Het was donderdag, een paar uur voordat het lange weekend van 4 juli zou beginnen, toen... TariefHaven mede-oprichter Lawrence Hester stapte uit een vergadering en zijn mobiele telefoon ging. 'Ik denk dat Zerve failliet gaat', meldde een collega aan de andere kant van de lijn.
Dat leek onmogelijk. FareHarbor had veel concurrenten in de race om de reserveringssoftware voor de toeristenindustrie te domineren, maar Zerve was een van de grootste. De rivaal was slechts anderhalf jaar verwijderd van het veiligstellen $ 20 miljoen op het gebied van durfkapitaalfinanciering. Als Zerve ten onder zou gaan, zou dat betekenen dat honderden klanten, van mama-en-pop kajakverhuurwinkels tot sightseeingtours in New York City, voor het grijpen lagen - en FareHarbor zou niet de enige startup zijn die om hen wedijvert.
Hester onderbrak zijn zakenreis naar San Francisco en nam de volgende vlucht terug naar Denver - een die geen werkende wifi bleek te hebben. 'Het was de langste vlucht van mijn leven', zegt Hester.
Terwijl hij in de lucht was, was de scramble al bezig. Het nieuws over de implosie van Zerve had zich snel door de boekingsindustrie verspreid. Het 35-koppige verkoopteam van FareHarbor belde en vuurde e-mails af naar Zerve-klanten, in een poging hen te bereiken voordat concurrenten hetzelfde konden doen. De afgelopen drie jaar had FareHarbor in een spreadsheet de kleine zakelijke klanten in het hele land bijgehouden die elk van zijn concurrenten, namelijk de goed gefinancierde rivalen Zozi en Peek, bedienden. Nu wierp dat beenwerk zijn vruchten af.
Wat op 30 juni begon als een lange dag, veranderde in de gekste week van het bestaan van FareHarbor. Toen werknemers niet op luchtbedden op kantoor sliepen, waren ze Red Bulls aan het slurpen en gaven ze om 2 uur 's nachts productdemo's voor potentiële klanten, verschillende tijdzones verderop. De concurrentie werd lelijk: FareHarbor en Zozi vertelden hun kant van het verhaal in Blog en Twitter-berichten met dun gesluierde weerhaken.
Uiteindelijk pakte FareHarbor, een vier jaar oude familiebedrijf, met succes de meeste stukken van zijn mislukte rivaal, een 13-jarig bedrijf met meer dan 500 klanten. De startup kreeg uiteindelijk bijna tweederde van de klanten van Zerve - en ongeveer 90 procent van de totale omzet. Hier is hoe het allemaal ging.
De Aloha-staat.
Lawrence en Zach Hester groeiden op in het kille Wayzata, Minnesota. Lawrence, vijf jaar ouder dan Zachy, zoals hij zijn jongere broer noemt, studeerde in 2006 af aan Brown. Zach waagde een beetje verder en schreef zich in aan de Universiteit van Hawaï.
Ze kwamen op het idee voor FareHarbor nadat Lawrence Zach op Hawaï had bezocht. De oudere broer wilde surfplanken, boten en kajaks online reserveren zoals je een hotelkamer zou kunnen boeken. Maar dit was 2011 en hij ontdekte dat de meeste toeristenbedrijven helemaal geen online reserveringen aannamen of vertrouwden op wankele systemen die ze zelf hadden gemaakt. Na wat onderzoek realiseerden de broers zich dat bestaande softwaresystemen geschikt waren voor veel grotere operaties en te duur en gecompliceerd waren voor deze voornamelijk moeder-en-pop-bedrijven. 'Wat ze echt nodig hadden', zegt Lawrence, 'was een eenvoudige software die hen kon helpen bij online verkoop.'
Het paar verzamelde iets meer dan $ 100.000 van hun eigen geld en investeringen van vrienden en familie. Ze huurden drie ontwikkelaars in, waaronder een van Lawrence' oude vrienden van de middelbare school. Terwijl de codeurs aan het werk gingen, landde Zach de eerste klant van het bedrijf via een vriend, een zeilreisorganisatie aan de noordkust van Oahu. 'Toen belde ik iedereen en zei: 'Ik denk dat we onze eerste klant hebben',' zegt Zach. 'We hebben een product nodig.'
