait alles om klantenservice.
Wat zeg ik?
Veel passagiers zullen graag bevestigen dat te veel medewerkers van luchtvaartmaatschappijen zich gedragen alsof ze lid zijn van een veiligheidsdienst, in plaats van vertegenwoordigers van een merk dat klanten een goed gevoel moet geven.
Het is (meestal) niet hun schuld.
Hun bazen hebben ze naar deze hoeken gevlogen waar ze de instructie krijgen om zich aan de draconische kant te vergissen.
United Airlines concludeerde vorig jaar dat het veel beter moest doen aan de menselijke kant van zijn bedrijf.
Als je gezien wordt dat je een betalende passagier over de vloer sleept en zijn gezicht bebloedt, kan dat met je doen.
Het hoeft dan ook niet te verbazen dat American Airlines er hard aan werkt om het personeel te leren goede service te bieden.
ik struikelde over een recente podcast in American's Vertel me waarom serie.
Het bevatte Jim Fahnestock, Managing Director of Training van de luchtvaartmaatschappij, die uitleg gaf over iets dat het Elevate-programma wordt genoemd.
Dit is bedoeld om werknemers te herinneren aan - of hen misschien zelfs voor het eerst te leren - de basisprincipes van het creëren van een goede ervaring voor een ander mens.
Fahnestock zei dat de luchtvaartmaatschappij met deskundige adviseurs had samengewerkt om te ontdekken wat werknemers goed deden en wat zij - of in ieder geval sommigen van hen - slecht deden.
Het resultaat was vijf basisessenties die voor sommigen zo basaal zouden kunnen aanvoelen dat ze niet eens het vermelden waard zijn, laat staan om te onderwijzen.
Zie hoe deze overeenkomen met uw gemiddelde American Airlines-ervaring.
1. Erken de Klant.
Nee echt. Het lijkt erop dat de luchtvaartmaatschappij vindt dat werknemers eraan moeten worden herinnerd dat ze überhaupt klanten hebben. Ik weet dat er lastige klanten zijn. Er zijn ook natuurlijke menselijke stemmingen die worden ervaren door medewerkers van luchtvaartmaatschappijen. Maar mensen houden er echt niet van om genegeerd te worden.
2. Wees aanwezig.
Dit is eenvoudig, maar niet noodzakelijk eenvoudig. Werknemers in elke baan zouden soms willen dat ze ergens anders waren dan hier. En in een bedrijf waar klagers - vaak terecht - een stevig onderdeel van je dagelijkse voeding zijn, is het gemakkelijk om de doffe blik te geven die zo vaak geliefd is, naar mijn ervaring, door de incheckagenten van American Airlines op Miami Airport en Southwest Airlines gate-agenten bij LAX.
3. Laat zien dat je om je geeft.
Maar wat als je dat niet doet? Vooral voor die zelfingenomen halfslachtige die gelooft dat hij een upgrade verdient omdat hij een zelfingenomen halfslachtige is. Fahnestock legde uit dat als je elke dag hetzelfde werk doet, je zelfgenoegzaam wordt. Toch is een essentieel onderdeel van klantenservice om de klant het gevoel te geven dat hun probleem jouw probleem is. Of in ieder geval een geldig menselijk probleem. Ik kan niet bevestigen dat American de Stanislavski-methode als onderdeel van deze opleiding.
4. Proactief communiceren.
Vreemd genoeg is een van de aandringen van American aan stewardessen in de eerste klas dat ze een klant bij naam moeten begroeten en een drankje moeten aanbieden voordat ze opstijgen. Bij mijn laatste ervaring in American's First Class is dit niet gebeurd. Dit kwam deels omdat de eenzame stewardess zo lastig leek te zijn dat ze nergens tijd voor had. Misschien is dat de reden waarom de luchtvaartmaatschappij de behoefte voelt om het belang van, je weet wel, proactief met mensen te praten, te leren.
5. Geef Opties.
Ik heb deze zelden in de praktijk gezien, hoewel het natuurlijk leuk zou zijn. De optie die ik vermoed dat veel flyers zien -- en niet alleen op Amerikaanse -- is Mijn weg of de snel weg . Maar al te vaak gaan dramatische verhalen die uit vluchten naar voren komen over passagiers die al dan niet moeilijk zijn geweest en medewerkers van luchtvaartmaatschappijen die nogal onbuigzaam lijken te zijn. Ik meen me een incident te herinneren waarbij een stewardess een passagier uitdaagde tot een gevecht. Dat was op, oh, American Airlines.
Sommigen vinden het misschien triest dat American Airlines schijnbaar voor de hand liggende elementen zoals deze moet onderwijzen - of zelfs opnieuw moet onderwijzen.
Ik vrees echter dat het een weerspiegeling is van de drive van veel luchtvaartmaatschappijen - en zeker Amerikaanse - naar inkomsten ten koste van de klantenservice, wat betekende dat deze laatste vaak uit het proces werd gestoten.
Fahenstock zegt in de podcast terecht dat je mensen vaak de enige manier zijn waarop je je luchtvaartmaatschappij echt kunt onderscheiden.
jasmijn kerel netto waarde 2015
Maar de aantallen mensen van de luchtvaartmaatschappij - die tegenwoordig de meerderheid van het senior management lijken te vormen - kunnen de voordelen van klantenservice niet kwantificeren.
Totdat er iets heel erg mis gaat en de luchtvaartmaatschappij zaken begint te verliezen.
