Wanneer ik ondernemers vraag wat hun bedrijf onderscheidt van de concurrentie, krijg ik bijna altijd hetzelfde antwoord: uitzonderlijke klantenservice.
Hoewel dat heel goed waar kan zijn, is het een antwoord dat ik meestal niet graag geloof. Ik hoor tenslotte liever over een goede klantenservice van, je weet wel, een klant.
Maar dit is een uitstekend verhaal over klantenservice waar ik voor kan instaan, aangezien het mij is overkomen.
Ik heb onlangs een afspraak gepland met mijn orthopedist, met behulp van ZocDoc , een bedrijf waarmee gebruikers online artsen kunnen vinden en beoordelen en afspraken kunnen boeken. Nadat ik een afspraaktijd had gekozen, werd ik gebeld door mijn arts, die zei dat de tijd niet meer beschikbaar was. In minder dan vijf minuten vonden we een plek die voor ons beiden werkte en hingen op - een kleine hapering, maar zeker niet wat ik een ongemak zou noemen.
Maar 10 minuten later werd ik gebeld door een medewerker van de ZocDoc-klantenservice, die zich uitgebreid verontschuldigde voor de verwarring en, hoewel ik haar vertelde dat het geen probleem was, aanbood me een Amazon-cadeaubon van $ 10 te sturen voor mijn problemen. Dat, dacht ik bij mezelf, is een uitzonderlijke klantenservice.
En dus besloot ik naar het hoofdkantoor van ZocDoc in New York City te gaan om meer te weten te komen over hoe het bedrijf een geweldige klantenservice heeft geïnstitutionaliseerd.
mike wolfe amerikaanse plukkers getrouwd
Hoe het begon
ZocDoc werd opgericht in 2007 nadat CEO, Cyrus Massoumi, zijn trommelvlies had geknald op een vlucht van Seattle naar New York en vier dagen lang geen dokter kon vinden in New York City. De beproeving inspireerde hem om een betere manier te bedenken om medische zorg te vinden met behulp van technologie. Maar ondanks dat het een technologiegericht bedrijf is, waren de drie mede-oprichters van ZocDoc, Massoumi, Oliver Kharraz en Nick Ganju, toegewijd aan het behouden van een menselijk contact met klanten, of zoals ze ze graag 'patiënten' noemen.
In de begindagen viel die taak op Kharraz. Een arts van opleiding, hij is nu de COO van ZocDoc. Tijdens mijn recente rondleiding door het hoofdkantoor van ZocDoc vertelde hij me dat hij in de eerste jaren na de oprichting van ZocDoc, wanneer patiënten een probleem hadden, bijvoorbeeld een lange wachttijd, ze bij de dokter zou ontmoeten met een boeket bloemen. bloemen en chocolade om zich persoonlijk te verontschuldigen voor de moeite.
'Mensen waren absoluut verrast dat ze na het gebruik van een gratis dienst op internet, waarvan ze eigenlijk verwachtten dat het toch niet perfect zou werken, een man met bloemen en chocolade op hen wachtte', zegt hij. 'Dat was natuurlijk niet schaalbaar, maar we wilden in elk geval begrijpen wat de oorzaak was als iets niet lukte? We moeten het goedmaken voor het individu en al degenen die achter haar aan komen om ervoor te zorgen dat het probleem wordt uitgeroeid.'
In het kantoor van ZocDoc, dat snel groeit om plaats te bieden aan de bijna 500 werknemers van het bedrijf, is een muur bedekt met schoolbordverf, bekend als de Patiënten Eerste Muur, waarop elke dag een nieuw stuk feedback van een ZocDoc-patiënt te zien is. Op de dag van mijn bezoek luidde het anonieme bericht: 'Dank u. Dank u dank u!!! ZocDoc heeft mijn leven voor altijd veranderd!!! Het zorgt ervoor dat ik ziek wil worden, zodat ik dit geweldige systeem/deze dienst kan gebruiken.'
tony gonzalez netto waarde 2014
'We horen de hele tijd van patiënten hoe tof de service is of hoe we een probleem voor hen hebben opgelost, en we zorgen er graag voor dat we de liefde delen met de hele organisatie', zegt Anna Elwood, directeur operaties.