Dagen later ging FareHarbor, destijds gevestigd in Honolulu, live met één klant aan boord. De software is ontworpen om te worden geïntegreerd in de website van een touroperator of verhuurbedrijf, zodat klanten kunnen reserveren zonder de pagina te verlaten. Het was gratis om je aan te melden, maar FareHarbor rekende een vergoeding van 6 procent voor elke transactie, waardoor klanten de kans kregen om het zonder enig nadeel te proberen.
In het eerste jaar bouwden Lawrence en Zach langzaam een bescheiden lijst op van 25 in Hawaii gevestigde klanten, waaronder een parasailingbedrijf, een duik- en snorkelbedrijf en een paardrijbedrijf. Ze maakten er hun beleid van om alle potentiële klanten persoonlijk te ontmoeten, zelfs als dat betekende dat ze op het laatste moment op het vliegtuig moesten stappen.
Het bedrijf kon maar zo snel groeien als zijn kleine team kon werken - het waren nog steeds de drie ontwikkelaars die de software bouwden en de broers die de verkoop, klantenondersteuning, onboarding en een handvol andere functies regelden, buiten het medeweten van hun klanten. In één geval vroeg een nieuwe golfklant de oprichters om de logo's op hun gepersonaliseerde facturen te verplaatsen. 'Natuurlijk,' zeiden Lawrence en Zach tegen hen. 'We pakken de telefoon en bellen de ontwikkelaars.' De broers openden Excel, verschoven het logo en stuurden de facturen terug.
alex wassabi echte achternaam
In juni 2014, 18 maanden na de lancering, had FareHarbor 86 klanten, waarvan 85 op Hawaï. Het was tijd om een grootschalige inspanning op het vasteland te lanceren. Om de inspanning te helpen leiden, tikten de broers op Lawrence's studiegenoot Max Valverde. Valverde was een afgestudeerde werktuigbouwkundige die creditcardmachines in opdracht verkocht en daarnaast producten uitvond. (Zijn omgekeerde douchemuts Morninghead heeft het gehaald Haaienkooi maar de haaien haatten het.)
Hij keek naar de software die de Hesters hadden gebouwd en waar ze mee concurreerden. Hij was onder de indruk - FareHarbor had 'een niet-sexy product met echte functionaliteit' gemaakt, minus VC-financiering om op te starten, merkte hij op. Valverde kwam aan boord als chief operating officer van de startup en opende het verkoopkantoor van het bedrijf in Needham, Massachusetts.
In de daaropvolgende twee jaar groeide de startup van 86 klanten naar meer dan 2.500 en van een handvol medewerkers naar meer dan 100. Het opende een operationeel kantoor in Denver en een softwareontwikkelingskantoor in San Francisco. In een sector met een aantal gevestigde, door durfkapitaal gefinancierde concurrenten - onder andere Peek ($ 16 miljoen), Zozi ($ 44 miljoen) en Zerve - was bootstrap FareHarbor een geduchte concurrent geworden.
Chaos slaat toe.
Om 13:25 uur op donderdag 30 juni - op de cusp van wat typisch haar drukste weekend van het jaar was: Kat Nazar ontving een onheilspellende e-mail. Met haar man, Joe, runt Nazar San Francisco Whale Tours, een bedrijf dat jaarlijks ongeveer $ 1 miljoen aan inkomsten binnenhaalt, en twee andere bootondernemingen. Een medewerker van Zerve vertelde haar dat ze Nazars zaken op prijs stelde, maar ze wilde zich verontschuldigen.
Er stond iets te gebeuren. Maar het was niet precies duidelijk wat.
'Het was echt eng', zegt Nazar. Ze belde als een bezetene Zerve om erachter te komen of ze op het punt stond hoog en droog te blijven voor het weekend van 4 juli, wat haar gewoonlijk ongeveer $ 70.000 per jaar oplevert. Ze kon geen van haar gebruikelijke contacten bereiken of een supervisor die kon uitleggen wat er aan de hand was.
Een paar uur later ging er een massale e-mail naar de 500 klanten van Zerve. 'Momenteel', zo stond er, 'denken we dat we onze diensten volgende week moeten stopzetten ... We verontschuldigen ons hiervoor en we hebben onvermoeibaar gewerkt om deze situatie te voorkomen, maar helaas is dit nu onze realiteit.'
'Meteen,' zegt Nazar, ' kwamen de gieren.' Voordat ze haar personeel zelfs maar kon waarschuwen, begonnen de telefoons van alle drie haar bootzaken te rinkelen. Andere boekingssoftwarebedrijven, waaronder Peek, Zozi en FareHarbor, belden om zichzelf te presenteren als het systeem dat de dag zou redden terwijl Zerve afbrokkelde.
