Geef het toe. Toen je voor het eerst hoorde over mensen die via internet kamers bij elkaar huren, zonder veel meer dan een vriendelijke e-mailuitwisseling om het ijs te breken, vond je het een gek idee. Misschien een beetje griezelig. Meedoen aan de zogenaamde deeleconomie is immers één ding door op een paar knoppen op je telefoon te drukken en een strak zwart Uber-voertuig te zien oprollen. Het is iets anders om bij een vreemde thuis te komen en je een paar dagen te nestelen - of je huissleutels aan een of andere man van internet te geven.
En toch, de oprichters van Airbnb - Brian Chesky, 33; Nathan Blecharczyk, 31; en Joe Gebbia, 33, hebben vele, vele vreemden overtuigd om precies dat te doen. Tot nu toe ongeveer 20 miljoen van hen; Alleen al in 2014 10 miljoen. Dit jaar overtrof hun website 800.000 vermeldingen wereldwijd, wat betekent dat ze nu meer accommodatie aanbieden dan Hilton Worldwide of InterContinental Hotels Group of enige andere hotelketen ter wereld.
Zeven jaar geleden waren het jongens met een website, drie luchtbedden en ambities die voor veel mensen dom, naïef en roekeloos klonken. Sindsdien hebben ze een revolutie teweeggebracht in de manier waarop mensen denken over reizen, de gevestigde spelers in de horeca hebben verdreven en miljarden aan inkomsten hebben gegenereerd voor zichzelf en hun gastheren.
Airbnb heeft het leven van veel mensen ten goede veranderd, zoals ondernemers lang hebben geprobeerd te doen. Wat dit bedrijf dit jaar zo opmerkelijk maakt, is dat het verder is gegaan dan het opbouwen van een ontwrichtend bedrijf in het bestrijden van diepgewortelde belangen. Airbnb is nauwelijks de enige; dit is tenslotte het jaar waarin het Amerikaanse Hooggerechtshof het bedrijfsmodel van internettelevisie Aereo onwettig verklaarde, en regelgevers van Dallas tot Duitsland sloegen terug naar autoservicebedrijf Uber. Airbnb heeft zichzelf en zijn gastheren ook herhaaldelijk aan de verkeerde kant van de wet bevonden.
Sommigen vinden het misschien verontrustend voor inclusief . om op te komen voor een bedrijf dat voortdurend de regels negeert. Maar dat zijn vaak de kosten van disruptie. Niet alle wetten zijn gelijk. Sommige zijn logisch in een 21e-eeuwse context, andere zijn overblijfselen van achterhaalde regelgevende regimes en andere zijn gewoon reflexief protectionisme. Op een paar opmerkelijke uitzonderingen na, houden de verboden op economische activiteit tussen instemmende volwassenen niet lang stand. Wetgevers en regelgevers kunnen langzaam bewegen, maar het is onwaarschijnlijk dat ze activiteiten die mensen willen volledig blokkeren.
Deze verschuiving is waarschijnlijk al aan de gang. Steden zijn begonnen met het legaliseren (en belasten) van de activiteiten van Airbnb. Het bedrijf verandert op zijn beurt de manier waarop het werkt. Elders in dit nummer van inclusief ., voorspellen XPrize CEO Peter Diamandis en AOL-oprichter Steve Case dat de toekomst zal toebehoren aan innovatieve bedrijven die het leven van miljarden mensen verbeteren en, in het proces, in het reine komen met regeringen en andere gevestigde machten. Chesky, Blecharczyk en Gebbia hebben het innovatiegedeelte gedekt. Als ze Airbnb nu kunnen laten evolueren van een afvallige naar een maatschappelijk verantwoorde onderneming, dan is de toekomst echt aan hen.
Als je uit de lift stapt van het glimmende hoofdkwartier van Airbnb, dat het sinds 2013 in gebruik heeft, zie je drie enorme en vreemde foto's: een mollige jonge kerel die wakker ligt te gapen in bed, een vrouw die haar tanden poetst met haar haar in een handdoek, en een magere kale man die de koelkast overvalt.
