Zoals verteld aan Max Chafkin
Industrie:Detailhandel
2006 Inc. 500-ranglijst:79
Driejarige groei:948%
In 1998 verkocht de 24-jarige Tony Hsieh zijn bedrijf, internetadverteerder LinkExchange, aan Microsoft voor $ 265 miljoen. Een jaar later ontmoette hij een nog jongere ondernemer, Nick Swinmurn, die een idee had dat geen enkele investeerder zou raken: schoenen verkopen op internet. Maar Hsieh (uitgesproken als shay ) was geïntrigeerd en investeerde $ 500.000 in ShoeSite.com (ze veranderden de naam al snel in Zappos, nadat schoenen , wat Spaans is voor 'schoenen'). Binnen zes maanden runden hij en Swinmurn samen de show. Begin dit jaar ging Swinmurn verder en liet Hsieh aan het roer van een bedrijf dat in 2005 een omzet van $ 252 miljoen had.
Ik had bijna de voicemail verwijderd. Nick liet een bericht achter dat hij een bedrijf wilde beginnen dat schoenen online verkocht. Ik dacht niet dat consumenten ongezien schoenen zouden kopen, en Nick had geen schoenenachtergrond. Het klonk als het uithangbord van slechte internetideeën.
Maar vlak voordat ik op Verwijderen drukte, Nick noemde de omvang van de schoenenmarkt in de detailhandel: $ 40 miljard. En het interessante was dat 5 procent al via postordercatalogi werd gedaan. Dat intrigeerde me. Aanvankelijk was ik slechts een adviseur. Maar ik werd erin gezogen.
We zaten allemaal rond op een dag praten over wat we wilden dat het merk Zappos vertegenwoordigde. We besloten te gaan over het leveren van de beste service; we zeiden: 'We zijn een dienstverlenend bedrijf dat toevallig schoenen verkoopt.' Maar om dat te laten gebeuren, moesten we de hele klantervaring beheersen. We breidden het magazijn uit tot 77.000 vierkante meter en stopten met fabrikanten die rechtstreeks naar klanten verzenden. Het was een enge tijd - dropshipping was 25 procent van de omzet en we hebben het in één keer opgegeven.
We dachten erover om onder te gaan elke dag - totdat we een kredietlijn van $ 6 miljoen kregen van Wells Fargo. Het is nu $ 60 miljoen.
Swamp Man Shelby Stanga Wikipedia
Ik geef liever geld uit op zaken die de klantervaring verbeteren dan op marketing. We runnen het magazijn 24-7 - het is niet erg goedkoop of efficiënt, maar het stelt ons in staat om de schoenen sneller te krijgen. We hebben een 365 dagen retourbeleid met gratis verzending in beide richtingen.
We moeten aftrainen slechte gewoonten van werknemers uit eerdere callcenters, waar ze proberen efficiënter te zijn door de tijd die ze met de klant praten te minimaliseren. Als iemand op zoek is naar een specifieke schoen en we zijn toevallig niet op voorraad, dan hebben we medewerkers die die mensen doorverwijzen naar sites van concurrenten.
In januari 2004, we besloten om naar Las Vegas te verhuizen. Het was een van die dingen waar we aan het begin van de lunch over begonnen te praten, en tegen het einde van de lunch hadden we besloten. We hadden moeite om goede klantenservice te vinden in San Francisco. Las Vegas heeft veel callcenters en veel mensen die klantenservice als een carrière willen doen. We maakten het later die week bekend en in maart gingen mensen verhuizen.
We interviewen mensen voor cultuurfit. We willen mensen met een passie voor waar Zappos voor staat: service. Het kan me niet schelen of ze gepassioneerd zijn door schoenen.