In Massachusetts was Valverde van FareHarbor op een doktersafspraak met zijn 10 maanden oude zoon toen zijn team hem belde en hem het nieuws vertelde. Het personeel kreeg al telefoontjes van paniekerige Zerve-klanten, sommigen huilden. Het team, dat voornamelijk uit begin 20-plussers bestaat, deed zijn best om 'Zerve-weesjes' te kalmeren, terwijl ze ook tactvol probeerden hun bedrijf binnen te lokken.
Omdat de volgende dag een bedrijfsbrede vrije dag zou zijn en een vierdaags weekend voor de deur stond, vroeg het management iedereen die kon blijven om dat te doen. Het personeel van FareHarbor begon weekendplannen te annuleren. Lawrence's vader vertrok vanuit Minneapolis en Zach vanuit Honolulu om zich bij Lawrence en zijn twee andere broers en zussen - allemaal werknemers van het bedrijf - in Denver te voegen.
Terwijl het team doorging met het afwerken van de lijst met Zerve-klanten om te targeten, ontdekten ze dat sommigen al waren overgestapt op concurrenten. Twee rivalen, Zozi en Reservation Genie, boden aan om... afzien van maandelijkse kosten voor iedereen voormalige Zerve-klanten .
Valverde besloot om geen enkele vorm van deal-zoetstoffen te gebruiken. In plaats daarvan zei hij tegen zijn team dat ze zich eerst op de grootste, meest lucratieve klanten van Zerve moesten richten en ze op de klantenservice en software van FareHarbor moesten pitchen. Het bedrijf heeft een pagina op zijn website opgezet voor Zerve-klanten met een sectie met veelgestelde vragen en een voortdurend bijgewerkt verslag van de nieuwste ontwikkelingen - en liet klanten weten dat er personeel beschikbaar was om de klok rond vragen te beantwoorden.
Tegen het einde van donderdag naderde FareHarbor 100 nieuwe klanten. Volgens de telling van FareHarbor was Zerve de dag begonnen - 'Z-Day', zoals het nu wordt genoemd - met 549 klanten. Dat liet honderden bedrijven over om vast te pinnen. En nu deden er geruchten de ronde dat Zerve vrijdagavond zou sluiten. Het werd al snel duidelijk dat FareHarbor meer tijd nodig had als het de meeste zaken van Zerve in de bochten wilde nemen.
Laten we een deal sluiten.
Vrijdagochtend rond 01.00 uur kwamen Lawrence en Valverde met een idee om meer vooruitgang te boeken en letterlijk meer tijd te kopen voor FareHarbor. Later die ochtend nam het team contact op met Scott Newman, de oprichter en uitvoerend voorzitter van Zerve, die Valverde eerder op een conferentie had ontmoet, en deed hem een voorstel: FareHarbor zou Zerve wat geld geven om de lichten aan te houden - maar de falende startup moest houd ze nog een week aan.
FareHarbor was niet de enige die opdook om een deal te sluiten. Het in San Francisco gevestigde Zozi had de afgelopen negen maanden geprobeerd Zerve over te nemen, maar kon het niet eens worden over een deal. Nu, Zozi-oprichter en CEO T.J. Sassani kreeg radiostilte toen hij contact opnam met de leidinggevenden van Zerve.
Wat niet helemaal duidelijk is, is waarom Zerve tot het laatste uur informatie over haar solvabiliteit aan haar klanten achterhield. Zerve CEO Michael Buhr keerde niet terug inclusief .'s meerdere verzoeken om commentaar, evenmin als Zerve-investeerder en bestuurslid New Atlantic Ventures VC Thanasis Delistathis. Oprichter Scott Newman gaf via een vertegenwoordiger aan dat hij niet wilde spreken inclusief . voor dit verhaal.
Uiteindelijk accepteerde Zerve het contante aanbod van FareHarbor. De startup bekabelde meer dan $ 100.000 - genoeg om Zerve nog zeven dagen overeind te houden. In zijn afscheidsmail aan klanten raadde het bedrijf FareHarbor aan als nieuwe softwareleverancier.
