Absurd gedreven kijkt met een sceptische blik en een stevige tong in de wang naar de zakenwereld.
Het is moeilijk om aangedaan te worden.
Voor American Airlines ging het in 2019 om tirades van klanten, vaak zakenreizigers, Wall Street en schijnbaar elke klant op Twitter. Welnu, zelfs de eigen piloten van Amerika prijzen nu nadrukkelijk luchtvaartmaatschappijen zoals United - ja, die United - terwijl ze hun eigen bespotten.
Monster van de woordvoerder van de Amerikaanse piloten, Dennis Band :
United was een pejoratief. Het was de (industrie)trailer. Aan de andere kant zat Amerikaan. Amerikaan is nu het nieuwe United. Dat vinden wij niet leuk. Wij willen winnen.
En vorige week, Amerikaans werd verklaard door De Wall Street Journal om de slechtste van Amerika's grote luchtvaartmaatschappijen te zijn. Ja, het kwam onder Frontier, Allegiant en Spirit.
Daarentegen slaagde Delta erin om stap na stap te zetten waarmee het zich onderscheidde van de rest. Weinigen zullen betwisten dat het de beste van de grootste is. De logboek zet het erop.
Toen dacht ik, ik doe een test. Tijdens een recente zakenreis vloog ik met American van San Francisco naar Miami en keerde terug met Delta. Beide reizen zouden in eerste klasse zijn, de plek waar luchtvaartmaatschappijen graag het meeste geld verdienen.
Zou het verschil opvallend zijn? Ik had verwacht dat het zou kunnen.
Op American Airlines, een vreemde verrassing.
Eersteklaspassagiers hebben voortdurend geklaagd over de nieuwe zogenaamde Project Oasis-stoelen van American. Degene die het idee noemde om meer stoelen in vliegtuigen te schuiven en zelfs de beenruimte te verkleinen in eersteklas Project Oasis, moet een bitter gevoel van amusement hebben.
American past sommige vliegtuigen twee keer aan om zijn eersteklaspassagiers in staat te stellen iets, wat dan ook, onder de stoel voor hen te plaatsen. Toch is dat niet eens het ergste van de Amerikaanse problemen. De luchtvaartmaatschappij wordt voortdurend bekritiseerd vanwege het schijnbare gebrek aan enthousiasme van de kant van haar werknemers, vooral van de stewardessen.
hoe lang is catelynn lowell
Op mijn vlucht begon het niet zo goed. ik heb geen hallo bij het instappen van een stewardess die vooraan staat. Dit stoort veel passagiers en ik geef toe dat ik het liefst wordt begroet. Maar misschien hadden de twee stewardessen iets belangrijks om over te praten, zoals lopende arbeidsonderhandelingen.
Toen kwam de lunch. Ik had een kipsalade besteld, in de overtuiging dat dit wel eens lekker zou kunnen zijn. Wat arriveerde was salade in een kleine kom en plakjes kip aan de zijkant. De salade zag er niet prettig uit. De kip was droger dan een neusgat in de woestijn. Ik kon het niet afmaken. Eerlijk gezegd kon ik er amper aan beginnen. Hierdoor kreeg ik trek in Wendy's sla. De wijn was tenminste verteerbaar.
Aan de iets lichtere kant was de stoel perfect comfortabel, ik kon er een tas onder plaatsen en toen mijn kamergenoot had geleerd zijn deken niet over de helft van mijn borst te laten vallen, kon ik me ontspannen.
Ik moet toegeven dat het paar voor me bijna alles verpestte. Ze brachten hun kat mee. De kat houdt niet van vliegen. Het jankte en jankte, zelfs toen ze het uit zijn draagmand lieten en het over hen heen kroop. Toch reikte ik naar zen en staarde uit het raam.
Het was echter tweederde van de weg door de vlucht dat er iets heel vreemds gebeurde.
Ik ging naar het toilet. Terwijl ik ernaartoe liep, zag ik de twee stewardessen op hun kleine jumpseats zitten praten. Terwijl ik langsliep, keek de oudere heer naar me op en zei: 'Wil je nog iets drinken?'
Het lijkt misschien klein, maar het was de eerste keer sinds enige tijd dat ik een echt proactieve klantenservice op American zag.
