ISO 9000

Gerelateerde termen: Kwaliteitscontrole ; Totale kwaliteitsmanagement

ISO 9000 is een reeks internationale normen voor kwaliteitsmanagement die steeds populairder zijn geworden voor zowel grote als kleine bedrijven. Naleving wordt bereikt via een aanvraagproces voor ISO 9000-certificering in bedrijfsnormen voor het inspecteren van productieprocessen, het bijwerken van gegevens, het onderhouden van apparatuur, het opleiden van werknemers en het omgaan met klantrelaties. 'ISO is gebaseerd op de 'conformiteit aan specificatie'-definitie van kwaliteit', schreef Francis Buttle in de International Journal of Quality and Reliability Management . 'De normen specificeren hoe de bedrijfsvoering moet worden uitgevoerd. Het doel van ISO 9000 is ervoor te zorgen dat leveranciers producten en diensten ontwerpen, creëren en leveren die voldoen aan vooraf bepaalde normen; met andere woorden, het doel is om non-conformiteit te voorkomen.' ISO 9000, dat door zowel productie- als servicebedrijven wordt gebruikt, was eind 2005 door meer dan 100 landen aangenomen als hun nationale norm voor kwaliteitsbeheer/kwaliteitsborging.

Deze kwaliteitsnorm werd voor het eerst geïntroduceerd in 1987 door de International Organization for Standards (ISO) in de hoop een internationale definitie vast te stellen van de essentiële kenmerken en taal van een kwaliteitssysteem voor alle bedrijven, ongeacht de industrie of geografische locatie. Aanvankelijk werd het bijna uitsluitend door grote bedrijven gebruikt, maar tegen het midden van de jaren negentig hadden ook steeds meer kleine en middelgrote bedrijven ISO 9000 omarmd. In feite zijn kleine en middelgrote bedrijven verantwoordelijk voor een groot deel van de groei in ISO 9000-registratie in de afgelopen jaren. Met ingang van 15 december 2003 verving een herziene norm de 1994-editie van de ISO 9000. De nieuwe norm wordt ISO 9001:2000 genoemd, maar wordt vaak nog eenvoudigweg ISO 9000 genoemd. Herzieningen van de ISO-normen vinden periodiek plaats.

De grotere betrokkenheid van kleine en middelgrote bedrijven bij het zoeken naar ISO 9000-registratie wordt over het algemeen toegeschreven aan verschillende factoren. Veel kleine bedrijven hebben besloten om ISO 9000-certificering te behalen vanwege hun zakelijke klanten, die erop begonnen aan te dringen als een methode om ervoor te zorgen dat hun leveranciers voldoende aandacht besteedden aan kwaliteit. Andere eigenaren van kleine bedrijven hebben ondertussen ISO 9000-certificering nagestreefd om hun kansen op het binnenhalen van nieuwe bedrijven te vergroten of gewoon om de kwaliteit van hun processen te verbeteren. 'De druk voor bedrijven om ISO 9000-gecertificeerd te worden neemt absoluut toe en zal blijven toenemen', voorspelde een managementconsultant in een interview met Nation's Business . 'De vraag die veel kleinere bedrijven zich moeten stellen is wanneer, niet of, ze ISO 9000-geregistreerd zullen worden.'

ELEMENTEN VAN ISO 9000 KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEMEN

De normen van ISO 9000 beschrijven 20 vereisten voor het kwaliteitsmanagementsysteem van een organisatie op de volgende gebieden:

• Verantwoordelijkheid van het management
• Kwaliteitssysteem
• Orderinvoer
• Ontwerp controle
• Document- en gegevensbeheer
• Inkoop
• Controle van door de klant geleverde producten
• Productidentificatie en traceerbaarheid
• Procesbeheersing
• Inspectie en testen
• Controle van inspectie-, meet- en testapparatuur
• Inspectie- en teststatus
• Controle van niet-conforme producten
• Corrigerende en preventieve maatregelen
• Behandeling, opslag, verpakking en levering
• Controle van kwaliteitsdossiers
• Interne kwaliteitsaudits
• Opleiding
• Onderhoud
• Statistische technieken