Op 4 juli nam een gefrustreerde Sassani zijn toevlucht tot het plaatsen van een open brief op LinkedIn , waarin hij aanbood om Zerve's operaties nog 60 tot 90 dagen overeind te houden. Daarin sprak hij de klanten van Zerve rechtstreeks aan en zonder FareHarbor te noemen verwees hij naar 'druk- en schriktactieken' die tegen hen werden gebruikt. 'Ik kan het niet verdragen om werkeloos toe te kijken', schreef hij, 'en getuige te zijn van het weefsel van deze industrie, en de integriteit waar zovelen van ons jaren aan hebben gewerkt om te handhaven, worden uitgehold door de acties van een paar oneerlijke mensen. '
Een bedrijfsleider verwees naar een handelaar die de deal een 'betaling onder de tafel' noemde.
Rezdy, een ander softwarebedrijf voor het boeken van activiteiten, stuurde op 2 juli een e-mail naar klanten van Zerve, die vervolgens werd doorgestuurd naar inclusief .--de situatie een 'gearrangeerd huwelijk' noemen en beweren dat FareHarbor zonder hun toestemming voor informatie van klanten had betaald. Rezdy heeft geen verzoek om commentaar geretourneerd.
Lawrence houdt vol dat er geen klanten zijn overgedragen en dat er geen gegevens zijn uitgewisseld zonder dat de klanten zich daarvoor hebben aangemeld. 'Er was zoveel hard werk en zoveel telefoontjes voor nodig om deze mensen aan de slag te krijgen', zegt hij. En hij verwerpt het idee dat er iets duisters of oneerlijks aan de transacties was.
'We moesten allemaal hetzelfde harde werk doen als alle anderen. Ik denk dat wat ons onderscheidde,' zegt hij, 'was dat we het bedrijf waren dat die vrijdag en het hele weekend van 4 juli eigenlijk volledig bemand was.'
Een week van waanzin.
In de vier kantoren van FareHarbor - Honolulu, San Francisco, Denver en Needham - was het de komende week alle hens aan dek. Toen klanten eenmaal waren aangemeld, begon het werk nog maar net: de reserveringen die ze al bij Zerve hadden geboekt, moesten met de hand worden overgebracht naar de database van FareHarbor om geen kostbare informatie te verliezen. Elke nieuwe klant had ook een telefonische demo nodig, die vaak meer dan een uur duurde en, in sommige gevallen waar de tijdzones verschilden, om 2 uur 's nachts plaatsvond. Tijdens dit alles moest het bedrijf zijn bestaande klantenbestand van meer dan dan 2.500 bedrijven.
Op het kantoor in Denver was de vader van Lawrence en Zach zowel een leider als een motivator. 'Hij ging later naar bed dan wij allemaal', zegt Lawrence. 'Dan kwamen we weer aan op kantoor en had hij de koffie en donuts al klaar staan.'
In Needham, waar het kantoor een douche heeft, bracht het personeel 20 luchtbedden binnen. Veel arbeiders bleven de nacht door. Ze bedachten inventieve cocktails die Red Bull en 5-Hour Energy combineren.
Er zijn nooit orders gegeven om op kantoor te blijven, zegt Lawrence, alleen een algemeen verzoek om mee te helpen. In totaal kwam 90 procent van het FareHarbor-personeel in het weekend van 4 juli naar kantoor en ging door tot de volgende week.
'Er was zeker een FOMO-factor', zegt Valverde. 'Mensen wilden er deel van uitmaken. Ze wisten dat er nog lang over zou worden gepraat.' Er was nog een acroniem in het spel, zegt Lawrence, en een die het onofficiële bedrijfsmotto is geworden: 'DWIFT' of 'Do What It Fucking Takes'.
'Het was een van die dingen waarbij we zeiden: 'We moeten dit doen'', zegt Mark Loh, een accountmanager van FareHarbor die zijn reis naar zijn geboortestad in New Hampshire annuleerde om het weekend door te werken in het kantoor in Needham. 'Niemand was voorbereid op dat exacte scenario, maar we wilden allemaal gewoon doen wat we konden, en we wilden het uit het park slaan.'
De post-mortem.
Dus wat zorgde er precies voor dat Zerve zo spectaculair faalde - en zo plotseling? Valverde heeft een theorie. Het was in de hele branche bekend, zegt hij, dat toen Zerve zijn recente financieringsronde van miljoen ontving, het vervolgens zijn commissietarief verlaagde van 10 procent naar ongeveer 3 procent in een klaarblijkelijke poging om een enorm marktaandeel te veroveren. Nazar, de mede-oprichter van het walvisreisbedrijf, bevestigde dat haar vergoedingen zijn gedaald. Zerve dekte ook de creditcardkosten van zijn klant, die gewoonlijk tussen de 2 en 2,5 procent lopen, waardoor het bedrijf met flinterdunne marges op veel van zijn transacties overbleef.
