Omgaan met de klantenservice van een mobiele provider is een van de minst favoriete activiteiten van de meeste mensen. Eerst navigeer je je een weg door een geautomatiseerde telefoonboom, reagerend op een robo-stem die vaak verkeerd begrijpt wat je zegt. Dan sta je lang in de wacht. Dan bereik je eindelijk een mens die helemaal niets van je weet, zodat je al je informatie moet geven en je probleem opnieuw moet uitleggen.
T-Mobile probeert dat allemaal op te lossen met een nieuwe klantenservice-aanpak genaamd ' Team van experts ' die het vandaag naar zijn klanten uitrolt. Hier is hoe het verschilt van de klantenservice die u gewend bent (in zowel goede als slechte manieren):
1. Geen bots.
'Uw telefoontje is belangrijk voor ons' zijn de zes leegste woorden die ooit door robo zijn uitgesproken', zei John Legere, CEO van T-Mobile, tijdens het evenement dat het nieuwe formaat aankondigde. In plaats van je een weg te banen door een geautomatiseerde antwoordboom die probeert je probleem op te lossen of op zijn minst te identificeren voordat een mens erbij betrokken wordt. 'Terwijl andere merken de klantenservice mechaniseren, gaan wij de andere kant op - geen bots, geen stuiteren, geen BS', verklaarde Legere.
Mobiele providers en andere bedrijven gebruiken voornamelijk bots omdat ze natuurlijk de klantenservicekosten kunnen verlagen. Maar - als je tegen een algoritme kunt praten - kunnen ze soms veelvoorkomende problemen oplossen of sneller informatie verstrekken dan een mens zou doen. Toch heeft Legere per saldo gelijk dat de meeste klanten er genoeg van hebben en liever niet met een bot te maken hebben.
2. Een toegewijd team.
Met 'Team of Experts' word je automatisch toegewezen aan een team van 30-40 klantenservicemedewerkers die, zegt T-Mobile, allemaal gaan zitten en samenwerken. Dat betekent dat als je niet voor de eerste keer belt, de kans groot is dat de persoon met wie je praat al bekend is met jou en je probleem, of dat hij het gewoon aan iemand in de buurt kan vragen. Dat zou de frequente ergernis kunnen verlichten van het steeds opnieuw moeten uitleggen wat je nodig hebt aan verschillende mensen die het elk voor het eerst horen. U en uw teamleden kunnen elkaar in de loop van de tijd leren kennen. Om dat proces te helpen, laat T-Mobile je een foto van je team zien, zodat je kunt zien hoe ze eruit zien.
Bovendien wordt u toegewezen aan een team dat uw specifieke regio bedient, wat betekent dat de leden bekend zijn met lokale problemen. Toen ik in New York woonde, kreeg ik een keer een telefoontje van Central Hudson met de vraag waarom ik mijn rekening niet had betaald tijdens een grote sneeuwstorm en stroomuitval. De persoon die me belde was in Oklahoma en had geen idee dat er iets ongewoons aan de hand was. Dus het hebben van een team met lokale kennis is waarschijnlijk een goede zaak. Aan de andere kant lijkt het waarschijnlijk dat teams overbelast raken en dus traag reageren wanneer een lokale gebeurtenis zoals een storm of stroomuitval ervoor zorgt dat veel klanten tegelijk bellen.
3. U kunt uw gesprek (of chat) timen.
Een duidelijk nadeel van het gebruik van toegewijde teams en het mijden van bots is dat er een risico bestaat op langere wachttijden, vooral als een lokaal evenement ervoor zorgt dat veel klanten uit dezelfde regio tegelijkertijd contact opnemen met de klantenservice. Maar T-Mobile gaat er redelijkerwijs van uit dat wat klanten echt frustreert, niet zozeer is dat ze niet onmiddellijk antwoord krijgen en meer dat ze hun tijd moeten verdoen met wachten of wachten op het volgende chatbericht.
T-Mobile probeert dat probleem op te lossen door klanten te laten kiezen om teruggebeld te worden of om van tevoren een gesprek in te plannen. Die opties worden overal standaard voor klantenservice - zelfs de socialezekerheidsadministratie biedt ze aan. Maar het bedrijf hoopt ook het wachten-in-chat-probleem op te lossen door asynchrone communicatie aan te bieden: u kunt uw team van experts een bericht sturen via de T-Mobile-app of iMessage (als u een Apple-gebruiker bent) en vervolgens de app sluiten en ga over uw zaken. Als je erop terugkomt, ligt je bericht (en hopelijk een reactie) daar op je te wachten.
4. Het team is niet 24/7.
Tenminste, nog niet en niet voor iedereen. Met 30 tot 40 mensen in een team zijn er niet genoeg 'experts' om altijd voor alle klanten beschikbaar te zijn. Dus bel je na 21.00 uur of 19.00 uur in jouw tijdzone, dan krijg je een standaard 'customer care'-medewerker te pakken in plaats van een teamlid. T-Mobile zegt begin 2019 te beginnen met het aanbieden van 24/7 Team of Experts-service aan postpaid-klanten.
5. Je zit er niet mee vast.
In tegenstelling tot de meeste scenario's voor klantenservice, hoeft u uw team van experts niet te gebruiken als u dat niet wilt. U kunt kiezen voor traditionele klantenservice met geautomatiseerde reacties en een landelijk dekkend callcenter.
Zullen andere vervoerders deze aanpak kopiëren?
De mobiele industrie is er een waar een betere klantenservice een serieus concurrentievoordeel kan opleveren. Dat komt omdat mobiele providers hebben bewezen erg goed te zijn in het aanmelden van nieuwe klanten, maar niet zo goed in het behouden van die klanten. Telefoonnummers worden steeds meer overdraagbaar en tweejarige contracten met een gesubsidieerde telefoon lijken tegenwoordig vreemd. Ondertussen is er altijd wel een aantrekkelijk aanbod om klanten weg te lokken.
Klantenservice die minder onaangenaam is om te gebruiken, zou klanten wel eens kunnen motiveren om bij T-Mobile te blijven. En het aanmoedigen van klantenservicemedewerkers en klanten om elkaar beter te leren kennen, is zeker een hele slimme zet van T-Mobile. Het injecteren van zelfs een minimale menselijke connectie in een industrie die er nog nooit een heeft gehad, kan een enorm verschil maken voor de loyaliteit van klanten.
Als dit allemaal werkt zoals T-Mobile verwacht, is het misschien slechts een kwestie van tijd voordat andere providers dit voorbeeld volgen, net zoals ze deden toen T-Mobile onbeperkte data terugbracht en alle andere providers dit voorbeeld volgden. Het zou zich zelfs buiten de mobiele industrie kunnen verspreiden naar andere consumentgerichte diensten en hulpprogramma's. Dat hoop ik tenminste, want het hebben van een toegewijd klantenserviceteam, en misschien zelfs een menselijke connectie, klinkt als een goede zaak voor mij.
hoe oud is rob dyrdek