Gerelateerd: In het enorme kantoor van Airbnb
Dit zijn foto's van de drie oorspronkelijke Airbnb-gasten, degenen die in 2007 bij Gebbia en Chesky verbleven in hun appartement in San Francisco aan Rausch Street. Het kantoor zit vol met dit soort nostalgie. Er is zelfs een klein bedrijfsmuseum, waar dozen met Obama O's en Captain McCain's, de nieuwe ontbijtgranen die het trio in 2008 verkocht, onder glas worden uitgestald, samen met een manifest dat Chesky in 2012 schreef ('You have now the keys to this new open wereld ... een wereld met gemeenschappen van mensen zoals jij.') In de buurt wordt op een display uitgelegd hoe Airbnb zijn eigen merkkleuren in 2013 noemde - de oprichters noemden hun kenmerkende roze tint 'Rausch' naar hun oorspronkelijke adres. Het bedrijf lijkt vastbesloten om alle 170.000 vierkante meter van het kantoor te gebruiken om je eraan te herinneren dat ze ooit slechts een kleine outfit waren, de oprichters die hun appartement verhuurden net zoals hun gastheren dat tegenwoordig doen.
met wie is rick fox nu getrouwd?
Chesky wil afspreken in 'Rausch', de vergaderruimte gemodelleerd naar de woonkamer van dat oorspronkelijke appartement, tot aan het roodfluwelen Jezusbeeld op de schoorsteenmantel. Hij leunt ongeduldig naar voren op de microsuede loveseat.
'Airbnb gaat over zoveel meer dan alleen ruimte huren', zegt Chesky. 'Het gaat om mensen en ervaringen. Wat we uiteindelijk proberen te doen, is de wereld bij elkaar brengen. Je krijgt geen kamer, je krijgt het gevoel erbij te horen.' Met andere woorden, een vreemdeling is gewoon een vriend die nog niet in je logeerbed heeft geslapen.
Het is een radicaal hoopvol idee, een dat zowel mooi als absurd klinkt.
In 2007 kwam het idee amper van de grond. Chesky en Gebbia, pas afgestudeerd aan de Rhode Island School of Design, deelden een appartement in San Francisco en hadden moeite om de huur te betalen. Beiden hadden de opstartbug, maar slaagden er niet in om iets mainstreams te bedenken. Toen hadden ze een idee. Er kwam een ontwerpconferentie naar de stad en ze besloten luchtbedden op hun vloer te verhuren aan bezoekers voor $ 80 per nacht. Ze belden en mailden alle grote ontwerpbureaus in San Francisco met de vraag of er nog iemand een kamer te huur had. Ze bouwden een website, airbedandbreakfast.com, om hosts en gasten met elkaar in contact te brengen. Ze haalden zelfs de organisatoren van de conferentie over om de aanwezigen hierover te e-mailen, met een link naar de site.
Het resultaat was een bijna totale mislukking. Ze overtuigden die drie aardige mensen van de liftportretten om te blijven. Maar nadat ze contact hadden opgenomen met de hele ontwerperspopulatie van de stad, stemden slechts drie andere San Franciscanen ermee in hun huizen te openen.
Gerelateerd: De coolste eigendommen die u van Airbnb kunt huren
Ze wisten dat mensen aarzelden om vreemden op te vangen. Maar waarom? Hoe konden ze hen zover krijgen dat ze het tenminste probeerden? Ze besloten de uitdaging aan te pakken als een vraag-en-aanbodprobleem. Ze zetten hun zinnen op SXSW Interactive in Austin en vervolgens op de Democratic National Convention 2008 in Denver. Na ijverig Craigslist-subbrieven te hebben gebeld en gemaild en iedereen die ze konden vinden die bij de conventie betrokken was, schreven ze honderden hosts in. The New York Times en CNN berichtten over het fenomeen, waardoor ze meer bekendheid kregen.
