Ik zal de litanie van problemen waar Zoom mee te maken heeft gehad sinds zijn ontstaan niet herhalen de belangrijkste app op internet vorige maand. Tenzij je echt niet hebt opgelet, weet je al van 'Zoombombing', de lekken van persoonlijke informatie en het gebrek aan encryptie. En hoewel dit heel reële problemen zijn die ik normaal gesproken niet zou willen verdoezelen, wil ik het hebben over hoe het bedrijf omgaat met de enorme golf van kritiek die het de afgelopen weken heeft gehad.
Zo beantwoordde CEO Eric Yuan gisteren vragen van klanten tijdens een livestream. Hoewel Yuan al duidelijk heeft gemaakt dat het bedrijf de verantwoordelijkheid neemt voor de problemen met zijn software, was dit de eerste keer dat hij gebruikers rechtstreeks aansprak en zich verontschuldigde.
Een van de ironieën waarvan ik denk dat het de moeite waard is om hier op te wijzen, al is het maar een belangrijke les voor ons allemaal, is dat de meeste problemen van Zoom voortkwamen uit de wens van het bedrijf om de gebruikerservaring zo wrijvingsloos mogelijk te maken . Beveiliging, wachtwoorden en codering zorgen allemaal voor wrijving - wat een goede zaak is omdat ze ook onze persoonlijke informatie veilig houden. Maar diezelfde wrijving maakt een softwareproduct een beetje moeilijker te gebruiken.
hoe oud is hector elizondo?
Wachtwoorden zijn bijvoorbeeld een goede manier om ervoor te zorgen dat alleen uw uitgenodigde gasten toegang hebben tot uw vergadering. Tegelijkertijd is het een andere kans voor iemand om niet over de juiste informatie te beschikken, niet over het wachtwoord te beschikken en niet in staat te zijn om in uw vergadering te komen. Het balanceren van die afweging (tussen gebruiksgemak en veiligheid) is iets waar elk bedrijf achter moet komen.
Afgezien daarvan wil ik me concentreren op een specifiek citaat van Yuan, omdat dit precies is hoe elk bedrijf zou moeten reageren wanneer het zich midden in een storm van zijn eigen makelij bevindt: 'Als we een probleem vinden, zullen we het erkennen, en we zullen het repareren.'
Dit is hoe elke leider in deze situatie zou moeten reageren:
met wie is dolph ziggler getrouwd?
Stel jezelf beschikbaar.
Ondanks het feit dat Zoom van alle kanten verhit wordt, ook van staats- en federale onderzoekers, beantwoordt de CEO van het bedrijf vragen rechtstreeks van gebruikers tijdens een webinar. Dat is belangrijk omdat het de klanten duidelijk maakt dat hij hun zorgen op prijs stelt en wil begrijpen hoe hij beter aan hun behoeften kan voldoen.
hoe oud is Javi Marokkaans
Erken de fout.
Het lijdt geen twijfel dat Zoom openhartig is geweest over de problemen en kritiek waarmee het te maken heeft gehad. Het bedrijf heeft niet alleen contact gehad met degenen die op deze problemen hebben gewezen, maar is er ook transparant over geweest. Yuans toewijding om specifieke fouten te erkennen, draagt in grote mate bij aan het herstel van het vertrouwen.
Trouwens, een verontschuldiging is eigenlijk nog belangrijker dan simpelweg erkennen dat er een probleem is. Veel bedrijven missen dit. Ze kunnen een manier vinden om te zeggen dat er een fout is gemaakt zonder daadwerkelijk toe te geven dat het hun fout was of zich te verontschuldigen.
Het goed maken.
Ten slotte heeft het bedrijf al stappen ondernomen om Zoom veiliger te maken. Afgelopen weekend heeft het standaard de wachtkamerfunctie ingeschakeld voor zijn gratis basis- en solo-pro-accounts en ook daarvoor wachtwoorden voor vergaderingen ingeschakeld. Het heeft zich ook publiekelijk gecommitteerd aan het verhogen van het coderingsniveau dat het gebruikt om gebruikerscommunicatie te beschermen en is gestopt met het delen van gebruikersinformatie met externe providers zoals Facebook. Die stappen zijn uiteindelijk het belangrijkste als het gaat om de zorg voor uw klanten.
