De meeste bedrijven streven ernaar om hun klanten tevreden te stellen. Daarom voeren ze klanttevredenheidsonderzoeken uit om te zien of ze daarin slagen. Maar is klanttevredenheid een waardig doel? Ik geloof dat tevredenheid het absolute minimum is van wat een klant in zijn ervaring zou moeten krijgen.
Natuurlijk is het prima dat de klant jouw product of dienst wil hebben en dat jij het tegen een eerlijke prijs aan haar verkoopt en op tijd levert. Maar dat maakt de ervaring niet zinvol of gedenkwaardig. Het bieden van een consistente geweldige ervaring vereist planning en structuur die vaak veel verder gaat dan de wens of mogelijkheden van veel bedrijven.
Onlangs bezocht een vriendin, schrijfcoach Carolyn Roark, een van haar favoriete Kimpton Hotels. Ze schepte op tegen me hoe ze haar verrasten en verrukten met een geschenk van mimosa's bij het zwembad. Er was niet veel denkwerk of geld voor nodig om een eenvoudige ervaring te creëren die haar aan het praten, delen en promoten van hun merk bracht. Dus Carolyn en ik dachten dat we je hersenen zouden stimuleren met acht eenvoudige ideeën om je klanten meteen te verrassen.
1. Begin met een lagniappe - een 'cadeautje'.
Het is verbazingwekkend wat een klein cadeautje kan doen om een glimlach te toveren. Het hoeft niet veel te zijn. Dit kan zelfs een kleine kortingsbon of freebie zijn met een waarde van $ 10 of minder, die ze kunnen gebruiken voor al uw producten of services. Het is een gemakkelijke, kosteneffectieve manier om de klant uit te nodigen om u beter te leren kennen. Wat het ook is, zorg ervoor dat het aantrekkelijk, onderhoudend en smaakvol is.
2. Ontketen het onverwachte .
De gewone voordelen zijn leuk genoeg - koekjes in de lobby, een pen/potloodset met uw bedrijfslogo, een sleutelhanger met Kerstmis - maar mensen nemen ze en vergeten ze meteen. Zoek iets heel origineels. Het hoeft niet duur te zijn: klein nieuw speelgoed, een grappige magneet of kunstzinnige ansichtkaarten zijn allemaal goede ideeën. Hoe meer je de ervaring kunt personaliseren, hoe groter de aangename verrassing.
hoe oud is brandi van love & hiphop
3. Luister naar wat ze over zichzelf zeggen.
Geef uw klant de mogelijkheid om informatie met u te delen. Doe dan ook daadwerkelijk iets positiefs met de informatie. Als je mensen vraagt om een profiel in te vullen of anderszins 'je meer te vertellen', volg dan meteen iets persoonlijks dat ze hebben gedeeld. Als je hun voorkeur voor muziek of entertainment hebt gevraagd, stuur ze dan een link naar een nummer of maak zelfs een gepersonaliseerde grappige video. Als ze je vertellen dat ze een theedrinker zijn, stuur ze dan een sampler van enkele interessante bladeren. Laat ze zien dat je de tijd hebt genomen om te leren wat belangrijk voor ze is.
4. Geef ze prioriteit.
Wanneer een klant loyaliteit toont, is een bedankbriefje slechts het startpunt. Follow-up met klanten om hen te informeren over andere producten of diensten die geschikt zijn voor hun unieke behoeften en hen een uniek voordeel te geven voor hun terugkeer of verwijzing. Als er een verkoop komt, geef dit dan niet alleen vooraf door; geef je beste klanten vroege toegang.
5. Neem de tijd om tot de echte wortel van een probleem te komen.
In restaurants klaagt slechts een handjevol klanten in de hoop korting te krijgen op een maaltijd of gratis service... maar de meeste mensen uiten hun bezorgdheid alleen als ze zich echt ongelukkig of ongemakkelijk voelen. Toon persoonlijke aandacht als iemand een klacht heeft. Verwerp het niet alleen met flauwe excuses. Stel vragen om de oorzaak van een probleem te achterhalen en vraag om hun input voor een oplossing. Vertel de persoon vervolgens hoe u van plan bent het probleem op te lossen en laat zien wat u hebt gedaan.
6. Respecteer hun grenzen.
Danielle van American Pickers bio
Veel bedrijven gedijen bij het verkrijgen van gegevens van hun klant en stellen vervolgens beleid in om aan het minimum aan wettelijke bescherming te voldoen. Stel de klant centraal in uw privacybeleid. De klanten weten dat iedereen tegenwoordig bezig is met het verzamelen van gegevens. Geef ze de kans om zich af te melden en privé te blijven, zodat ze weten dat ze de touwtjes in handen hebben en dat hun zorgen belangrijk voor je zijn. En als ze aangeven dat ze van een lijst willen worden geschrapt, gehoorzaam dan zo snel mogelijk.
7. Nodig ze uit in je cultuur .
Mensen zijn graag ambassadeurs van hun favoriete merken. Help hen om de uwe te leren kennen met de mogelijkheid om uw toppersoneel te ontmoeten, een kijkje achter de schermen te krijgen van de meest fascinerende aspecten van uw product of dienst en uw meest fascinerende geheimen te delen. Beloon ze als ze het doorgeven aan familie en vrienden.
8. Kom in hun cultuur .
foto's van de dochter van Charles Barkley
Maak niet alleen aannames over wie uw klanten zijn en hoe ze reageren. Leer de buurt/stad/staat/regio kennen waar je woont en toon interesse in de cultuur. Speel lokale muziek; voorzien van lokale artiesten; decoreren met lokale producten. Zoek de gemeenschappelijke basis die je helpt om als mensen met elkaar om te gaan. Hoe minder je het over commercie maakt, hoe meer mensen verbinding zullen maken en klant blijven.
Like deze post? Als, en mis nooit Kevins gedachten en humor.