Tegen de tijd van de conventie had Blecharczyk, een begaafde computeringenieur die Gebbia's kamergenoot was geweest vóór Chesky, zich bij het team gevoegd. Door samen te werken, verbeterden de drie de site en maakten ze reclame voor hun room-sharing-service via Facebook en e-mailexplosies. Tussen augustus en december 2008 slaagden ze erin een paar duizend vermeldingen te registreren in 576 steden in 67 landen. Maar toen Obama-manie Denver verliet, stegen hun inkomsten (een verlaging van 6 tot 12 procent van elke huur, hetzelfde als wat ze vandaag in rekening brengen) op ongeveer $ 200 per week. Ze hadden mensen zover gekregen om hun huizen open te stellen, maar zonder de motor van een grote conferentie die de vraag aanwakkerde, verbleven er maar weinig mensen in hen.
Wanhopig op zoek naar geld en ideeën, meldden ze zich in 2009 aan bij startup-incubator Y Combinator. Oprichter Paul Graham gaf hen het cruciale advies: reizen naar New York City. De stad was populair bij toeristen, had een tekort aan goedkope hotels en liep over van uitgehongerde artiesten. En het was al de populairste markt van het bedrijf. Het was een kans voor de oprichters om te leren van enkele van de vroegste, meest succesvolle Airbnb-hosts.
'We zouden de gastheren een e-mail sturen en zeggen, hé, we zouden graag een professionele fotograaf sturen', zegt Gebbia. 'Dan zouden we komen opdagen.' Gewapend met een gehuurde Nikon en veel vragen, fotografeerden Chesky en Gebbia de appartementen en probeerden ze alles te weten te komen over het leven van hun gastheren en hun relaties met Airbnb. Op basis van wat ze hadden geleerd, stuurden ze de wijzigingen terug naar Blecharczyk in San Francisco, die de verbeteringen aan de site zo snel mogelijk zou doorvoeren. En de hoogwaardige foto's die ze van de appartementen maakten, hielpen bij het verplaatsen van vermeldingen.
De oprichters hebben het innovatiegedeelte gedekt. Als ze kunnen evolueren van afvalligen tot bedrijfsburgers, is de toekomst aan hen.Tegelijkertijd veranderde het sociale landschap. Mensen deelden hun meest intieme gedachten, momenten en foto's via sociale media op een manier die tien jaar eerder ondenkbaar zou zijn geweest. Consumenten kochten werkelijk alles online. De VS was pas onlangs uit de recessie. Deze factoren creëerden een markt vol prijsbewuste consumenten - met een veel lakser idee van privacy - rijp voor wat Airbnb aan het bouwen was.
De oprichters hebben alle aspecten van de site gebeeldhouwd en gepolijst. Ze vereenvoudigden het betalingsproces, zodat bezoekers gewoon een creditcardnummer konden invoeren en hosts automatisch konden worden betaald zodra het verblijf succesvol was. Ze lieten hosts tegelijkertijd hun Airbnb-advertentie op Craigslist publiceren (deze functie is niet langer beschikbaar). Met één druk op de knop konden verhuurders een gratis professionele fotograaf inplannen om hun plek vast te leggen voor hun Airbnb-profiel.
Michael Munger, hoogleraar economie aan de Duke University en expert op het gebied van de deeleconomie, zegt dat deze verbeteringen en verfijningen Airbnb hebben geholpen iets te doen wat eerdere deelbedrijven niet waren gelukt: een aura van stijl, respectabiliteit, veiligheid en betrouwbaarheid verwerven. 'Vooral door de foto's leken de locaties prestigieus, vergeleken met slechte, wazige foto's op andere sites', zegt Munger. Dat betekende dat mensen iets meer geneigd waren om voor Airbnb te gaan. 'Het zijn deze kleine initiële verschillen die tot cascades leiden', zegt hij.
Gerelateerd: Wie denk je dat de onderscheiding 'Bedrijf van het jaar' verdient?
Toen Airbnb mensen eenmaal liet genieten van de service en het aan hun vrienden vertelde, en het gemakkelijk maakte om gastheer te worden, werd de vertrouwensbarrière gemakkelijker te overbruggen. Stap voor stap maakten de oprichters het belachelijk eenvoudig om vreemden te hosten of te shacken.
