Hoofd Conflict Waarom 'de klant altijd gelijk heeft' slecht advies is

Waarom 'de klant altijd gelijk heeft' slecht advies is

Uw Horoscoop Voor Morgen

Door Marjorie Adams, president/CEO van Fourlane , een adviesbureau voor financiële technologie in de Verenigde Staten.

Meer dan één baanbrekende retailgigant heeft gezworen bij het motto: 'De klant heeft altijd gelijk.' Terwijl dit gezegde was uitgevonden door Harry Gordon Selfridge in 1909 en is een go-to-beleid geweest voor zowel floormanagers als klagende kopers, is het altijd correct geweest, vooral in de business-to-business (B2B)-omgeving?

Ik zeg nee.

Als beleid lijkt het zakelijk gezien solide te zijn. Klanten betalen hun facturen om u te helpen het licht aan te houden en uw werknemers te betalen, door te verwijzen om nieuwe klanten binnen te halen en om uw reputatie op te bouwen. Dit geldt met name in het altijd-aan-tijdperk van instant reviews. Als je geen klanten hebt, heb je geen bedrijf.

Maar die redenen alleen betekenen niet dat uw klant altijd gelijk heeft.

is jeffrey dean morgan homo?

Hoe vaak heb je iemand niet horen zeggen: 'Wacht, maar de klant heeft altijd gelijk. Ik weet hoe ik mijn bedrijf moet runnen en weet wat ik moet doen.' Ondanks alles wat we over de klant hebben geleerd, bereikt u veel meer en verbetert u uw bedrijfsresultaten door voor uzelf op te komen en betere verwachtingen te stellen.

Zorg ervoor dat de klant wordt gehoord.

Wanneer u een klacht van een klant ontvangt, is de eerste stap om ervoor te zorgen dat iedereen die betrokken is bij een verondersteld probleem de situatie begrijpt, in plaats van het met hen eens te zijn. Of u nu de bedrijfseigenaar of een teamlid bent, tenzij u transparantie met uw klanten tot stand brengt, zult u constant het 'hij zei, zij zei'-spel spelen, en niemand wil dat. In plaats daarvan moeten klanten hun waarheid kunnen spreken met elke persoon die betrokken is bij een verondersteld probleem. Leg het op tafel en bespreek het als een team.

Vat de klacht niet persoonlijk op.

Leg je emoties opzij en luister rustig naar de klant, zoals je zou kunnen doen met een vriend die je iets probeert te vertellen dat je niet per se wilt horen. En vergeet niet jezelf af te vragen: heeft de klant in dit specifieke geval wel gelijk? Daag de klant niet meteen uit, maar bedank hem voor zijn feedback en voor de kans om het probleem op te lossen.

Behoud je focus.

Zelfs als u luistert naar de klachten van klanten, moet u op uw hoede zijn dat u en uw bedrijf door deze klachten niet uit koers raken. U wilt geen grote verandering doorvoeren op basis van een klacht van een klant die afbreuk zou kunnen doen aan een doordacht en goed gepland langetermijnproject. Sommige klanten creëren hun eigen klachten door simpelweg te verwachten dat u hun gedachten leest, en in een professionele dienstverlener kunnen afleiding er ook voor zorgen dat u deadlines mist, wat vervolgens meer klachten van klanten veroorzaakt.

Denk aan je personeel.

Klanten kunnen zich ook vrij voelen om een ​​bedrijf of specifieke werknemer te bekritiseren zonder te denken dat er enige consequenties zijn. Bij mijn bedrijf Fourlane staan ​​we nooit toe dat klanten offline vergaderingen houden om te klagen over een van onze medewerkers zonder dat die medewerker ook in de discussie wordt betrokken. Het is verbazingwekkend hoe de houding van de klant kan verzachten wanneer de persoon over wie hij klaagt daadwerkelijk aanwezig is.

hoe lang is thomas jane

Het echte gevaar

Over personeel gesproken, laten we het hebben over uw medewerkers -- het meest waardevolle bezit van uw bedrijf. Als de klant altijd gelijk heeft, dan heeft een van uw medewerkers altijd ongelijk. Doet dat klinkt goed?

Kijk naar de medewerker die het meest betrokken is bij de klacht. Ze moet weten dat je haar steunt, tenzij ze duidelijk iets verkeerd heeft gedaan natuurlijk. U kunt uw bedrijf schaden als die beschuldigde werknemer daar maar moet staan ​​terwijl u een klant vertroetelt die geen geldige zaak heeft. Die medewerker zal zich waarschijnlijk niet gewaardeerd, onbelangrijk en als een eendje voelen voor de mening van toekomstige klanten en onwettige klachten.

Waarom zou je zoveel om je team geven als de klant degene is met het geld? Het is makkelijk. Werknemers die zich door het management in de steek gelaten voelen, zullen niet hun best doen voor een bedrijf. Als gevolg hiervan zal uw klantenservice er op de lange termijn onder lijden.

Vind je favoriete plek

Als u geconfronteerd wordt met klachten van klanten, moet u misschien iets doen dat moeilijk kan zijn: begrijp dat niet alle klanten geschikt zijn voor uw bedrijf.

Ik vraag onze partners wel eens waarom ze al lang geen klant hebben ontslagen. Niet iedereen kan een goede klant voor ons zijn en als ze dat niet zijn, zijn we geen goede adviseur voor hen.

hoe oud is amanda steele

Zoals we hebben gezien, heeft niemand altijd gelijk. Besteed wat tijd aan het evalueren van wat uw beste klanten de beste maakt -- en dan ziet u meteen degenen die mogelijk een nieuwe provider moeten zoeken. Bedenk dat de klant niet altijd gelijk heeft.