Absurd gedreven kijkt met een sceptische blik en een stevige tong in de wang naar de zakenwereld.
Wat is zwaarder voor de ziel?
Een enorm bedrijf runnen met 88.000 medewerkers? Of Economy Class vliegen met een grote luchtvaartmaatschappij?
Ik vraag het alleen vanwege enkele interessante gedachten die vorige week zijn geuit door de president van United Airlines, Scott Kirby.
Vastgelegd op een opname geplaatst door Live and Let's Fly , gaf Kirby zijn antwoord op een lastige vraag van medewerkers:
Ik hoor vaak van werknemers die zeggen: 'Waarom wordt United altijd in elkaar geslagen in de pers en krijgt Southwest een gratis pas? Het is niet eerlijk.'
Eerlijkheid is een subjectieve maatstaf.
Het is echter zeker waar dat Southwest een betere reputatie heeft voor, nou ja, mensenvaardigheden dan United.
Het is duidelijk dat United van een achterstand komt in dit gebied, na het nu beruchte geval van Dr. David Dao, die met een bloederig gezicht van een United-vlucht werd gesleept en een enorme schikking in afwachting is.
Toch was Kirby's uitleg heel ontroerend. Hij ontkende niet dat het imago van United niet zo gunstig is als dat van Southwest.
Hij maakte wel onderscheid tussen degenen die veel vliegen en degenen die dat niet doen. Hij zei:
Aan een frequent flyer die alle regels kent, die begrijpt hoe hij door TSA moet komen, die onze regels kent over het wijzigen van vluchten en wanneer ze kunnen upgraden en wanneer niet, dat voelt professioneel, omdat het zwart op wit is. Ik ken alle regels.
Ah, dus frequent flyers zijn volkomen gelukkig en daarom vermoedelijk veel gemakkelijker om te behagen? Ik moet bekennen dat ik hoor van nogal wat frequent flyers die er niet helemaal zo over denken.
Toch zette Kirby dit in contrast met degenen die slechts af en toe vliegers zijn:
Voor iemand die niet vaak vliegt, zijn de regels niet logisch. Ze zijn al gespannen, ze zijn gestrest, proberen door de beveiliging te komen, proberen op tijd op het vliegveld te zijn, bedenken waar ze hun auto kunnen parkeren, je weet wel, al die dingen. En dan komen ze hier en wat voor hen niet logisch is, voelt als een reeks zwart-wit regels, dat we een groot bedrijf zijn dat er gewoon niets om geeft.
Ah, dus alleen deze minder ervaren soorten geloven dat United een koud, harteloos, meedogenloos bedrijf is?
Vermoedelijk zouden de medewerkers van United zich dus op deze mensen moeten richten om het imago te verbeteren.
Kirby suggereerde echter dat zijn eigen medewerkers niet hard genoeg hun best doen om aardig te zijn voor iedereen:
Een groot deel hiervan gaat erom u in staat te stellen voor klanten te zorgen en het juiste voor klanten te doen, maar om ons allemaal te laten inzien dat we de manier waarop mensen zich voelen moeten veranderen, zodat ze het gevoel krijgen dat we om hen geven. En dat is echt onze missie, en als ik één verzoek van jullie allemaal heb, is het om dat te doen. Om na te denken over hoe mensen ons zien, hoe onze klanten ons zien. Eigenlijk zijn het niet eens alleen onze klanten, het is de gemeenschap in het algemeen. Hoe anderen United Airlines zien.
Is het mogelijk dat medewerkers van United niet al nadenken over hoe mensen de luchtvaartmaatschappij zien?
In mijn regelmatige gesprekken met de staf van United vind ik wisselende houdingen, maar per saldo blijft het overkoepelende gevoel mopperen.
Hun gevoelens neigen naar het feit dat ze te veel tegenstrijdige dingen moeten doen.
Voorbeeld: zorg ervoor dat het vliegtuig op tijd vertrekt of anders, maar wees nog steeds ongelooflijk aardig voor passagiers en nog ongelooflijk aardig voor First Class-passagiers. Oh, en doe het terwijl je vliegt met één stewardess minder aan boord dan vroeger.
Bovendien is het buitengewoon dat Kirby zoveel verantwoordelijkheid bij de werknemers lijkt te leggen toen ze na het Dao-incident allemaal een zogenaamde Core 4-training kregen die de nadruk legde op zorgzaamheid als de op één na hoogste prioriteit na veiligheid.
Betekent dit dat het niet is gebeurd?
Mijn eigen ervaring is dat het absoluut per vlucht verschilt.
Onlangs heb ik zeer plezierige service van United? en dan ook nog een minder plezierige service. En ik ben een relatief frequente vlieger.
Wat kan een leider echter doen om zijn werknemers te motiveren, behalve hen te vertellen dat ze harder hun best moeten doen?
heeft taylor caniff een vriendin?
Een United Flight Attendant stuurde me onlangs een foto van een geschenk dat de luchtvaartmaatschappij hen had gegeven.
Het was een zak snoep met de licht opzichtig gekleurde woorden: 'Thank You For Being a Great Team Member!'
De mening van de stewardess was een beetje bijtend:
Rekening houdend met de kosten van het vervoer van het snoep, het etiket, het bedrukken, de zak, het inpakken van het snoep, de bezorging van het snoep en het betrokken personeel, had ik liever het geld gehad.
Ja, een groot bedrijf leiden is erg moeilijk. Er zullen altijd chagrijnige medewerkers zijn.
Op een gegeven moment moet de leider echter eerst de verantwoordelijkheid nemen voor tekortkomingen en de voorwaarden scheppen voor werknemers om succesvol te werken.
Kirby maakte het niet gemakkelijk toen hij een nieuw bonusschema sponsorde dat de bonussen van de meeste werknemers wegnam en het schema in een spelshow veranderde. Het stierf uiteindelijk, maar wrok jegens hem niet.
Er is echter nog een ander aspect aan het antwoord van Kirby, dat het vermelden waard is.
Southwest wilde specifiek een merkimago hebben dat mensvriendelijk was, een beetje buitenbeentje en al zijn medewerkers in staat te stellen dat waar te maken.
United was te lang tevreden om alleen maar groter te worden.
De resultaten van die twee strategieën zijn te zien aan de manier waarop klanten van elke luchtvaartmaatschappij erover praten.
