Ze zeggen dat de geschiedenis zich herhaalt -- als je maar lang genoeg wacht.
Het was 2008. Een passagier van United Airlines, de Canadese muzikant Dave Carroll, zat in Chicago te wachten op het opstijgen toen hij een commotie hoorde. Buiten het raam gooiden bagage-afhandelaars lukraak gitaarkoffers voordat ze ze in het ruim laadden.
Dit verontrustte hem, want het waren zijn gitaren. Hij riep om assistentie, maar stewardessen vertelden hem dat ze niets konden doen, en dat ze het ter sprake moesten brengen wanneer ze landen.
Bij de landing ontdekte hij dat een gitaar kapot was en vertelde hij een claim voor compensatie in te dienen. Carroll probeerde negen maanden lang met de luchtvaartmaatschappij te onderhandelen en liep dood na doodlopende weg. United was niet verontschuldigend en onsympathiek.
Begin 2009 schreef hij het nummer 'United Breaks Guitars'. Dit werd een virale video, die twee sequels voortbracht en United aanspoorde om zijn klantenservicetraining en zijn beleid voor sociale media te updaten. Hoewel ze hem uiteindelijk $ 3.000 voor de gitaren vergoedden, was de PR-schade al aangericht.
Boven en buiten
Ze leken hiervan geleerd te hebben.
In 2013 was United opnieuw in het nieuws -- dit keer voor hun uitstekend klantenservice.
daniel tosh vriendin 2014 naam
Passagier Kerry Drake was op weg naar Lubbock, Texas vanuit San Francisco toen hij ontdekte dat zijn vlucht in Houston vertraagd zou zijn. Hij had een verbinding van 40 minuten met de laatste vlucht van de dag.
Toen hij van de vertraging hoorde, barstte hij in tranen uit.
Toen stewardessen hem zagen huilen, brachten ze hem servetten. Ze vroegen hem wat er aan de hand was, maar ontdekten dat zijn moeder op haar sterfbed lag en waarschijnlijk die nacht zou sterven. Als hij Texas niet zou halen, zou hij haar nooit meer zien.
De bemanning zond vooruit naar zijn volgende vlucht om deze aan de grond te houden totdat ze landden, en vertraagde deze zodat hij verbinding kon maken. Deze vertraging kostte de luchtvaartmaatschappij duizenden dollars en bracht het tijdige vertrekrecord van de luchtvaartmaatschappij in gevaar - maar ze vonden dat dit de juiste keuze was.
Hij bereikte die avond het ziekenhuis om afscheid te nemen, en ze stierf om 4 uur 's ochtends.
De onvriendelijke luchten
Fast forward vier jaar naar 2017, en de focus ligt weer op United. Ten eerste een incident waarbij de luchtvaartmaatschappij drie passagiers het instappen weigerde vanwege hun ongepaste kleding. Dit had beter door de gate-agent kunnen worden afgehandeld voordat het op internet ging, maar hun uitleg was kortaf en misleidend. Door de rechtbank van de publieke opinie ongecontroleerd te laten gaan alvorens de situatie op te lossen, keerde het tij snel tegen hen.
Ten tweede liep een situatie met een onvrijwillige instapweigering (IDB) uit de hand toen gruwelijke beelden van een passagier die werd geslagen en bebloed het internet bereikten.
Uit alle rapporten blijkt dat United de IDB-regels niet duidelijk heeft uitgelegd aan de passagiers in het vliegtuig (en in mijn tijd als medewerker van een luchtvaartmaatschappij kan ik me niet herinneren dat iemand dat deed). In de nasleep bood het Social Media-team van United de vervoersovereenkomst als bewijs van hun toestemming om een passagier te verwijderen, maar er waren meerdere pogingen nodig om een verontschuldiging van de CEO te krijgen. In de tijd die hij nodig had om dit te doen, kelderde hun voorraad $ 1,4 miljard USD .
Dit roept de vraag op: is er iets fundamenteel mis met de cultuur van United Airlines, of is dit allemaal slechts een communicatieprobleem geweest?
hoe oud is georgia hardstark?
Als je goed kijkt naar de incidenten, zijn de gitaren van meneer Carroll kapot gegaan door medewerkers die duidelijk gebrek aan zorg toonden. Een paar jaar later deden de medewerkers van United hun uiterste best om te laten zien hoe veel ze geven om. De meer recente incidenten met United-medewerkers spreken meer van slechte communicatie - het fysieke geweld is niet gepleegd door een United-medewerker, dus het is mogelijk dat miscommunicatie het heeft laten gebeuren.
Binnenkomen voor een landing
Het punt met geschiedenis is dat degenen die er niet van leren, gedoemd zijn haar te herhalen. Dus, wat kunnen we leren van de PR-problemen van United Airlines die ons kunnen helpen hun lot te vermijden?
1. Zeg iets
Stilte op het internet smeekt gewoon om iemand anders om het te vullen. Loop zo ver mogelijk op de zaken vooruit door te erkennen dat u op zijn minst weet waar mensen over praten - zelfs als u nog geen informatie heeft. Dit zal helpen om het tij van de '@company - wist je dat dit gaande is?' te keren. berichten.
2. Breng het naar de bron
Waar mensen het meest actief over u praten, daar moet u reageren. Als je trending bent op Twitter, moet je daar reageren. Als er mensen op je Facebook-pagina zijn, beantwoord ze dan met Facebook Live. Wees voorbereid op uitbraken op Reddit, Snapchat, Pinterest en zelfs 4chan - ze kunnen en zullen gebeuren.
3. Excuses - en gemeen Het
Het zou vanzelfsprekend moeten zijn dat als je het in het openbaar hebt verknoeid, je om vergeving moet vragen. Als je niet oprecht bent, zullen mensen de verontschuldiging doorzien, en op de lange termijn zal het nog erger voor je zijn.
4. Wees tactvol
Sommige dingen kunnen gewoon beter buiten de rechtbank van de publieke opinie worden afgehandeld. Door dingen zo snel mogelijk offline te krijgen, kunt u de maffia-mentaliteit verwijderen en kunt u geschillen redelijkerwijs oplossen.
5. Leer ervan
Nadat de PR is uitgestorven, documenteert u alles en voert u een autopsie uit. Analyseer het gedrag om te zien wat er is gebeurd, wat je goed deed, wat je beter had kunnen doen en wat je zou moeten doen niet helemaal niet hebben gedaan.
In het geval van United is het duidelijk dat ze wat werk te doen hebben in zowel hun reactieprotocol op sociale media als hun algehele communicatieteam. Met een cultuur die hun werknemers in staat stelde om samen te werken in het geval van Kerry Drake, denk ik echter dat ze een manier zullen vinden om hieruit terug te komen.
jannero pargo netto waarde 2015
