Mobiel is niet de toekomst. Mobiel is nu. Voor toonaangevende merken als Starbucks is dat een belangrijke realiteit. Zo belangrijk zelfs dat het de koffiegigant dwingt om zijn hele bedrijfsmodel te heroverwegen.
Starbucks is al jaren een mobiele pionier en lanceerde in 2014 de eerste versie van zijn mobiele app-functie voor vooruitbestellen. De functie werd al snel zo populair dat mobiele bestellingen voor drukte in winkels zorgden. Als gevolg hiervan was het bedrijf een van de eersten die speciale stations in de winkel installeerde om klanten van mobiele apps te bedienen, en sindsdien hebben andere populaire ketens dit voorbeeld gevolgd. Nu slaat Starbucks een nieuw pad in, met opende zijn eerste afhaalwinkel eind 2019 in New York, dit jaar wordt een bredere uitrol verwacht.
Het succes van de koffieketen leert marketeers een waardevolle les, namelijk dat de beste consumentenervaringen op mobiel voortdurende merkinteracties via andere kanalen stimuleren. Volgens onderzoeksgegevens van Numerator, een leverancier van marktinformatie en consumenteninzichten, ongeveer: twee derde (61,4%) van de Starbucks-gasten gebruik de app van het bedrijf, waarbij de meerderheid van de mensen deze gebruikt om vooruit te bestellen of in de winkel te betalen. Gegevens suggereren ook dat de app het koopgedrag bevordert, aangezien app-gebruik en bezoekfrequentie sterk gecorreleerd lijken te zijn. App-gebruikers hadden meer dan twee keer zoveel kans om meerdere keren per week te bezoeken en, indrukwekkend, 10 keer meer kans om meerdere keren per dag te bezoeken.
hoe oud is jedediah bila echtgenoot?
De Gold-Star-standaard
Starbucks bevindt zich natuurlijk in een benijdenswaardige positie in vergelijking met andere quick-service restaurants. Terwijl consumenten elke ochtend op hun koffiebestelling kunnen vertrouwen - en zelfs dagelijks van dezelfde koffie- en ontbijtcombinatie kunnen genieten - is het minder waarschijnlijk dat ze de lunch of het diner met dezelfde frequentie op één locatie bestellen. Toch kan en moet elk bedrijf met een mobiele app ernaar streven om de beste elementen van de mobiele strategie van Starbucks in hun eigen strategie op te nemen. Hier is hoe het te doen:
1. Stimuleer merkloyaliteit.
Starbucks investeert zwaar in zijn op apps gebaseerde loyaliteitsprogramma, hoewel het niet de enige is. Concurrenten zoals Dunkin' en Burger King bieden ook grote stimulansen aan klanten die via hun apps bestellen. Beloningsprogramma's stimuleren over het algemeen betrokkenheid: volgens gegevens van Mercator 50% -60% van de consumenten melden dat hun lidmaatschap van het loyaliteitsprogramma van een merk ervoor zorgde dat ze eerder de fysieke locaties van dat merk bezochten.
Met de Starbucks-app kunnen gebruikers verdienen inwisselbare sterren voor elke uitgegeven dollar. Door deze beloningen een vervaldatum te geven (6-12 maanden vanaf het moment van aankoop, afhankelijk van het lidmaatschapsniveau) worden klanten er niet alleen van bewust ze te gebruiken, maar ook verdere aankopen aan te moedigen, zodat loyalisten hun hoogste status kunnen behouden. Deze gamification-elementen verbeteren niet alleen de app; ze maken de hele klantervaring aangenamer, wat loyaliteit bevordert.
2. Personaliseer de ervaring.
chante moore netto waarde 2015
Starbucks en andere toonaangevende consumentenmerken zoals Nike en McDonald's beschouwen mobiel niet als een kanaal, maar als een middel om in realtime geïntegreerde digitale en offline ervaringen te leveren. De sleutel tot een effectieve klantervaring? Personalisering op punt.
De Starbucks-app slaat gegevens op over individuele klantvoorkeuren en koopgedrag, en gebruikt die gegevens om unieke aanbiedingen en kortingen te maken die rechtstreeks op deze klanten zijn gericht. Andere ogenschijnlijk kleine persoonlijke details - de app zal bijvoorbeeld de muziek benadrukken die wordt afgespeeld in de winkel die de klant bezoekt - zorgen voor een holistische merkinteractie die de online en fysieke ervaring overbrugt.
3. Virtualiseer merkwaarden.
Jongere consumenten worden doorgaans gezien als de drijvende kracht achter de mobiele revolutie, en deze consumenten zijn meestal ook de meest waardengedreven shoppers. Deze feiten gaan niet verloren bij Starbucks.
De keten is in het proces van een nieuwe app-functie implementeren waarmee klanten meer te weten kunnen komen over de herkomst van hun koffie door simpelweg de verpakking te scannen die de koffie bevat. De traceerbaarheidsfunctie levert ethische inkoopinformatie en focust koffiedrinkers op koffieboeren, waardoor het Starbucks-merk uiteindelijk menselijker wordt voor consumenten die op zoek zijn naar authenticiteit.
Starbucks heeft een hoge lat gelegd voor mobiele app marketing en design, maar heeft geen monopolie op best practices. Na het opnemen van loyaliteitsbeloningen, online-offline personalisatie en merkwaarden in de mobiele app-ervaring , zullen bedrijven misschien verrast zijn door hoeveel hun merkbetrokkenheid toeneemt.