MODELLEN VAN ISO 9000

De kwaliteitsnormen van ISO 9000 zijn opgedeeld in drie modellenreeksen: ISO 9001, ISO 9002 en ISO 9003. Elk van deze modellen, Industrieel Management inzenders Stanislav Karapetrovic, Divakar Rajamani en Walter Willborn 'stellen een aantal eisen op waaraan het kwaliteitssysteem van een organisatie kan worden beoordeeld door een externe partij (registrar)' in overeenstemming met de ISO-norm voor kwaliteitssysteemaudits. 'Een kwaliteitssysteem', voegde ze eraan toe, 'behelst organisatiestructuur, processen en gedocumenteerde procedures die zijn opgesteld om kwaliteitsdoelstellingen te bereiken.'

hoe oud is audrey roloff?

Bij de herziening van ISO 9000 eind 2003 werden deze drie normen gecombineerd tot één enkele ISO 9001:2000. De nieuwe standaard werd in 2000 gepubliceerd en bedrijven migreerden in de eerste drie jaar van de nieuwe eeuw naar de nieuwe standaarden. Organisaties en bedrijven die gecertificeerd waren volgens de oudere ISO 9000-, ISO 9001-, ISO 9002- en ISO 9003-systemen moesten stappen ondernemen om hun certificering over te dragen of te upgraden naar de nieuwe norm. Een organisatie moest aan een geaccrediteerde registratie-instelling aantonen dat haar kwaliteitsmanagementsysteem voldeed aan de eisen van de nieuwe ISO 9001:2000.

VOORDELEN VAN ISO 9000-SYSTEEM

De voordelen van het ISO 9000-certificeringssysteem zijn talrijk, zoals zowel bedrijfsanalisten als bedrijfseigenaren zullen bevestigen. Deze voordelen, die van invloed kunnen zijn op bijna alle hoeken van een bedrijf, variëren van een grotere status tot operationele besparingen. Ze bevatten:

• Verhoogde verkoopbaarheid - Bijna alle waarnemers zijn het erover eens dat ISO 9000-registratie bedrijven een duidelijk verhoogde geloofwaardigheid biedt bij zowel huidige als potentiële klanten. Kortom, het bewijst dat het bedrijf toegewijd is aan het leveren van kwaliteit aan zijn klanten, wat geen klein voordeel is, of het bedrijf nu onderhandelt met een oude klant of probeert een potentieel lucratieve klant weg te wrikken van een concurrent. Dit voordeel manifesteert zich niet alleen in een groter klantenbehoud, maar ook in een grotere klantenwerving en een groter vermogen om nieuwe markten te betreden; inderdaad, ISO 9000-registratie is genoemd als zijnde van bijzondere waarde voor kleine en middelgrote bedrijven die een aanwezigheid op internationale markten hopen te vestigen.
• Lagere operationele kosten—Soms verloren in de vele discussies over de public relations-cache van ISO 9000, is het feit dat het rigoureuze registratieproces vaak aanzienlijke tekortkomingen aan het licht brengt op verschillende operationele gebieden. Wanneer deze problemen aan het licht komen, kan het bedrijf de nodige stappen ondernemen om haar processen te verbeteren. Deze verbeterde efficiëntie kan bedrijven helpen om zowel tijd als geld te besparen. 'De kosten van schroot, herbewerking, retourzendingen en de tijd die medewerkers besteden aan het analyseren en oplossen van problemen met verschillende producten, worden allemaal aanzienlijk verminderd door de discipline van ISO 9000 te initiëren', bevestigde Richard B. Wright in Industriële distributie .
• Betere managementcontrole: het ISO 9000-registratieproces vereist zoveel documentatie en zelfbeoordeling dat veel bedrijven die de nodige ontberingen ondergaan, een groter begrip van de algemene richting en processen van het bedrijf als een belangrijk voordeel noemen.
• Verhoogde klanttevredenheid - Aangezien het ISO 9000-certificeringsproces bijna onvermijdelijk gebieden blootlegt waarop de kwaliteit van het eindproduct kan worden verbeterd, leiden dergelijke inspanningen vaak tot een hogere klanttevredenheid. Door ISO 9000-certificering te zoeken en te verkrijgen, kunnen bedrijven hun klanten bovendien de mogelijkheid bieden om de toewijding van hun leveranciers aan kwaliteit in hun eigen zakelijke transacties aan te prijzen.
• Verbeterde interne communicatie—De nadruk van het ISO 9000-certificeringsproces op zelfanalyse en operations management-kwesties moedigt verschillende interne afdelingen of afdelingen van bedrijven aan om met elkaar te communiceren in de hoop een vollediger begrip te krijgen van de behoeften en wensen van hun interne klanten.
• Verbeterde klantenservice—Het proces van het veiligstellen van ISO 9000-registratie dient vaak om de prioriteiten van het bedrijf te heroriënteren op het tevreden stellen van hun klanten in alle opzichten, inclusief klantenservicegebieden. Het helpt ook om het bewustzijn van kwaliteitsproblemen bij medewerkers te vergroten.
• Vermindering van productaansprakelijkheidsrisico's - Veel bedrijfsexperts beweren dat bedrijven die ISO 9000-certificering behalen, minder snel worden getroffen door rechtszaken over productaansprakelijkheid, enz. vanwege de kwaliteit van hun processen.
• Aantrekkelijkheid voor investeerders: zowel bedrijfsadviseurs als eigenaren van kleine bedrijven zijn het erover eens dat ISO-9000-certificering een krachtig hulpmiddel kan zijn bij het verkrijgen van financiering van durfkapitaalbedrijven.

