Zoals VC Ben Horowitz heeft opgemerkt, is het geven van negatieve feedback een van de meest onnatuurlijke dingen die managers moeten leren doen. We zijn gesocialiseerd om wees aardig --hoe vaak heeft je moeder je gezegd: 'Als je niets aardigs te zeggen hebt, zeg dan helemaal niets?'--je team vertellen dat ze het slecht doen, schendt onze diepgewortelde wens om mensen blij.
Het gevolg is dat veel managers een tactiek toepassen die in de volksmond bekend staat als 'de sh-t-sandwich' of, als je in beleefd gezelschap bent, 'de lofsandwich'.
De sh-t sandwich werkt niet.
Zelfs als je nog nooit van de term hebt gehoord, heb je bijna gegarandeerd zo'n broodje in je werkende leven gekregen. De manager begint met lof, biedt dan kritiek en sluit dan weer af met lof, zogenaamd om de negatieve feedback smakelijker te maken door deze tussen twee complimenten te plaatsen.
U kunt zien waarom dit een beroep zou doen op onze mensenvriendelijke instincten. Alleen is er één groot probleem. De sh-t sandwich werkt niet.
Ayelet Fishbach, hoogleraar gedragswetenschappen aan de Universiteit van Chicago, voerde een experiment uit 'waarbij de helft van de klas één-op-één feedback geeft aan de andere helft'. meldde de New York Times . De studenten die feedback gaven, moesten aan hun klasgenoten communiceren dat ze het slecht deden, maar de zogenaamd bekritiseerde studenten dachten uiteindelijk dat ze het geweldig deden.
Waarom? Ten eerste hebben mensen de neiging om negatieve informatie die ze niet willen horen, buiten te sluiten. Maar ten tweede: 'negatieve feedback wordt vaak begraven en niet erg specifiek', legt Fishbach uit. Met andere woorden, de sh-t-sandwich werkt te goed, waardoor feedback wordt verhuld tot het punt dat het volledig wordt gemist.
nova henry doodsoorzaak
De gebruikelijke benadering van feedback 'verdunt de boodschap en het laat de persoon totaal in de war over of ze helemaal geweldig waren of iets moesten repareren', beaamt Google-directeur van engineering Sarah Clatterbuck in een recente Gray Matter-podcast .
Een betere manier om negatieve feedback te geven
Gelukkig, voor managers, bekritiseert Clatterbuck niet alleen de gebruikelijke sh-t sandwich-aanpak. Ze gaat ook door met het aanbieden van een eenvoudig en veel effectiever alternatief. Het komt neer op vier basisstappen:
- Let op het gedrag dat de werknemer tegenhoudt.
Leg uit waarom het gedrag een probleem veroorzaakt.
Laat de persoon het belang van het gedrag reflecteren.
Laat ze ten slotte uitzoeken hoe ze het kunnen oplossen.
Clatterbuck leidt luisteraars door een voorbeeld van hoe dit in de praktijk zou kunnen uitpakken, en biedt het geval van een werknemer die er helemaal naast zat in zijn inschatting van wanneer hij zijn werk zou voltooien, waardoor het bedrijf werd gedwongen de release van een nieuwe app uit te stellen. Het is niet de eerste keer dat deze persoon ongelooflijk optimistisch is.
Begin met de werknemer te vertellen dat 'je er vaak een orde van grootte naast zit in je schattingen', stelt ze voor en beschrijf vervolgens de impact van de laatste fout, waaronder een geannuleerde PR-campagne en de noodzaak om de oude app langer te ondersteunen. Vraag dan: 'Begrijp je waarom dit zo belangrijk is?' en wacht tot de werknemer de realiteit weergeeft die u zojuist voor hen hebt uiteengezet.
waar woont michelle tafoya?
De laatste zet is misschien wel de belangrijkste. Je einddoel is om de situatie te verbeteren door het gedrag van de persoon te veranderen, dus Clatterbuck stelt voor om af te sluiten door te vragen: 'Wat is jouw suggestie om ervoor te zorgen dat dit in de toekomst niet gebeurt?'
'Als je de persoon laat nadenken over hoe hij het in de toekomst beter kan maken, is de kans groter dat hij vasthoudt aan een gedragsverandering dan wanneer ik hem voorstel wat ik zou doen', besluit ze.
Vraagt deze techniek iets meer stalen maag van de manager? Zeker, maar dat maakt het nog niet gemeen. Duidelijke, specifieke feedback is de enige manier voor mensen om te verbeteren. Door een schaamteloze maar expliciete discussie te voeren die gericht is op toekomstig gedrag, biedt u uw teamlid een veel betere kans om uit te groeien tot de stermedewerkers waarvan u hoopt dat ze zullen worden.
