Hoewel goede klantrecensies de verkoop kunnen stimuleren, kunnen slechte recensies hen schaden - dat zijn duidelijke correlaties. Maar wist je dat er een verhouding tussen goede en slechte recensies is die nog belangrijker is dan de recensies zelf? Het is waar, en het kan uw succes maken of breken.
Begrijpen hoe klanten omgaan met uw merk en de klantervaring die u creëert, is essentieel voor uw succes. Stel je de volgende situatie voor:
Als klanten ontevreden zijn, is de kans 91 procent dat ze geen zaken meer met een bedrijf zullen doen (Lee Resources).
Ontevreden klanten vertellen doorgaans negen tot vijftien andere mensen over hun ervaring; sommigen vertellen 20 of meer (White House Office of Consumer Affairs).
Een negatieve klantervaring is de reden dat 86 procent van de consumenten stopt met zakendoen met een bedrijf (Customer Experience Impact Report).
Goede klantervaringen zorgen ervoor dat 42 procent van de consumenten opnieuw een aankoop doet (Zendesk Customer Service Study).
hoe lang is dallas raines?
Negatieve klantervaringen leiden tot slechte recensies en een slechte recensie kan ernstige schade aanrichten - het soort dat meer nodig heeft dan een goede recensie om op te lossen. Lees verder om de theorie achter de beoordelingsratio van goed tot slecht te begrijpen en te leren hoe u deze in uw voordeel kunt gebruiken.
De verhouding onthuld
Dit is de verhouding: er zijn ongeveer 40 positieve klantervaringen nodig om de schade van een enkele negatieve recensie ongedaan te maken. De verhouding is afgeleid van een combinatie van menselijk gedrag, wiskunde en logica. Hier is hoe ik het ontdekte:
Een klant met een negatieve ervaring is: hoogstwaarschijnlijk die ervaring delen door een slechte recensie achter te laten .
Een klant die een positieve ervaring heeft, zal daarentegen waarschijnlijk geen goede recensie achterlaten. In mijn ervaring laat slechts één op de 10 tevreden klanten een goede recensie achter.
Uw bedrijfs- of productbeoordeling (meestal uit vijf sterren) geeft een algemeen gemiddelde weer van goede en slechte recensies. Dus als het je doel is om een algemene beoordeling van vier sterren te behouden, heb je vier vijfsterrenrecensies nodig om elke recensie met één ster goed te maken.
Ervan uitgaande dat slechts één op de tien tevreden klanten een positieve vijfsterrenrecensie achterlaat, en wetende dat er vier vijfsterrenrecensies nodig zijn om elke éénsterrecensie goed te maken, kunt u zich voorstellen dat er 40 positieve klantervaringen nodig zijn om dit goed te maken een enkele slechte recensie.
Dit alles zorgt voor een goed-tot-slecht beoordelingsratio die vrijwel onmogelijk te negeren is. Ik heb dit uit de eerste hand gezien met mijn bedrijf, en het vergroot het belang van het krijgen van goede recensies door geweldige klantervaringen te bieden.
Geweldige klantervaringen zijn onbetaalbaar
Er zijn talloze manieren waarop positieve klantervaringen en beoordelingen uw bedrijf ten goede kunnen komen. Hier zijn er maar een paar.
Verhoogde verkoop. In een studie uitgevoerd door Zendesk 88 procent van de klanten las een online recensie die van invloed was op hun aankoopbeslissing.
Merk reputatie. Goede recensies versterken de reputatie van uw merk zonder extra werk van uw kant.
Alex sensation netto waarde 2015
Gratis marketing. Tevreden klanten bieden waardevolle mond-tot-mondreclame en blijken vaak uw grootste voorstanders te zijn. Volgens een studie door American Express , zei 42 procent van de consumenten dat een aanbeveling van een familielid of vriend hun aankoop meer zou beïnvloeden dan een verkoop of promotie.
Product- en bedrijfsvalidatie. Als u geld inzamelt, zullen investeerders en partners ongetwijfeld naar uw beoordelingen en recensies kijken. Een sterke rating bevestigt dat u een geweldig bedrijf heeft dat het waard is om in te investeren.
Promotie materiaal. Goede recensies kunnen worden gebruikt als getuigenissen op uw website, in uw marketingadvertenties en als onderdeel van uw marketingcampagnes op sociale media.
Er is maar één oplossing
Als een enkele slechte recensie de waarde van 40 goede klantervaringen teniet kan doen, dan is de beste oplossing om te focussen op klanttevredenheid. Als dat nog niet het geval is, zou klanttevredenheid net zo belangrijk moeten zijn voor uw bedrijf als het product of de dienst zelf.
Hier zijn drie sleutels tot klantgeluk.
Productkwaliteit. Uw product, dienst of app moet op een betrouwbare manier de waarde bieden die u belooft. Het zou zo goed moeten werken dat 99 procent van uw klanten nooit de klantenservice belt.
Klantenservice. Geweldige klantenservice voorkomt niet alleen slechte recensies, het helpt ook bij het definiëren van uw merk. De sleutels tot de klantenservice zijn competente en meelevende vertegenwoordigers, een manager die escalaties effectief kan afhandelen, meerdere contactmiddelen (e-mail, telefoon, chat, enz.) En handige openingstijden.
Opleiden van gebruikers. Ik ben een voorstander van het opleiden van klanten over het gebruik van een product. Toen sommige van onze klanten bij SkyBell bijvoorbeeld klaagden dat de bewegingssensor op onze videodeurbel niet onmiddellijk werd geactiveerd, reageerden we door uit te leggen waarom we een vertraging van vijf tot tien seconden hadden toegevoegd. Eenmaal opgeleid, waren onze klanten dankbaar voor de functie in plaats van gefrustreerd.
Wanneer u zich richt op het vergroten van het klantgeluk, helpt dit de negatieve ervaringen te voorkomen die tot slechte recensies leiden. En, volgens de wiskunde, is het vermijden van slechte recensies nog belangrijker dan het krijgen van goede recensies.
Positieve klantbeoordelingen zijn een van de belangrijkste factoren voor uw succes, en de zekerste manier om ze te krijgen is door een uitstekende klantervaring te bieden. Neem de tijd om de klantrecensiesratio te begrijpen en evalueer vervolgens uw product-, klantenservice- en onderwijsinspanningen. Als u dit doet, kunt u de klanttevredenheid onder de knie krijgen en de slechte beoordelingen vermijden die zo moeilijk te vernietigen zijn.
