Wanneer was de laatste keer dat u tevreden was met een klantenservice-ervaring? Net zo Warren Buffet zei ooit: , we kunnen de klant niet zomaar 'tevreden'; we moeten leren de klant te 'verrukken'. De realiteit is echter dat de overgrote meerderheid van de klanten tegenwoordig niet tevreden is met de service die ze krijgen, volgens een onderzoek door de Arizona State University, waaruit bleek dat meer dan driekwart van de respondenten minder dan tevreden was met de ervaringen van de klantenservice.
De tijd dat het opnemen van de telefoon de enige mogelijkheid was voor klanten om een klacht door te geven, is voorbij. Bedrijven diversifiëren hun mogelijkheden om aan de eisen van consumenten te voldoen door service aan te bieden via chat, sms, e-mail en sociale media, en het in dienst hebben van klantenserviceteams op meerdere niveaus, maar de problemen blijven bestaan. Kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning (ML) zijn razendsnel de klantenservice-industrie binnengedrongen en zullen blijven versnellen naarmate bedrijven investeren in en meer te weten komen over de mogelijkheden van de technologie. Eén rapport projecten die 'de uitgaven aan cognitieve en AI-systemen in 2022 $ 77,6 miljard zullen bereiken, meer dan drie keer de voorspelling van $ 24 miljard voor 2018.' Maar in ieder geval voor de nabije toekomst moeten bedrijven nog steeds op mensen vertrouwen om facetten van de klantenservice-ervaring te leveren.
Hoe geavanceerd onze technologie ook wordt, mensen veranderen niet veel. Dat is de reden waarom er zoveel complicaties zijn bij het omgaan met problemen met de klantenservice. Dingen kunnen soms verhit raken en vertegenwoordigers of servicepersoneel kunnen soms defensief worden wanneer ze worden geconfronteerd met een noodlijdende klant. Waar het op neerkomt, is dat de klant uiteindelijk de indruk krijgt dat niemand luistert - en dat niemand om hun specifieke probleem geeft.
Gelukkig kun je, als je het op de juiste manier aanpakt, van deze netelige problemen een kans maken om een klant voor het leven te winnen. U moet echter weten hoe u de situatie onder controle kunt krijgen.
HELPEN. is een beproefd acroniem waarop u een beroep kunt doen als u wordt geconfronteerd met een ontevreden consument. In feite kunnen deze stappen helpen om bijna elke verhitte situatie te verspreiden, omdat ze gericht zijn op onze basisbehoeften als menselijke wezens - gehoord, gewaardeerd en betrokken worden.
hoe oud is damien en bianca
H luister naar de klant.
IS mpathie en verontschuldigingen in die volgorde.
L leid de klant tot een oplossing.
P zorgen voor een verantwoorde handelwijze.
1. Luister naar de klant.
Wanneer je luistert om het volledig te begrijpen, zal het helpen om elke situatie te kalmeren. Geef de klant echt de kans om zijn frustratie te uiten en zijn probleem of probleem te schetsen. Als de uitwisseling face-to-face is, geef dan aanwijzingen dat u volledig luistert door oogcontact te houden en met uw hoofd te knikken. Dit soort lichaamstaal laat de klant zien dat je aanwezig bent en wilt helpen. Als je aan de telefoon bent, herhaal dan wat de klant tegen je heeft gezegd, om te bevestigen dat je hebt gehoord en begrepen waarom ze van streek zijn. Weersta de verleiding om te onderbreken - zelfs als ze onbeleefd en onredelijk zijn. De eerste stap is om alleen te luisteren en de klant te laten weten dat hij is gehoord.
2. Inleven.
Zodra de klacht van de klant is gehoord, laat u hen weten dat ze ertoe doen. Bied je empathie en excuses aan. Zelfs als u het gevoel heeft dat de klant of cliënt misleid is, moet u, als u de situatie wilt oplossen, medeleven met hen tonen. En wees oprecht: een verontschuldiging kan een toch al boze klant nog erger maken.
3. Leid de klant naar een oplossing.
Het kan nuttig zijn om op dit punt vragen te stellen -- en dit geeft de klant meer mogelijkheden. Bijvoorbeeld: 'Wat kan ik doen om dit probleem voor u op te lossen?' 'Wat zou er nodig zijn om dit verkeerd te maken, toch?' Het stellen van dergelijke open vragen brengt risico's met zich mee. Houd er rekening mee dat de meeste mensen gewoon willen dat hun klacht wordt gehoord en erkend. Het worstcasescenario is dat de klant om iets vraagt waar jij niet aan kunt voldoen. Probeer in deze situatie het positieve te vinden - of het op één na beste. Je zou kunnen zeggen: 'Ik waardeer het dat je wilt dat ik dat voor je doe. Ik ben helaas niet in de positie om dat te doen. Wat ik kan doen is...'
4. Zorg voor de verantwoorde handelwijze.
Neem de nodige stappen om uw commitment aan de klant waar te maken. Volg de essentiële kanalen op en zorg ervoor dat de klant bericht ontvangt dat zijn klacht is opgelost. Natuurlijk zullen er situaties zijn waarin verdere stappen moeten worden ondernomen of een oplossing niet altijd mogelijk is. Dit zijn leermomenten. Als de klantenservice-ervaring authentiek is geweest, zullen zelfs de meest ontevreden klanten uiteindelijk langskomen als ze het gevoel hebben dat er naar hen wordt geluisterd en dat ze zich inleven.
