Van een kleine fout die een klant hindert tot een blunder van epische proporties, er zullen fouten optreden ondanks onze beste planning, voorbereiding en procedures. Net zo recente koppen laten zien, kan de slechte ervaring van een klant snel viraal gaan en wijdverspreide problemen voor uw bedrijf veroorzaken. De manier waarop u ermee omgaat, kan de vlammen doven of brandstof op het vuur gooien.
Sommige bedrijven hebben een integrale terughoudendheid om zich te verontschuldigen, of het nu gaat om de wens om wettelijke schuld niet toe te geven of om simpelweg te vermijden de schuld op zich te nemen. Maar als het gaat om het voorbijgaan van een fout, is er geen vervanging voor een oprechte verontschuldiging, waarbij u erkent dat uw bedrijf de verantwoordelijkheid aanvaardt, spijt betuigt, uitlegt wat er is gebeurd en hoe zij van plan zijn het probleem op te lossen. Een goed geformuleerde mea culpa zal niet alleen de lei schoonvegen, maar kan ook klantloyaliteit opbouwen als je echt je best hebt gedaan om het goed te maken.
fox news leland vittert leeftijd
De snelheid van je herstel zal sterk afhangen van hoe je met de blunder omgaat. een onoprecht verontschuldiging kan de situatie veel erger maken dan het oorspronkelijke probleem, terwijl een goed doordachte reactie ertoe kan leiden dat uw belanghebbenden snel vergeven, vergeten en verder gaan. Hier zijn zes must-do-principes voor het creëren van een succesvolle openbare verontschuldiging.
1. Luister
Deze eerste stap is de meest kritische. Wanneer een klant de tijd neemt om feedback te geven, bent u hem de beleefdheid verschuldigd om te luisteren. Soms is het enige wat gefrustreerde klanten nodig hebben om zich gehoord en begrepen te voelen. Luisteren naar de klacht van een klant zal u helpen het probleem te begrijpen, zodat u het effectief kunt aanpakken.
2. Neem de volledige verantwoordelijkheid
Als je je eenmaal bewust bent van het probleem, geef het dan toe en bezit het. Dit betekent geen ontkenningen of vingerwijzen. Als het in het kader van uw bedrijf is gebeurd, bent u het publieke gezicht van het probleem. Als uw website crasht, maar het is echt de schuld van uw hostingbedrijf, probeer dan niet de rekening af te schuiven. Je hebt die host gekozen en hoewel je klagende klanten kunt laten weten dat je samenwerkt met je serviceprovider om het probleem op te lossen, moet een verontschuldiging voor de onderbreking van hun service van jou komen.
3. Toon empathie
Dit is een van de belangrijkste ingrediënten voor een oprechte verontschuldiging. Stel jezelf in de plaats van de klant om te begrijpen waar ze vandaan komen, en laat dan zien waarom ze van streek zijn: 'Ik weet zeker dat je je ochtend niet aan de telefoon wilde doorbrengen met technische ondersteuning', erkennen dat de fout is een probleem veroorzaken. Probeer het probleem nooit te bagatelliseren of het lijkt alsof het niets uitmaakt. Voor iemand is het een groot probleem.
4. Vermijd de wrokbouwers 'als' en 'maar'
Het is beter om je helemaal niet te verontschuldigen dan deze twee kleine woorden op te nemen die elke werkelijke spijt van jouw kant teniet doen. Als u zegt dat het u spijt 'als' een klant een probleem heeft gehad met uw dienst of product, dan impliceert u dat er iets mis is met die klant. Je komt over als een grapje, ook al zijn zij duidelijk degenen met het probleem. Door 'het spijt me, maar...' te zeggen, wordt de schuld van u afgekeerd en wordt de boodschap verzonden dat hun klacht om welke andere reden dan ook niet gegrond is. Hoe dan ook, u schuift de schuld van uzelf af en terug naar de klant - die waarschijnlijk niet lang meer zaken met u zal doen.
5. Praat over wat er daarna gebeurt
Uitleggen hoe u het probleem oplost en hen laten weten welke stappen u neemt om te voorkomen dat het opnieuw gebeurt, is het sluitstuk van de goed gemaakte verontschuldiging. Zelfs als je nog niet helemaal weet hoe je het probleem gaat oplossen, laat ze dan weten dat je actief aan een oplossing werkt en houd ze op de hoogte van de volgende stappen. Dan doe je natuurlijk beide.
Een laatste woord over excuses: gebruik uw sociale mediaplatforms. Grotere bedrijven hebben vaak teams van PR-mensen om deze taak aan te pakken, maar het kan moeilijk zijn voor degenen die kleine bedrijven runnen om hun sociale media nauwlettend in de gaten te houden op klachten of negatieve opmerkingen (en nog moeilijker om er effectief mee om te gaan). Als een klant een klacht online plaatst, adresseer deze dan, inclusief alle eerder genoemde componenten van een sterke verontschuldiging.
Lamman Rucker trouwde met Denise Boutte
In de meeste gevallen zal een goed geformuleerd antwoord het probleem oplossen. Als dit niet het geval is, zet u de discussie offline en blijft u werken aan een oplossing. Sommige klachten kunnen het beste persoonlijk worden beantwoord. Als u denkt dat dit het beste is, vraag de persoon dan om u een privébericht te sturen met zijn nummer, zodat u het probleem persoonlijk kunt oplossen.
De meeste mensen begrijpen dat fouten bij het leven horen. Het is de manier waarop u met hen omgaat die anderen laat zien met wat voor soort bedrijf ze te maken hebben. Zorg ervoor dat in de nasleep van een fout, uw woorden en daden een positieve weerspiegeling zijn van u en uw bedrijf.
