Hoofd Conflict Boze klant? 8 manieren om de situatie onschadelijk te maken

Boze klant? 8 manieren om de situatie onschadelijk te maken

Uw Horoscoop Voor Morgen

Een bedrijf is voor blijvend succes afhankelijk van tevreden klanten. Helaas, welke stappen u ook neemt om problemen met de klantenservice te voorkomen, niet elke klant zal blij zijn.

Of hun reden voor woede gerechtvaardigd is of niet, je zult de situatie en de zorgen van de persoon moeten aanpakken. De manier waarop u reageert, kan het verschil maken tussen een klant die uiteindelijk tevreden is en een klant die weigert opnieuw zaken met uw bedrijf te doen.

Om u te helpen boze klanten te kalmeren, delen deze succesvolle ondernemers hun meest beproefde tactieken voor conflictoplossing.

1. Bevestig eerst hun gevoelens.

Als klanten boos zijn en ze oplossingen proberen aan te bieden, krijgen ze het gevoel dat je niet erkent hoe ze zich voelen, ook al is het je bedoeling om te helpen, zegt Syed Balkhi, mede-oprichter van WPBeginner . De beste tactiek is om te bevestigen dat je op een respectvolle manier luistert.

'Verklaar dat je hun woede begrijpt en bied dan je excuses aan', zegt Balkhi. 'Je kunt ze dan een oplossing bieden of helpen.'

2. Stuur ze een spraakbericht.

Volgens Danielle Gronich, oprichter en CEO van CLEARSTEM Huidverzorging , een boze klant geruststellen doe je het beste met je eigen stem - letterlijk. Haar bedrijf stuurt spraakmemo's naar de inbox van hun klanten als ze een groot probleem hebben.

'Voor sommige mensen is het het beste om naar ze te luisteren zonder het met ze oneens te zijn en je gewoon te verontschuldigen dat jullie niet de juiste match waren', legt Gronich uit. 'Kijk eens hoe gracieus je deze dingen aankan. Het zal het in een minder stressvol licht plaatsen.'

3. Wees hun bondgenoot.

Het beste wat je kunt doen als een klant boos is, is zijn kant kiezen, zegt Michael Barnhill, mede-oprichter van Specialist-ID .

'Als ze van streek zijn, moeten ze vaak gewoon gehoord en begrepen worden', zegt Barnhill. 'Van daaruit kan het probleem worden opgelost. Een van mijn eerste bazen leerde ons om hem de slechterik te maken als een klant boos was. We zouden een bondgenootschap met de klant kunnen sluiten en samen hun probleem kunnen oplossen.'

4. Blijf kalm en beheerst.

Jared Atchison, mede-oprichter van WPForms , merkt op dat het belangrijk is om rustig te communiceren met een boze klant en nooit je kalmte te verliezen, wat ze ook zeggen.

'Hoe je met ze praat, kan hun toon wel of niet veranderen, maar vaak zullen ze beseffen dat ze zich gedragen en een beetje ontspannen', zegt Atchison. 'Ze willen weten dat je om hun probleem geeft, maar als je dat op een verzamelde manier doet, getuigt van professionaliteit en bereidheid om te helpen.'

5. Reflecteren, valideren en inleven.

Als je te maken hebt met ontevreden klanten, Rachel Beider , CEO van PERS Moderne Massage , gebruikt de Imago-techniek om de situatie te de-escaleren. Dit proces in drie stappen omvat reflectie, validatie en empathie.

'Stap één is reflectie. Door hun probleem te herhalen, weten ze dat er naar hen is geluisterd', zegt Beider. 'Vervolgens is validatie, met een zin als: 'Het is volkomen begrijpelijk dat je van streek zou zijn.' Tot slot empathie -- bijvoorbeeld: 'Ik kan me voorstellen dat dat heel frustrerend zou zijn.'

6. Herzie hun verwachtingen.

Piyush Jain, CEO van SIMpalm , zegt dat zijn softwareontwikkelingsteam samen een gesprek aangaat om te luisteren naar de problemen van een klant. Deze groepsaanpak lost het probleem vaak snel op.

'Zodra de klant ziet dat het team de tijd neemt om naar hen te luisteren, koelen ze af', zegt Jain. 'Veel van de problemen komen voort uit een verkeerd begrip van verwachtingen. Het enige wat we hoeven te doen is de verwachtingen weer door te nemen om klanten te kalmeren.'

hoe lang is norah o'donnell

7. Luister naar hen en onderneem actie.

Als uw klant overstuur is, luister dan om hun frustratie te begrijpen en reageer er zo snel mogelijk op, zegt Maria Thimothy, een consultant voor OneIMS .

'Zorg ervoor dat je ze een vaste hoeveelheid tijd geeft om het probleem op te lossen', voegt Thimothy toe. 'Doe dit om verwachtingen te scheppen en probeer ze vervolgens te overtreffen, zodat je het negatieve in iets positiefs verandert.'

8. Doe wat nodig is om het goed te maken.

Goede klantenservice komt neer op drie simpele woorden: maak het goed. Joel Mathew, CEO en oprichter van Fortress Consulting , en zijn team geloven dat ze alles moeten doen om het probleem op te lossen, ook al kost het hen wat.

'We hadden een klant bij wie we de bal lieten vallen op het gebied van projectmanagement en communicatie en ze stonden klaar om ons te ontslaan', zegt Mathew. 'Ik had een gesprek met hen om ons 30 dagen de tijd te geven om het goed te maken, zonder dat het hen iets kostte, en dat veranderde uiteindelijk hun ervaring.'