NADELEN VAN ISO 9000-SYSTEEM

Ondanks de vele voordelen van ISO 9000, waarschuwen bedrijfseigenaren en consultants bedrijven echter om het rigoureuze certificeringsproces te onderzoeken voordat ze er middelen aan besteden. Hieronder volgt een lijst met mogelijke hindernissen voor ondernemers om te bestuderen voordat ze zich committeren aan een initiatief om ISO 9000-certificering te behalen:

• Eigenaren en managers hebben geen adequaat begrip van het ISO 9000-certificeringsproces of van de kwaliteitsnormen zelf. Van sommige bedrijfseigenaren is bekend dat ze de middelen van hun bedrijf richten op ISO 9000-registratie, om vervolgens te ontdekken dat hun onvolledige begrip van het proces en de bijbehorende vereisten resulteert in verspilde tijd en moeite.
• De financiering voor het opzetten van het kwaliteitssysteem is ontoereikend. Critici van ISO 9000 beweren dat het verkrijgen van certificering een zeer kostbaar proces kan zijn, vooral voor kleinere bedrijven. Inderdaad, volgens een 1996 Update kwaliteitssystemen Systems onderzoek, bedroegen de gemiddelde kosten van ISO-certificering voor kleine bedrijven (die een jaarlijkse omzet van minder dan $ 11 miljoen registreerden) $ 71.000.
• Grote nadruk op documentatie—Het ISO 9000-certificeringsproces is in veel gebieden sterk afhankelijk van de documentatie van interne operationele procedures, en zoals Meyer zei: 'velen zeggen dat de strenge documentatie-eisen van ISO veel tijd kosten. Er doen inderdaad horrorverhalen de ronde over bedrijven die substantiële omzet verliezen omdat een obsessie met documentatie hun prioriteiten verlegde.' Volgens Nation's Business , moeten eigenaren van kleine bedrijven een passend evenwicht vinden tussen ISO-documentatievereisten, die weliswaar 'een van de kenmerken van ISO 9000' zijn, en het verzorgen van de fundamentele zaken van het runnen van een bedrijf: 'Schakel een evenwicht tussen het obsessief opschrijven van de taak van elke werknemer, training voor het werk, en het gezond verstand laten bepalen hoe een taak moet worden uitgevoerd.'
• Duur van het proces – Bedrijfsleiders en eigenaren die bekend zijn met het ISO 9000-registratieproces waarschuwen dat het een proces is dat vele maanden in beslag neemt. de 1996 Update kwaliteitssystemen Systems Uit onderzoek bleek dat het bedrijven gemiddeld 15 maanden kostte om van de vroege stadia van het proces naar het passeren van de definitieve audit te gaan, en dat processen van 18-20 maanden of zelfs langer niet zo ongewoon waren.

