Er gaan dingen mis in het bedrijfsleven. En als ze dat doen, moet je naar voren treden, verantwoordelijkheid nemen en dingen rechtzetten voor de getroffenen.
Hier is een stapsgewijze handleiding voor het effectief oplossen van een crisis, gebaseerd op wat ik heb meegemaakt toen ik klanten teleurstelde. Om de zaken een beetje op te fleuren (hey, als je midden in een crisis zit, moet je waarschijnlijk lachen), heb ik een hypothetische zakelijke situatie gebruikt waarvan ik vrij zeker weet dat die nog nooit ergens is voorgekomen. Maar de principes zijn hetzelfde, wat voor bedrijf je ook runt.
Stap 1: Pak het probleem zo snel mogelijk aan.
Vat de grote feiten samen en geef ze toe. Bied je excuses aan en neem de verantwoordelijkheid voor wat er is gebeurd.
Beste mevrouw Green, Vanmorgen heeft onze olifant de rozen in uw achtertuin opgegeten. Ik wilde u hier onmiddellijk van op de hoogte stellen en mijn oprechte excuses aanbieden met een uitleg en beschrijving van de stappen die we nemen om het probleem te verhelpen. We geven dit onderwerp de hoogste prioriteit en zorg in de hele organisatie. We zullen de rozen die onze olifant van je heeft afgenomen volledig vervangen.
Stap 2: Geef aan wie je bent en wat je van plan bent te doen op macroniveau.
Als spreekstalmeester werd ik vrijdagochtend vroeg op de hoogte gebracht van de situatie. Ik ben meteen naar je huis gereden en heb een ontmoeting gehad met de tuinman. Hij legde me uit dat hij tijdens het snoeien van de heggen over zijn schouder keek en een stam van over het hek zag komen die je rozenstruiken uit de grond plukte. Ik twijfel er niet aan dat dit onze olifant was. Voorafgaand aan dit incident hebben we onze olifanten toegestaan om tijdens hun vrije uren door de steden te zwerven die we bezoeken. We zijn dit beleid nu aan het wijzigen.
Stap 3: Wees specifiek over uw acties. Bevestig uw inzet voor een positief resultaat op lange termijn.
Direct: Vervanging van rozenstruiken. Ik wil graag een rozenstruikspecialist inschakelen om morgen met u af te spreken en samen met u te kijken welke vervangende struiken volgende week geplaatst moeten worden. Ons team van gophers is experts in graven en planten, en we vragen onze lieveheersbeestjesafdeling om een extra week achter te blijven om ervoor te zorgen dat er geen bladluizen wortel schieten na het planten.
Eind van de maand: Opvolgen. Aan het einde van de maand, nadat de struiken de tijd hebben gehad om te wortelen en aangepast te zijn aan uw grond, zou ik graag een team mussen willen sturen om luchtfoto's te maken en de buigzaamheid van de rozenstelen te testen als een laatste inspectie . Zodra dit is goedgekeurd, laat u ons weten dat alles goed is met uw tuin.
Langdurige inzet voor klantgeluk. Als u in de toekomst problemen heeft met uw rozen, neem ik graag contact op met een van onze experts om te zien hoe we ervoor kunnen zorgen dat uw planten gezond blijven.
Stap 4: bied u nogmaals uw verontschuldigingen aan en bied uw contactgegevens aan.
Nogmaals, mevrouw Green, mijn oprechte excuses voor de acties van mijn olifantenvriend vorige week. Ik wil je graag al mijn contactgegevens achterlaten. Mocht je ooit nog vragen hebben, dan beantwoord ik die graag persoonlijk. Stuur dan gerust een e-mail naar: bigjoe@tommybigtop.com . Dank u. We doen er alles aan om dit naar tevredenheid op te lossen.
hoe oud is ernie anastos
