Als u denkt dat online beoordelingen verloren gaan in alle internetruis, denk dan nog eens goed na. Onderzoek toont aan dat 91 procent van de mensen regelmatig of af en toe online beoordelingen leest, en 84 procent vertrouwt online beoordelingen net zo goed als een persoonlijke aanbeveling. En die beslissing nemen ze snel: 68 procent vormt een mening na het lezen van één tot zes online reviews.
Online beoordelingen zijn belangrijk -- en daarom moet u een proces creëren en onderhouden dat uw klanten aanmoedigt om beoordelingen achter te laten, de beoordelingen die ze achterlaten in de gaten houdt en eventuele negatieve beoordelingen die u ontvangt, verbetert. Door een beoordelingsproces te maken, kunt u niet alleen meer - en betere - beoordelingen ontvangen, maar kunt u ook uw bedrijf beter runnen.
Dit is het proces dat we bij mijn bedrijf hebben ontwikkeld om onze online beoordelingen te beheren. Het heeft ons geholpen om een 9,2 van de 10 op Trustpilot . Voel je vrij om het aan te passen aan de unieke behoeften van je bedrijf.
Nadat klanten een aankoop hebben gedaan, kunt u ze een klanttevredenheidsonderzoek e-mailen.
Vergeet online beoordelingen voor een moment. We willen weten wat onze klanten van onze producten en diensten vinden. Luisteren naar uw klanten is de beste manier om uw aanbod te verbeteren -- en ideeën op te doen voor nieuwe aanbiedingen.
Fox News Jillian Mele Age
Natuurlijk zal niet elke klant reageren op onze enquête, en dat is oké. De beste manier om uw responspercentage te verbeteren, is door uitstekende producten en diensten te leveren. Over het algemeen hebben mensen de neiging om beoordelingen te geven als ze opgetogen zijn of als ze van streek zijn; de middenweg, om zo te zeggen, heeft de neiging vrij stil te blijven.
Als u wilt dat meer mensen reageren op uw enquêtes -- en online beoordelingen geven -- werk dan onvermoeibaar om de klantervaring te verbeteren. We vragen een aantal van deze klanten om ons vervolgens te beoordelen op online beoordelingssites.
Slechte recensies zijn een enorme kans, geen probleem.
Als een klant die op onze enquête reageert, denkt dat hij een probleem had met een product, gaan we onmiddellijk aan de slag om het op te lossen. Waarom zou u om feedback vragen als u niet bereid bent om op die feedback te reageren?
Maar wat als een ontevreden klant online een negatieve review achterlaat? Ons klantenserviceteam houdt de site constant in de gaten en neemt rechtstreeks contact op om te proberen het probleem van de klant op te lossen.
Het eerste wat we doen is ervoor zorgen dat de klant zich gehoord voelt. Spring te snel om het probleem op te lossen en sommigen zullen denken dat u niet de tijd hebt genomen om het probleem volledig te begrijpen -- en hoe het de klant deed voelen. Luister, stel vragen en valideer vervolgens de gevoelens van de klant. Zeg bijvoorbeeld: 'Het moet frustrerend voor je zijn geweest om niet te kunnen....'
Concentreer u vervolgens op het oplossen van het probleem, in het vertrouwen dat u niet alleen het probleem begrijpt, maar ook wat de klant echt nodig heeft.
Zodra de klant tevreden is, vragen we hem beleefd om zijn beoordeling aan te passen.
De meesten zullen dit doen - klanten willen tenslotte geen negatieve beoordelingen achterlaten. Ze willen gelukkig zijn.
Maar pas op -- als je je beoordelingen niet in de gaten houdt, kun je eindigen met veel boze mensen zoals deze Expedia-klanten . Met slechts een simpele online zoekopdracht zou een potentiële klant deze negatieve beoordelingen vinden. Verplaats jezelf in hun schoenen -- zou je iets willen kopen bij een bedrijf met dit profiel?
Vergeet niet dat beoordelingen per cultuur kunnen verschillen.
Als u ooit enquêtes heeft gehouden waarbij mensen uit meer dan één land betrokken waren, weet u dat de scores vaak alleen al op basis van die factor variëren. Dit is vergelijkbaar met hoe de ene leidinggevende een werknemer als 'uitstekend' beoordeelt, terwijl een andere dezelfde werknemer als 'boven het gemiddelde' beoordeelt. De kwaliteit van het product of de dienst verandert niet, maar culturele normen wel.
Amerikanen zijn bijvoorbeeld relatief genereus met Net Promoter Scores, terwijl Europeanen dat veel minder zijn.
Volgens CheckMarket's voorgestelde Europese NPS-variant , moet de schaal voor elke categorie één cijfer worden verschoven.
Zorg ervoor dat u uw verwachtingen en uw reactie op feedback dienovereenkomstig aanpast: een '7' van een klant in Frankrijk kan hetzelfde zijn als een '8' in de VS.
En als u niet zeker weet hoe u de resultaten moet interpreteren, geen probleem: vraag uw klanten om meer details. U leert niet alleen meer over culturele normen, u leert ook meer over het belangrijkste aspect van elk bedrijf: uw klanten.
