Ik ben een grote fan van NBC's Dit zijn wij , mijn slowcooker en goede PR. En, wauw, wat zijn ze allemaal samengesmolten sinds afgelopen dinsdagavond, toen het familiedrama onthulde hoe geliefde echtgenoot en vader Jack Pearson (Milo Ventimiglia) sterft.
Sinds de hitshow voor het eerst werd uitgezonden in de herfst van 2016, weten fans dat Jack sterft voordat zijn drie kinderen van de middelbare school afkomen. Maar pas in de laatste aflevering kwamen ze erachter hoe. Blijkt dat op de avond van de Super Bowl, een slowcooker - een die lijkt op de Crock-Pot van mijn moeder uit de jaren 70 - een vuur aanwakkert dat het huis van de familie in Pittsburgh afbrandt, waarbij Jack om het leven komt. Duizenden fans van de show gingen onmiddellijk naar Twitter om hun verdriet te uiten en hun voornemen om hun Crock-Pots weg te gooien. Hoe Crock-Pot reageerde, is er een voor het PR-playbook. Hier zijn vier PR-lessen om weg te nemen van de reactie van Crock-Pot op de tragische onthulling van de tv.
1. Snelheid is de sleutel in een PR-crisis.
Crock-Pot handelde snel, ging naar sociale media en creëerde zijn allereerste Twitter-account--@CrockPotCares. Het bedrijf, eigendom van Newell Brands, plaatste dit bericht op Facebook, compleet met emoji's met een gebroken hart en een foto van een Crock-Pot van het merk Pittsburgh Steelers:
DIT ZIJN WIJ SPOILER ALERT. We proberen nog steeds ons hart te herstellen na het kijken Dit zijn wij op dinsdagavond. Amerika's favoriete vader en echtgenoot verdienden een betere exit en Crock-Pot deelt in jouw verwoesting. Voeg niets toe aan deze tragedie door je Crock-Pot Slow Cooker weg te gooien. Het is moeilijk om iets van generatie op generatie door te geven als je het weggooit (oma zal niet al te blij zijn). Tijd doorbrengen met zijn gezin terwijl hij geniet van troostmaaltijden uit zijn Crock-Pot was een van zijn favoriete dingen om te doen. Laten we allemaal ons deel doen en zijn erfenis in de keuken eren met Crock-Pot.
2. Leid met empathie.
Het is een week geleden en Jack's fans zijn nog steeds aan het stoven. En Crock-Pot luistert en reageert. Crock-Pot begint zijn berichten met het uiten van empathie en bezorgdheid en met een snufje lichtzinnigheid (#CrockPotIsInnocent), waardoor zijn veiligheidsboodschap - hopelijk - gemakkelijker te slikken is voor fans. Hier zijn enkele van zijn Twitter-reacties:
Hannah, we snappen het helemaal! De aflevering van gisteravond was [hartverscheurende emoji], en we zijn er ook nog steeds niet overheen! We willen je verzekeren dat we veiligheid hoog in het vaandel hebben staan en dat je onze producten met vertrouwen kunt blijven gebruiken. We testen onze #CROCKPOT grondig voordat ze in de schappen liggen. Pls DM ons met een ??
Gefeliciteerd met je aanstaande huwelijk! Laat ons deel uitmaken van uw speciale moment. Check je DM voor een verassing. [hart emoji, diamanten ring emoji] #CrockPotIsInnocent #CrockPot
3. Volg snel de feiten op.
De communicatieprofessionals van Crock-Pot hadden misschien nooit gedacht dat het ouderwetse keukenapparaat van het bedrijf een crisis zou doormaken. Maar het team was gewapend met de feiten en kwam er snel uit. Hier is de verklaring die het de media stuurde:
Al bijna 50 jaar, met meer dan 100 miljoen verkochte Crock-Pots, hebben we nog nooit klachten van consumenten ontvangen die vergelijkbaar zijn met de fictieve gebeurtenissen die in de aflevering van gisteravond werden weergegeven. In feite maakt de veiligheid en het ontwerp van ons product dit soort evenementen bijna onmogelijk.
Bovendien, en het meest relevant voor de zorgen die consumenten hebben na het bekijken van de recente Dit zijn wij aflevering, onze Crock-Pot slowcookers zijn apparaten met een laag stroomverbruik en een laag wattage (meestal niet meer dan 200 of 300 watt) met zelfregulerende verwarmingselementen.
andrew zimmern netto waarde 2015
Ik heb ingecheckt met twee van mijn PR-collega's hier in Charlotte, North Carolina. Indrukwekkend, zegt Christina Thigpen, vice-president marketing en communicatie bij Northwood Office, een commercieel vastgoedbeheerbedrijf.
'Een pluim voor hen. Ik denk niet dat ze het beter hadden kunnen aanpakken', zei Thigpen, die ook mijn mentor was toen ik werkte aan mijn Accreditatie in Public Relations van de Public Relations Society of America (PRSA). 'Ze reageerden snel en met empathie, dat is zo belangrijk. En ze blijven actief luisteren, wat groot is in crisisbeheersing. Je moet proactief zijn en feiten presenteren en verkeerde informatie corrigeren, wat zij ook hebben gedaan.'
4. Elk bedrijf heeft een crisis PR-plan nodig.
Als iets zo functioneel maar gewoons als Crock-Pot in heet water kan landen, kan alles of iedereen dat. Je moet voorbereid zijn met een crisis PR-plan.
'Je moet op alles voorbereid zijn', zegt Peter Smolowitz, voorzitter van de afdeling Charlotte van PRSA. 'De manier waarop je dat moet doen, is weten dat er op elk moment een potentiële crisis kan ontstaan en dat je teams hebt aangesteld zodat ze er al op voorbereid zijn.'
Uw PR-team, samen met afdelingshoofden die toezicht houden op product, veiligheid, operaties, verkoop, enzovoort, moeten zich de worstcasescenario's voorstellen en samen een plan bedenken voor hoe uw bedrijf zal reageren. Wat zijn uw kernboodschappen? Met welke verschillende doelgroepen moet je communiceren en hoe ga je ze bereiken? Wie is bevoegd om de pers te woord te staan of interviews te geven? Wat is uw veiligheidsrecord?
En vergeet niet om interne communicatie op te nemen in je PR-plan. U wilt werknemers - zelfs degenen die niet rechtstreeks met verslaggevers of consumenten spreken - voorzien van informatie om de situatie te helpen verspreiden en op te komen voor uw merk.
'Anders doen de werknemers het', zei Smolowitz.
Denk aan alle medewerkers van Crock-Pot die bij de nacho's staan op de Super Bowl-feestjes op zondag en door vrienden worden gevraagd naar de gevolgen op hun werk. Houd er rekening mee dat na de grote wedstrijd, Dit zijn wij zendt de aflevering uit waarin het publiek Jack zal zien sterven. Als het bedrijf zijn PR-werk zo goed heeft gedaan als het lijkt, zullen die mensen precies weten wat ze moeten zeggen. Verdorie, ze kunnen zelfs naar het feest komen met een Crock-Pot kaasdip.
