Het was 2012 en alles leek mis te gaan voor Beste koop .
De CEO had net ontslag genomen nadat hij had toegegeven een ongepaste relatie met een vrouwelijke werknemer te hebben. De betrokkenheid van medewerkers leek op een historisch dieptepunt te zijn. En net als veel andere retailers, bloedden Best Buy-winkels geld - omdat klanten producten kwamen testen die ze wilden, om ze vervolgens online bij Amazon te kopen tegen een lagere prijs.
Best Buy stierf een langzame dood.
Maar snel vooruit naar vandaag, en het bedrijf bloeit: Het bedrijf heeft zojuist zijn laatste resultaten vrijgegeven, die de verwachtingen van analisten overtroffen. Vergelijkbare winkelverkopen blijven stijgen, de aandelenkoers stijgt en werknemers lijken gelukkiger dan ooit.
Dus, hoe deed Best Buy het?
Een terugblik op de acties van het bedrijf in de afgelopen jaren onthult een briljante combinatie van bedrijfsstrategie en emotionele intelligentie.
Hier zijn enkele dingen die eruit springen:
1. Focus op mensen.
Toen Hubert Joly in 2012 het stokje van Best Buy overnam, wist hij dat hij zijn mensen moest aanspreken als het bedrijf een kans had om te overleven. Dus in zijn eerste maanden op het werk deed Joly iets geweldigs: hij bezocht Best Buy-winkels (en werkte zelfs een week in een winkel), waardoor hij de kans kreeg om rechtstreeks met eerstelijnsmedewerkers te praten.
Op basis van hun feedback zegt Joly:
- kapotte systemen gerepareerd, zoals een interne zoekmachine die slechte gegevens gaf over welke producten op voorraad waren;
- herstelde een geliefd kortingsprogramma voor werknemers; en
- fors geïnvesteerd in regelmatige scholing van medewerkers.
De maatregelen lijken te hebben gewerkt.
Volgens werkplekbeoordelingswebsite Glassdoor, 78 procent van de werknemers zou het werken bij Best Buy aanbevelen aan een vriend, en Joly geniet van een goedkeuringspercentage van 92 procent. (Vergelijk dat met cijfers van collega-retailer Walmart, met slechts 55 procent van de werknemers die het werken in hun winkel zouden aanbevelen aan een vriend en 65 procent goedkeuring van de CEO.)
2. Verander zwakte in kracht.
Joly was goed bekend met de praktijk van 'showrooming', waarbij klanten een winkel binnenkwamen om producten te testen voordat ze online bij concurrenten kochten. Dus gebruikte hij die praktijk in zijn voordeel - door een prijsvergelijkingssysteem in te voeren.
Dit was een gedurfde zet die volgens critici duurdere verkopen zou kannibaliseren. Maar de strategie was logisch omdat er gebruik werd gemaakt van het feit dat klanten dure items zoals een grootbeeld-tv of smartphone van dichtbij willen zien voordat ze kopen. Als de winkel bereid is de prijs te matchen, waarom dan niet meteen kopen?
'Totdat ik de prijzen van Amazon evenaart, zijn de klanten van ons te verliezen' Joly vertelde de New York Times.
Het bedrijf ontdekte ook hoe showrooming in zijn voordeel kan werken. Het sloot deals met grote elektronicabedrijven (zoals Apple en Samsung) om hun producten op de markt te brengen. In wezen huren deze bedrijven vierkante meters binnen Best Buy om al hun producten samen in een merkruimte te presenteren, wat Best Buy toegang gaf tot een nieuwe inkomstenstroom.
Daarnaast hebben Joly en zijn team wijzigingen aangebracht waardoor winkels konden dienen als minimagazijnen voor online klanten. Dat betekent dat klanten een product online kunnen bestellen en vervolgens kunnen kiezen of ze het willen ophalen of laten verzenden. Hierdoor kan Best Buy nog beter concurreren met u-weet-wel-wie.
3. Verkoop niet. Bouw relaties.
Er was één voordeel dat Best Buy al had ten opzichte van Amazon en andere online retailers: de mogelijkheid om contact te maken met klanten.
De Geek Squad van het bedrijf, een groep speciaal opgeleide experts op het gebied van technische ondersteuning, was bij velen populair. Maar Joly en Co. gingen nog een stap verder door een Programma Thuisadviseur. Via dit programma stuurt Best Buy adviseurs naar de privacy van uw eigen huis om advies te geven en u te helpen beslissen of en wat u wilt kopen.
'Adviseurs' worden aangemoedigd om langdurige relaties met klanten aan te gaan, in plaats van de verkoop na te jagen. In feite, volgens een Bloomberg-rapport, In-Home Advisors hoeven geen wekelijkse statistieken bij te houden en krijgen een jaarsalaris in plaats van een uurloon. Huisbezoeken zijn gratis, kunnen tot 90 minuten duren, en adviseurs krijgen te horen dat ze 'zich op hun gemak moeten voelen om tegen het einde van de dag geen deal te sluiten'.
hoe lang is Howie Mandel getrouwd?
Dit zijn slechts enkele van de dingen die Best Buy heeft gedaan om relevant te blijven en niet het slachtoffer te worden van de retail-apocalyps. Maar uiteindelijk realiseert Joly zich dat hij Amazon niet hoeft te verslaan. Ga er gewoon mee samen.
'Je zult me geen kwaad woord over Amazon laten zeggen,' zei Joly. 'Het is geen nulsomspel.'
'Er is veel ruimte voor ons allebei.'