'Het was als vloeibaar goud', zegt Joshua Danielson, een gastheer sinds 2010 die in 2014 begon met het huren van een slaapkamer in zijn appartement in San Francisco. 'Het was zo eenvoudig op te zetten. Ik vond dit het coolste bedrijf waar ik ooit van heb gehoord.' Gasten waren op hun beurt dol op hoe vriendelijk Danielson was, evenals zijn schone en ruime appartement, met uitzicht op het centrum en de baai van San Francisco - allemaal voor $ 150 per nacht, tegenover $ 400 of meer in nabijgelegen hotels.
'Dat noem ik de verwachtingsdelta', zegt Blecharczyk. 'Het is besmettelijk. Je bent in wezen opgevoed en geleerd om vreemden niet te vertrouwen. Plots neem je dat risico, trek je die veronderstelling in twijfel en vaak loopt je verblijf op magische wijze uit. Dat is wat ons kracht geeft. Mensen kunnen niet anders dan erover praten.'
In de loop van 2010 verdubbelde de wekelijkse omzet van de site en daarna weer. De oprichters begonnen te geloven dat hun focus op de gebruikerservaring de groei veroorzaakte. In juni 2010 verhuisde Chesky uit het appartement aan Rausch Street en ging fulltime in Airbnbs wonen om inzichten te verzamelen.
Het bedrijf nam meer personeel aan en in 2012 ontwikkelde Chesky een manier om het team te organiseren rond het streven naar een perfect soepele Airbnb-ervaring. Hij huurde een Pixar-animator in om illustraties te maken van elke fase van wat zij dachten dat de ideale Airbnb-reis zou zijn, zowel vanuit het perspectief van de gastheer als van de gast. Ze omvatten stappen als 'zoeken naar de juiste plek', 'uitchecken' en 'zich voorbereid en klaar voelen voor gasten'. Het bedrijf splitst zich op in teams om de verschillende stappen aan te pakken, om het echte leven dichter bij de droomervaring te brengen die wordt getekend in de foto's die rond het kantoor worden opgehangen.
'Het gelooft dat de beste ervaring altijd tot de beste resultaten zal leiden', legt Joseph Zadeh uit, Airbnb-medewerker nr. 9 en productdirecteur. 'Ervaring boven elke andere overweging stellen, zal tot goede dingen leiden.'
Dit is wat Airbnb bedoelt met 'elke andere overweging'. Ten eerste betekent het geld. Bij het nastreven van de perfecte ervaring heeft het bedrijf enorme kosten gemaakt: het sturen van professionele fotografen om duizenden Airbnb-advertenties te fotograferen en het betalen van salarissen voor een leger van MBA's en PhD's om de klantervaring te helpen perfectioneren. Airbnb heeft zes risicokapitaalrondes opgehaald voor in totaal meer dan $ 794 miljoen - $ 100 miljoen voor elk jaar dat het bestaat.
Ten tweede betekent het de wet. Hoe soepel en plezierig verblijven op Airbnb ook zijn, ze zijn vaak illegaal, zegt Janelle Orsi, een advocaat uit Oakland, Californië die gespecialiseerd is in het delen van en coöperatief recht en de auteur is van Practicing Law in the Sharing Economy. Afhankelijk van de locatie schenden Airbnb-vermeldingen bestemmingsplannen (die mensen verbieden een bedrijf, hostel of hotel in een woonwijk te runnen), gezondheids- en veiligheidswetten die van toepassing zijn op hotels (waarvoor zaken als schone handdoeken, sprinklersystemen en een plattegrond naar de uitgang vereist zijn) ), en wetten die verhuurders verplichten om hotelbelasting te betalen.
'In principe pleit Airbnb ervoor dat ze onbeperkt mogen opereren', zegt Orsi. 'Dat vind ik nogal onredelijk.'
