De promotor team kwam vrij recent bij elkaar voor een teamuitje -- we gingen naar de film ' Snowden '. Als je het nog niet hebt gezien, raad ik je ten zeerste aan om het te doen.
Na de film hadden we allemaal onze mening. Sommigen van ons keken naar het verhaal dat werd verteld, anderen keken naar hoe het verhaal werd verteld.
Het was een korte herinnering dat wat je als bedrijf ook doet, je niet iedereen tevreden kunt stellen.
Eerlijk gezegd, het beste wat je kunt doen, is optimaliseren voor een van de groepen die je het meest kunt plezieren.
Hoe mooi het ook mag zijn, sommige van uw passieve klanten en tegenstanders zullen er gewoon nooit toe komen om u iets hoger dan een 8 te geven op een Net Promoter-enquête. De eerlijke waarheid is dat je dat als bedrijf goed zou moeten vinden.
Terwijl ik dit schrijf, zit ik in een vliegtuig en vlieg ik terug naar mijn thuisstaat Minnesota. En als je enkele van mijn eerdere berichten hebt gelezen, zou je waarschijnlijk kunnen raden bij welke luchtvaartmaatschappij ik zit - Southwest.
Ik heb openlijk mijn ongebreidelde liefde voor dit bedrijf en merk bekend. Ik ben een promotor van Southwest Airlines in elke zin van het woord.
Maar Raad eens? Niet iedereen is dat.
Sommige mensen geven niet om hun zitplaatsen voor vee. Andere mensen worden uitgeschakeld door hun gebrek aan First Class. En anderen waarderen de persoonlijkheid en de laissez-faire-houding niet (persoonlijk vind ik het geweldig).
Onlangs verklaarde de CEO van Delta Airlines dat hij niet kon begrijpen hoe een luchtreiziger het zou waarderen Southwest Airlines nadert , laat staan hoe iemand er daadwerkelijk mee zou kunnen vliegen.
Omdat iedereen een unieke smaak en mening heeft, heeft Southwest Airlines geen perfecte NPS-score van 100 (eigenlijk is er geen bedrijf dat ik ken dat wel heeft).
Begrijp me niet verkeerd, Southwest is geen flauwekul als het gaat om hun Net Promoter Score. Het is in de jaren 60, wat nog steeds van wereldklasse is volgens NPS-normen (en de hoogste van alle luchtvaartmaatschappijen).
Natuurlijk willen ze graag een score van 100, maar ze begrijpen, net als elk ander bedrijf ter wereld, dat een NPS-score van 100 geen realistisch doel of verwachting is.
Dit zou betekenen dat ze alle klanten zouden moeten aanspreken ... veranderingen doorvoeren in dezelfde benadering die hen heeft gebracht als een van de topbedrijven op het gebied van klanttevredenheid, loyaliteit en retentie.
Simpel gezegd, het nastreven van een perfecte NPS-score zou ze eigenlijk het tegenovergestelde resultaat geven.
Betekent dit dat Southwest, of welk ander bedrijf dan ook, hun tegenstanders moet negeren?
Absoluut niet.
Maar het betekent wel dat het grotendeels onrealistisch is om te verwachten dat 100% van je tegenstanders kan worden omgezet in passieve of promotors.
Detractors zijn er in veel verschillende soorten. Sommige zijn zeer buigzaam en slechts een paar graden verwijderd van het worden van een tevreden klant. Anderen, om wat voor reden dan ook, zullen nooit komen, wat je ook doet.
Het is jouw taak om de eerstgenoemde te identificeren en te optimaliseren.
Dus je zou je kunnen afvragen ... als het doel niet is om 100 te bereiken, wat is dan het doel?
Met andere woorden, wat is een goede Net Promoter Score? Of, de vraag die we het vaakst horen: 'Hebben we een goede score?'.
En maak je geen zorgen als je deze vraag stelt, je bent niet de enige. Dit is een van de meest gestelde vragen door degenen die de methodologie gebruiken.
Het meest eerlijke en duidelijke antwoord is dat de partituur op zichzelf grotendeels zinloos is. Ik erken echter dat mensen het graag gebruiken om hun algehele vooruitgang te meten en hun prestaties in een competitief landschap te vergelijken.
Met dat in gedachten ...
Wat is een goede Net Promoter Score?
Op basis van de wereldwijde NPS-normen wordt elke score boven 0 als 'goed' beschouwd (50 en hoger is uitstekend, terwijl 70 en hoger als 'wereldklasse' wordt beschouwd).
Simpel gezegd, elke positieve score betekent dat je meer promotors hebt (advocaten die je willen aanbevelen) dan tegenstanders (ongelukkige klanten en mogelijk negatieve mond-tot-mondreclame).
Hoe meer mond-tot-mondreclame en pleitbezorgers die u op een bepaald moment in uw branche beheert, heeft een zeer directe impact op uw bedrijfsresultaten en algehele retentie.
Met dat in gedachten zou je de score van je concurrent als maatstaf kunnen gebruiken. Meer specifiek moet u echter ook rekening houden met uw branche.
De kabel- of telecomindustrie is een perfect voorbeeld waar de gemiddelde score op of onder nul ligt.
Een ander voorbeeld is een project waaraan we momenteel werken, de Net Presidential Score genaamd, waarbij NPS wordt gebruikt om het sentiment van de kiezers te meten met betrekking tot elke Amerikaanse presidentskandidaat. Zowel Hillary Clinton als Donald Trump hebben NPS-scores ver onder nul. In de wereld van de politiek is een 'goede' NPS-score, hoe ongelukkig ook, nog steeds negatief.
hoe oud is baron corbin?
Waar het op neerkomt, is dat uw algehele score het resultaat is van uw inspanningen, niet het doel zelf.
Zelfs als de lat binnen uw respectieve branche lager ligt, moet uw focus liggen op het luisteren naar de behoeften van uw klanten en het maken van voortdurende verbeteringen om aan die behoeften te voldoen om het algemene sentiment ten opzichte van uw merk te laten groeien. Een 'goede' score volgt.