Ik had geen behoefte aan nog een drankje, maar het feit dat hij proactief had opgelet, deed me glimlachen.
Hierdoor leek de vlucht gedenkwaardiger - aan de positieve kant, dat wil zeggen - dan het anders zou zijn geweest. Er is hoop, Amerikaan.
Op Delta, het zijn nog steeds de kleine dingen.
Delta vliegt niet rechtstreeks tussen Miami en San Francisco, dus ik moest op een extreem goddeloos uur van de ochtend aansluiten in Atlanta.
Net als bij American was mijn vlucht op tijd. In tegenstelling tot American voelde de cabine van beide vliegtuigen veel meer gedateerd aan. De stoelen waren comfortabel genoeg, zonder uitzonderlijk te zijn. Toch waren de menselijke elementen nog steeds slim prominent aanwezig.
Op de vlucht van Miami naar Atlanta werden we allemaal gevraagd om deel te nemen aan een viering voor een stewardess die 50 jaar van haar leven bij Delta had doorgebracht. Ze werd voorin het vliegtuig gepresenteerd. De piloot maakte een aankondiging, net als de eersteklas stewardess. Iedereen applaudisseerde. Er zijn maar weinig mensen die 50 jaar bij een bedrijf hebben gewerkt.
Maar hoe zit het met het eten? Tegen de tijd dat mijn vliegtuig van Atlanta naar San Francisco vertrok, was ik wakker. In de geest van absolute eerlijkheid had ik ook een kipsalade besteld. In tegenstelling tot het eten op American, smaakte dit naar een kipsalade die onlangs was gemaakt.
De rest van de vlucht werd maar door één ding gekenmerkt: het vriendelijke fatsoen van de service. Er was geen gevoel van haasten, geen idee dat de stewardessen alles moesten opbergen zodat ze hun eigen rust konden krijgen terwijl ze naar hun telefoons staarden.
Het meest opmerkelijke element kwam echter pas op het einde. Een stewardess wenste elke passagier een fijne vakantie en een prachtig nieuwjaar.
Het was zo behendig uitgevoerd dat elke begroeting persoonlijk en oprecht aanvoelde.
Toen ik uit het vliegtuig stapte, voegde een piloot zich bij de stewardessen om afscheid te nemen van passagiers. Op de een of andere manier was de lichte slordigheid van het vliegtuig helemaal vergeten.
De les: het is altijd het menselijke element.
Er was niet zo veel te kiezen tussen de twee luchtvaartmaatschappijen. Of in ieder geval niet zoveel als ik me had voorgesteld. Dit was niet het glorieuze versus het groteske.
Het echte verschil - afgezien van de pijnlijke ongelijkheid in voedselkwaliteit - was dat het menselijke element van klantenservice door de hele Delta-ervaring leek te zijn doordrenkt, terwijl het op American eerder beperkt was tot één uitzonderlijk, spontaan attent gebaar.
Nu alles gerobotiseerd wordt, hebben persoonlijke accenten nog steeds een enorm effect. Of de productervaring nu goed of fout gaat - en bij luchtvaartmaatschappijen houden mensen echt niet van verkeerd - hoe uw medewerkers ermee omgaan, is cruciaal.
Je kunt ze hier elke dag aan herinneren. Je moet ze ook de vrijheid geven om hun eigen persoonlijkheid op hun eigen manier te uiten.
Het is niet zo dat deze stewardessen allemaal per se gelukkige werknemers waren. Bij American omgorden ze hun lendenen voor een contractonderhandeling. Bij Delta zijn veel stewardessen onvermurwbaar dat ze vakbonden willen, terwijl de luchtvaartmaatschappij gruwelijke middelen gebruikt om dit te voorkomen.
welke nationaliteit is carli lloyd
Een uitstekende klantenservicemedewerker zijn, betekent echter dat persoonlijk contact telt en dat het spontaan aanvoelt.
Op hun manier hadden beide ervaringen dus hun menselijke positieve kanten.
En misschien was dat de grootste verrassing in een tijdperk waarin luchtvaartmaatschappijen wanhopig zijn om geld van passagiers te gutsen.