Zozi-investeerder en bestuurslid Elon Boms stelt dat het besluit van Zerve om zijn commissies te verlagen totaal onnodig was. Minstens tweederde van de meer dan 30.000 toerismegerelateerde bedrijven in de VS, schat hij, heeft nog steeds geen online boeking. 'Deze markt is er een waarin de meeste bedrijven op dit moment geen aandelen kopen. Er is veel ruimte om te groeien', zegt Boms.
Als je je afvraagt wat het bestuur en de investeerders van Zerve zouden hebben gedacht dat het bedrijf $ 100.000 zou nemen in plaats van een overname veilig te stellen, dan zijn wij dat ook. Maar aangezien niemand van Zerve onze verzoeken om commentaar zal beantwoorden, kunnen we er geen antwoord op geven. inclusief . bereikte ook twee Zerve-financiers - DFJ Venture en New Atlantic Ventures - en ontving geen commentaar.
mike sorrentino netto waarde 2018
Uiteindelijk veroverde FareHarbor 340 van de 549 klanten van Zerve, wat neerkwam op bijna 90 procent van al het transactievolume. FareHarbor, dat tot en met juli 2016 in totaal $ 10 miljoen aan inkomsten heeft binnengehaald, verwacht tegen het einde van het jaar de $ 30 miljoen te benaderen. Lawrence zegt dat het in de afgelopen 12 maanden $ 500 miljoen aan transacties heeft verwerkt en projecten die in de komende 12 maanden in totaal meer dan $ 1,5 miljard zullen bedragen. In totaal verhoogde het bedrijf zijn bedrijfsvolume in de loop van een week met 20 procent.
FareHarbor zegt dat het nu ongeveer 3.000 klanten heeft, ongeveer evenveel als de twee grootste concurrenten samen. Een blik op de bovenste regel laat echter zien dat FareHarbor nog steeds de underdog is met zijn werk voor de boeg. Forbes zet Zozi's omzet in 2014 op $ 118 miljoen.
'Er zijn geen shortcuts in deze branche', zegt Valverde. 'Ik geef toe dat ik ze heb gezocht. Lawrence en Zach wel.' Hij vermeldt ook dat FareHarbor een bewuste beslissing heeft genomen om geen geld uit te geven aan zaken als een uitgedost kantoor dat 'startup' schreeuwt. 'We krijgen veel jonge mensen die denken: 'Het is een startup, dit is zo leuk! Er zullen skateboards op kantoor zijn.' En dan komen ze binnen en er hangt niets aan de muur en alle Ikea-tafels.'
'Dat is genereus,' zegt Lawrence. 'Hier in Denver hebben we als vergadertafel twee picknicktafels die ik op Amazon Prime heb besteld.'
Hij schrijft de slordige, DWIFT-mentaliteit van FareHarbor toe aan de reden waarom zoveel van het team bereid was alles te laten vallen tijdens de week van chaos van het bedrijf.
En het is niet onbeloond gebleven. Elke werknemer ontving een geldelijke bonus die varieerde op basis van hoeveel tijd ze op kantoor doorbrachten tijdens Z-Week, tot een maandsalaris. Lawrence laat doorschemeren dat er meer komt.
'Ik weet zeker dat we ooit een FareHarbor Fourth of July zullen hebben', zegt hij. 'We moeten het goedmaken met ze.'
Correctie: Een eerdere versie van dit verhaal gaf een verkeerd beeld van de toeschrijving voor de verklaring dat de FareHarbor-betaling 'onder de tafel' was. Een directeur verwees naar een handelaar die deze term gebruikte om de deal te beschrijven. De eerdere versie gaf een verkeerde voorstelling van de durfkapitaalfinanciering van Zozi; het bedrijf zegt tot nu toe $ 44 miljoen te hebben opgehaald. Inc. heeft ook de beschrijving van de blog- en Twitter-berichten van FareHarbor en Zozi bijgewerkt om te verduidelijken dat beide bedrijven dergelijke berichten gebruikten om hun kant van het verhaal te ventileren. Inc.com verontschuldigt zich voor de fouten.