Airbnb zegt het aan verhuurders over te laten om te voldoen aan lokale bestemmingsplannen. Maar steden slaan terug. Barcelona heeft Airbnb een boete van 30.000 euro opgelegd voor het overtreden van lokale toerismewetten. New Orleans, San Francisco en Malibu hebben alle Airbnb-hosts onderzocht op het overtreden van bestemmingsplannen of hun huurvoorwaarden. In oktober bracht de procureur-generaal van de staat New York, Eric Schneiderman, een rapport uit (waarvan de omslag Rausch-roze is) waarin werd vastgesteld dat 72 procent van Airbnb's 25.500 advertenties in New York de hotel- en huisvestingswetten schenden, en dat de gastheren de staat waarschijnlijk $ 33 miljoen aan onbetaald belastingen. Uit het rapport bleek ook dat de top 6 procent van hosts (naar aantal) tussen 1 januari 2010 en 2 juni 2014 37 procent van de Airbnb-inkomsten in New York City genereerde. De stad heeft onlangs twee van deze megahosts aangeklaagd voor het runnen van illegale hotels in lege flatgebouwen die ze bezitten, wat brandstof toevoegt aan de kreten van huisvestingsadvocaten dat Airbnb de huurprijzen opdrijft door de woningvoorraad van de stad te verminderen.
De oprichters van Airbnb hebben het belachelijk eenvoudig gemaakt om vreemden te hosten of samen te werken met vreemden.In de nasleep van de oorspronkelijke mislukte dagvaarding van de AG voor Airbnb's hostgegevens, heeft het bedrijf een verklaring uitgegeven waarin staat dat het meer dan 2.000 New York-vermeldingen heeft verwijderd die niet aan de normen van de site voldeden. Een daaropvolgende dagvaarding, waarop het rapport was gebaseerd, werd in mei verleend.
Zoals je zou verwachten van een bedrijfsmodel dat is gebaseerd op vreemden die privéruimte delen, zijn er enkele rampen geweest. De moeder van allemaal gebeurde in de zomer van 2011. Een evenementenplanner in Bay Area, blogde onder de naam EJ, plaatste dat haar gast een gat door een kastdeur had geslagen; stal haar paspoort, contant geld, creditcard, sieraden, camera, iPod en laptop; droeg haar schoenen en kleren; en verbrandde haar spullen in haar open haard met het rookkanaal dicht. 'Al die tijd... me vriendelijke e-mails sturen, me bedanken dat ik zo'n geweldige gastheer ben... met een 'LOL' die een zin afsloot, gewoon voor de goede orde', schreef EJ.
Airbnb verknoeide de situatie. De klantenservice heeft een hele dag nodig gehad om EJ te antwoorden, maar kreeg daarna geen follow-up. Een maand later, net nadat het bedrijf had aangekondigd dat het een investeringsronde van $ 112 miljoen had gesloten, linkte de nieuwssite TechCrunch naar de post van EJ en de reguliere media stapelden zich op. Airbnb ondernam eindelijk actie en kondigde aan dat het een 24/7 klantenservice-hotline zou toevoegen, een vertrouwens- en veiligheidsafdeling zou vormen en een schadegarantie van $ 50.000 zou bieden.
Airbnb heeft nu 600 mensen in de afdelingen klantenservice en vertrouwen en veiligheid, en de garantie is nu $ 1 miljoen per boeking. Het PR-team van Airbnb merkt op hoe 'ongelooflijk zeldzaam' dergelijke negatieve incidenten zijn. Dat is waar. Er waren in 2013 ongeveer zes miljoen gastenverblijven in 550.000 advertenties en er waren 1.700 meldingen van materiële schade. Maar slechts 40 procent van de klagers kreeg een vergoeding van Airbnb. (Sommige hosts bereiken een oplossing met gasten of nemen borgsommen die schade dekken.)
Tegenstanders van Airbnb, waaronder lobbyisten uit de hotelbranche, stellen dat de risico's voor gebruikers veel groter zijn dan het bedrijf laat blijken. In september bracht een groep gekozen functionarissen en voorstanders van huisvesting in New York City, die zichzelf de Share Better-coalitie noemden (naar verluidt gedeeltelijk gefinancierd door de Hotel Association of New York City), een online advertentie uit waarin voice-overs van een Airbnb-advertentie werden gecombineerd met geënsceneerde shots van gasten in gruwelijke woonruimtes.
Airbnb schoot terug: 'Sommige slecht geïnformeerde hotels zijn bereid miljoenen dollars uit te geven omdat ze vinden dat gewone New Yorkers het huis waarin ze wonen niet zouden moeten kunnen delen.'
