Voor de passagiers die deze week de noodlanding op Southwest-vlucht 1380 hebben overleefd, waarbij Jennifer Riordan om het leven kwam, moet de vlucht een gruwelijke ervaring zijn geweest.
De piloot en copiloot werden geprezen als helden, en Southwest CEO Gary Kelly werd geprezen voor de snelle verontschuldiging en condoleanceverklaring die hij via video aanbood. Maar je kunt je voorstellen dat de luchtvaartmaatschappij misschien snel wil blijven reageren op de getroffen passagiers.
Blijkbaar wel. Zelfs terwijl het federale onderzoek naar het incident doorgaat, heeft Southwest naar verluidt een dag na de noodsituatie brieven gestuurd met persoonlijke excuses en snelle compensatie aan passagiers van vlucht 1380.
Gerelateerd: een passagier van American Airlines zat vast naast een 'schreeuwende en schoppende' peuter. Zijn verbluffende reactie ging viral
Het is duidelijk dat elk groot bedrijf dat met een dergelijk debacle wordt geconfronteerd, iets soortgelijks en snel moet doen. Velen doen dat, maar alleen in ruil voor mensen die aanbieden om alle claims tegen het bedrijf te laten vallen (meer over of dat hier gebeurt, volgt zo).
Maar er is iets interessants aan de manier waarop Southwest het probleem aanpakte - een combinatie van wat ze boden en hoe ze de verontschuldigingsbrief formuleerden, zoals gemeld, ondertekend door Kelly:
We waarderen u als onze klant en hopen dat u ons nog een kans geeft om uw vertrouwen in Southwest te herstellen als de luchtvaartmaatschappij waarop u kunt rekenen voor uw reisbehoeften... In deze geest sturen we u een cheque van $ 5.000 om al uw onmiddellijke financiële behoeften te dekken.
Als tastbaar gebaar van onze oprechte oprechtheid sturen we u ook een reischeque van $ 1.000....
Onze primaire focus en toewijding is om u op alle mogelijke manieren te helpen.
tim hasselbeck netto waarde 2015
Wat me opvalt, is, vreemd genoeg, het kleinste financiële deel van de vergoeding: de reischeque van $ 1.000. (Hoewel het grappig is: psychologisch gezien hechten mensen soms een hogere subjectieve waarde aan een tastbaar ding met een waarde van een bepaald bedrag dan aan contanten.)
Zelfs in de nasleep van de tragedie onderneemt Southwest stappen om te proberen deze klanten als klanten te behouden.
Zoals sommige commentatoren hebben opgemerkt, is het niet de eerste keer dat een vlucht aan boord van vlucht 1380 angstaanjagend was voor passagiers en resulteerde in verlies van mensenlevens en verwondingen, en dat het zeker niet de eerste keer is dat een vlucht een soortgelijke catastrofe en uiteindelijk geland.
Commerciële vliegtuigen zoals een 737 zijn ontworpen om te kunnen vliegen met een van de motoren uitgeschakeld, en professionele vliegtuigbemanningen trainen en oefenen in wat te doen in dit soort situaties. De noodsituatie werd behendig afgehandeld door kapitein Tammie Jo Shults en eerste officier Darren Ellisor.
Een deel van de reden waarom dit verhaal zo wijd verspreid werd, is echter dat passagiers het onmiddellijk op sociale media deelden. Een passagier betaalde $ 8 voor wifi aan boord, zelfs terwijl hij dacht dat het vliegtuig zou neerstorten, zodat hij kon uitzenden wat er gebeurde op Facebook Live en afscheid kon nemen van vrienden en familie.
hoe oud is martha raddick
Koppel dit dus aan de reischeques. Afgezien van het nemen van een stap in de richting van het herstellen van de relatie met deze passagiers, op welk beter PR-resultaat zou Southwest dan kunnen hopen dan een aantal positieve reiservaringen en posts op sociale media van een van hen?
Ik zou niet verwachten dat Southwest deze redenering zou formuleren; dat zou het eigenlijk ondermijnen. En ik heb nog een paar andere vragen over hoe dit allemaal werkt, waarvoor ik contact heb opgenomen met Southwest voor antwoorden. Ik zal dit bericht bijwerken als ik iets hoor.
Ik zou bijvoorbeeld aannemen dat de familie van de passagier die tijdens de vlucht stierf, Jennifer Riordan, anders zou worden behandeld, en misschien ook de zeven passagiers die naar verluidt gewond waren geraakt.
Er is ook de vraag of dit echt alleen goodwillbetalingen zijn of een manier om snel 100 of meer potentiële claims tegen de luchtvaartmaatschappij te regelen. Als het de meer traditionele, transactionele juridische strategie is om claims snel af te wikkelen, dan ondermijnt dat veel hiervan.
Ik oordeel echter op basis van de ervaring van een passagier, Eric Zilbert uit Davis, Californië, dat dit misschien niet het geval is. Zilbert naar verluidt gecontroleerd met een advocaat voordat ik de vergoeding accepteerde, 'om er zeker van te zijn dat ik niets heb uitgesloten'. Op advies van de advocaat doorgegaan en geaccepteerd.
Dit betekent natuurlijk niet dat elke passagier blij is met het gebaar. Marty Martinez uit Dallas, de passagier die beroemd werd nadat hij de noodlanding livestreamde via Facebook Live, zei bijvoorbeeld dat hij niet tevreden is.
'Ik voelde geen enkele oprechtheid in de e-mail, en het totaal van $ 6.000 dat ze aan elke passagier gaven, komt volgens mij niet eens in de buurt van de prijs die velen van ons een leven lang zullen moeten betalen.'
Toch kreeg Southwest in ieder geval wat ze waarschijnlijk graag zouden zien in zijn geval: een tastbare demonstratie dat hij, ondanks de ervaring aan boord van vlucht 1380, bereid is weer met de luchtvaartmaatschappij te vliegen.
Het bewijs? Hij gaf zijn citaat aan een verslaggever van Associated Press, het account zei: , 'terwijl hij zich klaarmaakte om aan boord te gaan van een Southwest-vlucht vanuit New York.'