EEN LEIDER SELECTEREN VOOR HET ISO 9000 REGISTRATIEPROCES

ISO 9000-experts en bedrijven die het strenge certificeringsproces hebben doorlopen, zijn het erover eens dat bedrijven die iemand aanstellen om het proces te begeleiden, veel meer kans hebben om het proces op een gezonde, productieve manier te doorlopen dan bedrijven die duistere rapportagerelaties hebben. Het inhuren van een externe consultant is een optie voor bedrijven. 'Een ISO 9000-adviseur kan u een ruwe schets geven van het registratieproces en u op weg helpen', aldus Nation's Business . 'Of de consultant kan u door het hele proces begeleiden, door de verklaring van het kwaliteitsbeleid van het bedrijf en zelfs specifieke werkprocedures te schrijven.' Bovendien moeten bedrijven een ISO-9000-registrar inhuren met een achtergrond in hun branche, legitimiteit bij internationale klanten en kennis van zaken in het kleinbedrijf.

Sommige kleine bedrijven kiezen ervoor om een ​​werknemer aan te stellen als hun ISO 9000-vertegenwoordiger in plaats van een externe consultant in te huren. Veel bedrijven hebben dit met succes gedaan, maar eigenaren van kleine bedrijven moeten deze beslissing zorgvuldig nemen. 'De ISO 9000-vertegenwoordiger [moet] een persoon zijn met een oprechte en gepassioneerde toewijding aan kwaliteit en succes, kennis van processen en systemen binnen het bedrijf en de macht om werknemers op alle niveaus te beïnvloeden', schreven Karapetrovic, Rajamani en Willborn. 'Hij moet bekend zijn met de normen. Als dat niet het geval is, zijn er voldoende opleidingsmogelijkheden om voldoende expertise op te doen.'

Voor meer informatie over ISO 9000-registratie kunnen eigenaren van kleine bedrijven contact opnemen met verschillende organisaties. Een organisatie die hulp biedt bij ISO 9000-registraties is de American Society for Quality, gevestigd op 600 North Plankinton Avenue, Milwaukee, WI 53203. Ze zijn telefonisch bereikbaar op 800-248-1946 en online op http://www. asq.org/. Een andere dergelijke organisatie is het American National Standards Institute, gevestigd op 1819 L Street, NW, Washington DC, 20036. Ze zijn telefonisch bereikbaar op 202-293-8020 en online op http://www.ansi.org/.

BIBLIOGRAFIE

Butt, Franciscus. 'ISO 9000: Marketingmotivaties en voordelen.' International Journal of Quality and Reliability Management . juli 1997.

'ISO 9000-certificeringen verlopen.' Bedrijf en milieu . februari 2004.

Kanji, G.K. 'Een innovatieve aanpak om ISO 9000-normen effectiever te maken.' Totale kwaliteitsmanagement . februari 1998.

Karapetrovic, Stanislav, Divakar Rajamani en Walter Willborn. 'ISO 9000 voor kleine bedrijven: doe het zelf.' Industrieel Management . mei-juni 1997.

Meyer, Harvey R. 'Kleine bedrijven trekken massaal naar kwaliteitssysteem.' Nation's Business . maart 1998.

Perzik, Robert. Het ISO 9000-handboek . Uitgeverij QSU, 2002.

Simmons, Bret L. en Margaret A. White. 'De relatie tussen ISO 9000 en bedrijfsprestaties: doet registratie er echt toe?' Tijdschrift voor managementkwesties . Herfst 1999.

Van der Wiele, Tom, et al. 'ISO 9000-serie en uitmuntende modellen: rage naar mode om te passen.' Tijdschrift voor algemeen management . Voorjaar 2000.

Wilson, L.A. 'Achtstappenproces naar succesvolle ISO 9000-implementatie: een benadering van kwaliteitsmanagementsystemen.' Kwaliteitsvooruitgang . januari 1996.

Wright, Richard B. 'Waarom we ISO 9000 nodig hebben.' Industriële distributie . januari 1997.