De oprichters denken dat deze critici vechten tegen het onvermijdelijke. 'Ik moet denken aan andere innovaties van de afgelopen honderd jaar die ook tegenstanders en tegenstanders hadden. Eerst werden ze verkeerd begrepen, maar toen ze eenmaal begrepen waren, waren ze onvermijdelijk', zegt Gebbia. 'De geldautomaat stuitte op weerstand toen hij in de jaren '70 uitkwam. De videorecorder was in gevecht. De auto had ongelooflijke tegenstanders uit de koetsindustrie. Het zou een grote vraag zijn geweest om mensen ze van de ene op de andere dag te laten begrijpen. Maar hun waarde werd in de loop van de tijd bewezen.'
Het verdedigen van het bestaansrecht van het bedrijf is nu een primaire focus van de oprichters van Airbnb. Gewapend met $ 475 miljoen aan vers kapitaal uit een financieringsronde van april 2014, vechten ze terug met een armada van advocaten, 20 communicatiespecialisten en drie externe PR-bureaus. Ironisch genoeg gebruikt het bedrijf deze enorme luidspreker om een bescheiden boodschap over te brengen: het is een eenvoudig forum waar de lokale bevolking die extra geld wil verdienen budgetgerichte toeristen kan ontvangen.
wat is de echte naam van azzylands?
Chesky en Gebbia, die volgens Forbes nu elk 1,5 miljard dollar waard zijn, wonen nog steeds in dat originele appartement in Rausch Street, en de rode Jezus staat nog steeds op de schoorsteenmantel. Hun derde slaapkamer bevat een luchtbed. Het vertellen van hun verhaal - dat ze mensen zijn net als hun gastheren en gasten, nederig reizigers koppelen aan de lokale bevolking - is nog nooit zo cruciaal geweest voor hun succes. Hun charme zorgt voor mond-tot-mondreclame. Schenk geen aandacht aan het bedrijf van 10 miljard dollar achter het gordijn.
Schneiderman en andere critici zeggen dat Airbnb precies dat is: een groot bedrijf dat is gebouwd op de rug van verhuurders die het grootste deel van de verantwoordelijkheid op zich nemen, en dat een steeds groter deel van zijn inkomsten van rijke ondernemers krijgt, net zoals Chesky, Gebbia en Blecharczyk nu zijn. .
Maar het punt is misschien onbespreekbaar. Feit is dat Airbnb een greep heeft die moeilijk te doorbreken is. Ondanks de focus van Schneiderman op grote spelers, lijken Airbnbers gemiddelde mensen te zijn: in New York City huurt 87 procent van de Airbnb-hosts het huis waarin ze wonen en 94 procent verhuurt twee of minder accommodaties. Extrapoleer die statistieken over 800.000 vermeldingen. Airbnb kan mensen misschien helpen om gemakkelijk wetten te overtreden en diepgewortelde belangen te plagen, maar het heeft een geweldige achterban.
'Steden beseffen dat dit de nieuwe norm is', zegt Rachel Botsman, expert in deeleconomie en auteur van What's Mine Is Yours: The Rise of Collaborative Consumption. 'Als je miljoenen mensen een positieve ervaring hebt, is het moeilijk om daar iets tegen in te brengen. Steden kijken nu of ze dit niet op de een of andere manier belasten, ze verliezen geld.'
San Francisco en Portland, Oregon, zijn al overeengekomen om de meeste soorten Airbnb-advertenties te legaliseren in ruil voor belastinginkomsten en andere concessies. Meer steden zullen zeker volgen. Airbnb zal de manier waarop het werkt veranderen. Het is een rommelig proces, maar zo vindt vooruitgang plaats in de Amerikaanse samenleving - en dat zal niet gebeuren tenzij bedrijven zoals Airbnb aandringen op verandering. Zoals de aankoop van Zipcar in 2013 door Avis laat zien, kunnen de disruptors van vandaag de medewerkers van morgen worden. Regelgevers, hoteliers en buren hebben misschien een hekel aan Airbnb, maar het heeft een revolutie teweeggebracht in een industrie en het moeilijk gemaakt voor iedereen die ze wil stoppen. Twintig miljoen gebruikers sterk, Airbnb heeft zich genesteld om te blijven.
Met aanvullende berichtgeving door Marli Guzzetta.
