Ik heb nog nooit gehoord van iemand die een slechte klantervaring heeft gehad met Amazon, Apple, Costco of Salesforce. De bovengenoemde bedrijven zijn ongelooflijk succesvol, grotendeels vanwege een materiële focus op de klantervaring. Het is niet verrassend dat de aandelenmarkt deze vier bedrijven het afgelopen decennium rijkelijk heeft beloond.
Amazon is zo klantgericht dat het u letterlijk onmiddellijk een vervanging voor een verloren pakket stuurt zonder ooit te impliceren dat de klant in gebreke is gebleven. Het resultaat is een consumentenervaring die zo optimaal is dat Amazon de enige plek is waar veel consumenten besluiten om online te winkelen.
Hetzelfde kan gezegd worden voor Apple als het gaat om de ervaring in de winkel. Apple-medewerkers zijn zo gepassioneerd over de producten dat ik het gevoel heb dat ik praat met een beleefde tech-enthousiasteling in de Apple-winkels en niet met Apple-medewerkers. Het resultaat is ongelooflijk merktrouwe klanten.
Wanneer hoorden we voor het laatst dat een consument overstapte van voornamelijk Apple-producten naar niet-Apple-producten? Het klantenondersteuningsconcept van de Genius Bar in de winkel van Apple is briljant, en ik begrijp niet waarom niet meer bedrijven het doen. Het resultaat is dat Apple de hoogste omzet per vierkante meter heeft van alle retailers in de VS, op meer dan $ 5.000 per vierkante voet per jaar .
De klantervaring bij Costco is ook geweldig. Costco heeft zelfs het beste retourbeleid in de detailhandel. We kopen alleen televisies van Costco, gezien het meerjarige retourbeleid van het bedrijf. Costco neemt ook niet eens de moeite om om een ontvangstbewijs te vragen wanneer u artikelen retourneert (gezien het digitale ontvangstbeleid van het bedrijf).
charisma timmerman netto waarde 2016
Bovendien heeft Costco nooit de prijzen van zijn fastfoodproducten verhoogd; je betaalt nog steeds slechts $ 1,50 voor de combinatie van hotdog en drank, wat dezelfde prijs was die Costco 30 jaar geleden aan consumenten aanrekende! De meeste consumenten weten niet dat u bij Costco zelfs uw oude consumentenelektronica kunt inruilen en daarvoor een 'Costco Cash Card' kunt krijgen. Een vriend van mij grapt: 'Als je het niet bij Costco kunt vinden, dan heb je het niet nodig!'
Het is niet verrassend dat Salesforce, wiens wortels in de markt voor klantrelaties liggen, ook een uitstekende klantenservice heeft. Salesforce is zelfs zo klantgericht en zo transparant dat het bedrijf in realtime openbaar maken wanneer zijn cloudservices niet beschikbaar zijn of afhankelijkheidsproblemen hebben. Het vertrouwen van de consument is van het grootste belang voor het bedrijf, aangezien 'transparantie vertrouwen schept'.
Wat we van deze vier bedrijven kunnen leren, is dat de klant altijd gelijk heeft. Bovendien loont het om op de lange termijn hebzuchtig te zijn en te begrijpen dat de optimale en hoogste levenslange waarde van een klant het resultaat is van uitstekende klantenservice.
Online beoordelingen hebben de rol van klantenservice veranderd in het voordeel van de consument. Weet je nog de dagen dat taxichauffeurs niet zo klantgericht waren? Gezien het feit dat u uw chauffeur op Uber beoordeelt, zijn taxichauffeurs nu materieel meer klantgericht.
hoe oud is chris perez
Hetzelfde kan gezegd worden voor andere sectoren waar online beoordelingen worden bijgehouden, waaronder detailhandels- of veilingbedrijven zoals eBay, hoteldiensten zoals Airbnb, onderwijsdiensten zoals Udemy en natuurlijk de restaurantindustrie via sites zoals Yelp. Een paar negatieve recensies kunnen een merk kapot maken.
Kortom, een uitstekende klantervaring zorgt voor meer loyale klanten die op de lange termijn ongetwijfeld meer geld zullen uitgeven aan de producten of diensten van een bedrijf. Een uitstekende klantervaring leidt op termijn ook tot hogere aandelenkoersen. Als een klant in dit digitale tijdperk van sociale media een slechte ervaring heeft, komen al zijn of haar online contacten daar heel snel achter.
Het kan meer dan 30 jaar duren om een merk op te bouwen en slechts een handvol slechte klantervaringen om het te vernietigen; een bedrijf is zo goed als zijn klantenservice, en de klant heeft altijd gelijk.
Bekijk onze selecties voor de beste CRM-software.
ONTDEK MEER Oprichters 40 BEDRIJVEN
Rechthoek
