Hoe ver is te ver?
Dat is de vraag waarmee Starbucks-barista Josie Morales werd geconfronteerd toen hij een bestelling ontving voor een waanzinnig drankje, een drankje met vijf bananen, karamelmotregen, slagroom en extra slagroom, en zeven pompjes donkere karamelsaus.
Als grap plaatste Morales een foto van het drankje en het recept in een inmiddels verwijderde Twitter-post met het bijschrift: 'Over de aflevering van vandaag over waarom ik mijn baan wil opzeggen.'
Het bericht van Morales ging viraal. Kort daarna bestelden klanten in het hele land de drank, waardoor Starbucks-barista's gek werden.
In een interview even later Morales onthulde dat hij was ontslagen bij Starbucks omdat hij het socialemediabeleid van het bedrijf had geschonden. Een woordvoerder van Starbucks wijst erop dat de reden voor het ontslag van Morales niet voor deze specifieke tweet was, maar voor de schending van het sociale-mediabeleid in het algemeen. Bovendien zegt ze: 'Het personaliseren van dranken bij Starbucks en de expertise van onze barista's in het helpen van klanten bij het vinden en maken van de juiste drank vormt en zal altijd de kern van de Starbucks-ervaring zijn.'
Maar in plaats van deze barista te ontslaan, had Starbucks moeten overwegen om hem een promotie te geven - om hem te helpen een groot probleem te identificeren:
Starbucks heeft zijn erfgoed verraden - en is op weg naar een ongelukkig einde.
Hoe Starbucks de weg kwijtraakte
In 1983 reisde Starbucks-medewerker Howard Schultz naar Italië, waar hij werd getroffen door de romantiek en charme van Italiaanse koffiebars en de ervaring die ze boden.
hoe oud is jason mitchell?
Schultz had een visie: de Italiaanse koffiehuistraditie terugbrengen naar de Verenigde Staten. Schultz werd uiteindelijk CEO van het bedrijf en streefde naar het creëren van een 'derde plek tussen werk en thuis', een plek die leek op die charmante cafés die zijn hart veroverden.
Starbucks bouwde zijn merk op door klanten die derde plaats te bieden: een plek voor gemeenschap en verbinding, waar ze konden leren over - en goede koffie konden krijgen -. In de loop der jaren heeft het ook een reputatie opgebouwd als een goede werkgever, een werkgever die voordelen biedt zoals een ziektekostenverzekering en betaald collegegeld, zelfs voor deeltijdse werknemers.
Maar de afgelopen jaren worstelde Starbucks met zijn identiteit.
De Starbucks van nu lijkt niet op de Italiaanse koffiecultuur die haar inspireerde. Als je een van de talloze cafés van Italië zou binnenlopen, zou je ontdekken dat ze erg lijken op degene die Schultz decennia geleden zelf bezocht.
Je zult nog steeds een plek vinden om vrienden te ontmoeten en contact te maken.
Je vindt er nog steeds vriendelijke barista's, experts in hun vak. Klaar en bereid om vakkundig de mooiste en lekkerste espresso's, cappuccino's en lattes te leveren die je maar kunt bedenken.
Maar als je een van die Italiaanse barista's zou vragen om een drankje te bereiden dat lijkt op het drankje dat viraal ging, zouden ze denken dat je een grapje maakte.
Ze zouden je rustig uitleggen dat wat je hebt gevraagd geen koffie is.
Het is niet iets wat ze doen.
Als Starbucks trouw wil blijven aan zijn erfgoed, moet het ook geen deel uitmaken van wat het doet.
Begrijp me niet verkeerd. Ik begrijp dat Starbucks is geëvolueerd en dat een groot deel van het huidige bedrijfsmodel klanten de mogelijkheid biedt om drankjes aan te passen en bestellingen te maken die bij hun unieke smaak passen.
Maar het toestaan van bestellingen zoals degene die viraal ging, is niet meer te verantwoorden.
Ze verraden het erfgoed van het bedrijf.
Ze sturen de verkeerde boodschap naar medewerkers en klanten.
Het ergste van alles is dat ze het merk Starbucks denigreren.
Interessant is dat het bedrijf 'Starbucks' zijn naam ontleende aan het verhaal Moby Dick, die volgens de website van het bedrijf 'de romantiek van de volle zee en de zeevaarttraditie van de vroege koffiehandelaren opriep'.
In de roman, Starbucks is de naam van de eerste stuurman van de Pequod, het schip onder bevel van kapitein Achab. Starbuck is een redelijk, bedachtzaam karakter, een met een gezond respect voor de zee en haar bewoners, inclusief de grote walvis. Dit staat in schril contrast met Achab, die hooghartig en brutaal is, en uiteindelijk zo in beslag wordt genomen door zijn zoektocht naar wraak dat hij blind is voor de gevolgen van zijn beslissingen.
Tegen het einde van het verhaal, als duidelijk wordt dat Achabs achtervolging in een ramp zal eindigen, smeekt Starbuck Achab om terug te keren.
Natuurlijk zijn de verzoeken van de jonge zeeman aan dovemansoren gericht. Dus blijft hij de bevelen van de kapitein opvolgen, wetende dat ze tot onomkeerbare gevolgen zullen leiden.
Starbucks Brass zou er goed aan doen een lesje te nemen van het personage 'Starbuck'. Ze moeten contact opnemen met barista's zoals Morales en goed luisteren.
En als ze dat niet doen...
Misschien moet Starbucks zijn naam veranderen in Ahab's.
Opmerking van de uitgever: Dit artikel is bijgewerkt met opmerkingen van een woordvoerder van Starbucks.