Leren van Zappos
heeft maluma een zoon?
Sinds hij drie jaar geleden bij het bedrijf kwam, is het de taak van Elwood om een deel van het informele beleid dat Kharraz in die begintijd introduceerde, te formaliseren. Ter inspiratie begon ze met een rondleiding door dat oude toonbeeld van klantenservice, Zappos. 'We wilden hun best practices leren,' zegt ze, 'en nu hebben we mensen die met ons touren!'
Een stop op de ZocDoc-tour waar Elwood bijzonder trots op is, is een monitor die in het klantenservicegedeelte van het kantoor hangt. Het toont alle Tweets die binnenkomen over ZocDoc, evenals het percentage e-mails dat binnen een uur wordt beantwoord en het percentage oproepen dat na slechts één keer overgaan wordt beantwoord. Op de dag van mijn bezoek was dat respectievelijk 93 procent en 78 procent. 'Als we toegang tot gezondheidszorg willen bieden, moeten we zelf toegankelijk zijn', zegt Elwood. 'Als er een branche is waar service voorop moet staan, dan is het wel de zorg.'
Volgens Elwood wordt van het klantenserviceteam verwacht en bevoegd om alles te doen wat nodig is om de vraag van een patiënt te beantwoorden, of dat nu betekent dat je uren aan de telefoon moet blijven om een oudere patiënt te helpen surfen op internet of een bezorgde moeder helpt haar zoon op te sporen tijdens een sneeuwstorm om ervoor te zorgen dat hij op tijd op zijn afspraak komt. Dan zijn er de meer alledaagse gevallen, zoals de mijne, waarvoor ZocDoc beleid heeft. Zo lanceerde het bedrijf vorig jaar zijn incheckservice, waarmee patiënten hun medische formulieren online kunnen invullen, zodat ze zich geen zorgen hoeven te maken over papierwerk op kantoor. Op het moment van hun afspraken krijgen patiënten een sms waarin ze worden gevraagd te antwoorden als ze problemen hebben met hun papierwerk zodra ze op kantoor zijn. Als u het bericht beantwoordt, wordt er automatisch gebeld door een van de klantenservicemedewerkers van ZocDoc.
Elwood nam onlangs zelf een van die telefoontjes aan. 'Ik had zoiets van,' ik zal met de receptioniste voor je praten of ik kan ze rechtstreeks bellen, en we komen er wel uit', zegt ze. 'Uiteindelijk zijn we er wel uitgekomen en heeft hij iets heel aardigs over ons getweet.'
Die patiënt, zo lijkt het, was niet de enige. Een snelle zoekopdracht van ZocDoc op Twitter leverde voornamelijk gloeiende feedback van gebruikers op. 'Ik moet de dokter nog zien, maar ik voel me al beter met @ZocDoc!' lees een Tweet. '@ZocDoc geweldige klantenservice, vooral op maandagochtend. Bedankt!' lees een andere. In een tijd waarin patiënten en het gezondheidssysteem maar al te vaak een antagonistische relatie hebben, is de populariteit van ZocDoc onder patiënten, waardoor het elke maand zo'n 4 miljoen leden heeft die de site gebruiken en een gerapporteerde taxatie van $ 700 miljoen, lijkt het bewijs te zijn dat uitzonderlijke klantenservice echt een lange weg kan gaan.
'Ik ben opgeleid tot arts. Als ik iets doe, zou het moeten werken, en als het niet werkt, moet ik de gevolgen minimaliseren', zegt Kharraz. 'We hebben de ambitie om deel uit te maken van de oplossing voor alle uitdagingen van de zorg, en dat kunnen we alleen als we het vertrouwen van de patiënten winnen. We willen zeker weten dat we het verdienen.'
