Vergeven en vergeten. Facebook en Wells Fargo vragen je om beide te doen.
In een poging om klanten terug te winnen na een reeks openbare schandalen, produceerden en zonden deze twee bedrijven verontschuldigingsvideo's uit die bedoeld waren om de emoties van verleden, heden en toekomst te prikkelen.
Facebook 's video herinnert klanten eraan waarom ze de sociale netwerksite in de eerste plaats zijn gaan gebruiken, terwijl Wells Fargo benadrukt hun diepe wortels in het bankwezen. Beide bedrijven geven vervolgens toe - in zekere zin - dat ze een fout hebben gemaakt. Deze opnames eindigen met een belofte om het in de toekomst beter te doen. Maar is het te weinig, te laat?
Voordat we op die mogelijkheid ingaan, laten we eens kijken naar wat er mis is gegaan om erachter te komen of het voor deze bedrijven mogelijk is om dingen goed te maken.
Het Facebook- en Cambridge Analytica-schandaal
Anthem, Target en Equifax werden in chaos gegooid toen hackers hun systemen doorbraken en er vandoor gingen met klantgegevens. Hoewel deze schandalen de krantenkoppen haalden en het vertrouwen schaadden, gebeurden ze op een heel ander speelveld in vergelijking met het Facebook-incident.
In feite zijn er (minstens) drie soorten inbreuken op de gegevensprivacy:
Je geeft online te veel informatie weg en dat wordt tegen je gebruikt.
Voorbeeld: u plaatst throwback-foto's van schoolfeestavonden en een recruiter ziet ze tijdens het uitvoeren van uw achtergrondcontrole.hoe lang is charissa thompson?
De informatie die je aan een bedrijf hebt gegeven, wordt gehackt.
Voorbeeld: u voegt creditcardgegevens toe aan uw Target.com-account en hackers breken in op hun systeem om deze op te halen.De informatie die je aan een bedrijf hebt gegeven, wordt verkocht of weggegeven.
Voorbeeld: het Facebook- en Cambridge Analytica-schandaal.
Voorbeeld #1 is hetzelfde als je voordeur open laten staan, waardoor het voor een inbreker gemakkelijk is om binnen te komen en te pakken wat ze willen. Voorbeeld #2 is uw huis toevertrouwen aan een beveiligingsbedrijf, maar het beveiligingsbedrijf is slecht toegerust om uw huis veilig te houden. Maar degene die zich echt onderscheidt van de rest is voorbeeld #3. In dit voorbeeld vertrouwt u uw huis toe aan een beveiligingsbedrijf, en dat bedrijf gaat dan inbrekers bij u thuis uitnodigen om mee te nemen wat ze willen.
Dit is de reden waarom Facebook nu aan het klauteren is en om vergeving smeekt. Wat er gebeurde met Cambridge Analytica was een volledig misbruik van Facebook-gebruikersinformatie en het is onduidelijk of dat vertrouwen ooit zal worden hersteld. Toch vertrouwen ze behoorlijk sterk op een verontschuldigingsvideo om te proberen deze prestatie te volbrengen.
De ramp met nepaccounts van Wells Fargo
De afgelopen twee jaar is Wells Fargo in zwaar weer geweest - niet alleen bij klanten, maar ook bij de Federal Reserve. Klokkenluiders en uitgesproken werknemers onthulden dat het bedrijf valse bank- en creditcardrekeningen aanmaakte met behulp van echte klantinformatie.
Begin dit jaar stelde de Federal Reserve zelfs beperkingen aan de groei van Wells Fargo totdat het bedrijf kon bewijzen dat het aan de bankregelgeving voldeed.
Nu proberen ze 'op te lossen wat er mis is gegaan en de zaken recht te zetten' met een verontschuldigingsvideo en andere belangrijke wijzigingen in het interne beleid en de procedures.
Doet een verontschuldiging er nog toe?
Ik had het geluk om de jaarlijkse aandeelhoudersvergadering van Berkshire Hathaway bij te wonen. Natuurlijk was Warren Buffett erbij en onvermijdelijk vroeg iemand hoe hij na de gebeurtenissen van het afgelopen jaar kon blijven investeren in een bedrijf als Wells Fargo.
Buffet reageerde : 'Alle grote banken hebben op de een of andere manier problemen gehad en ik zie geen reden waarom Wells Fargo als bedrijf, zowel vanuit investeringsoogpunt als vanuit moreel standpunt in de toekomst, op enigerlei wijze inferieur is aan de andere grote banken waarmee het concurreert.'
Maar de echte afhaalmaaltijd was toen hij erop wees dat wat er bij Wells Fargo is gebeurd, overal had kunnen gebeuren.
'We weten dat mensen iets verkeerd doen terwijl we hier in Berkshire zitten. Je kunt geen 370.000 medewerkers hebben en verwachten dat iedereen zich gedraagt als Ben Franklin.'
Hoewel u het gedrag niet verontschuldigt, is het waar dat u niet elk element van wat er in een zeer groot bedrijf gebeurt, kunt controleren. Rotte appels duiken af en toe op. En deze rotte appels kunnen zich verspreiden en het hele bedrijf in gevaar brengen. Maar als je in staat bent om het probleem te identificeren en het uit te roeien, dan heb je een kans om het hele bedrijf te redden.
Zelfs zonder de verontschuldigingsvideo zou Wells Fargo zich gewoon kunnen concentreren op het uit de weg ruimen van het probleem en nog steeds in goede vorm zijn om gewoon door te gaan.
Laatste woord
Een verontschuldigingsvideo alleen zal het vertrouwen in Facebook of Wells Fargo niet herstellen. De echte test zal zijn of deze bedrijven hun beloften nakomen om de problemen op te lossen en het in de toekomst beter te doen. Als ze die beloften kunnen waarmaken, zal de negatieve impact op hun bedrijf en hun merk met succes zijn verzacht.
