- Amazon-CEO Jeff Bezos leest nog steeds persoonlijk e-mails met klachten van klanten die naar hem zijn gestuurd, ook al beantwoordt hij veel van hen niet, zei hij tijdens een interview op het podium vrijdag.
- Vaak stuurt hij die e-mails door naar de leidinggevenden, met maar één teken: een vraagteken.
- De manager die de e-mail ontvangt, staat dan aan de haak om alles te laten vallen, de situatie te onderzoeken en een goed opgesteld antwoord te schrijven.
Amazon-CEO Jeff Bezos heeft de beruchte gewoonte om zijn leidinggevenden een e-mail te sturen met maar één teken: een vraagteken.
Als de directeur een e-mail van Bezos krijgt met de tekst '?' ze weten dat Bezos zich ergens zorgen over maakt omdat een klant klaagde, legde Bezos uit tijdens een interview op het podium in het George Bush Presidential Center op vrijdag.
'Ik heb nog steeds een e-mailadres waarnaar klanten kunnen schrijven', zei Bezos. Hoewel hij die e-mails doorgaans niet zelf beantwoordt, leest hij ze wel.
debi thomas en brian vanden hogen foto's
'Ik zie de meeste van die e-mails. Ik zie ze en stuur ze met een vraagteken door naar de leidinggevenden van het gebied. Het is een afkorting [voor]: 'Kun je hiernaar kijken?' 'Waarom gebeurt dit?', zei Bezos.
Het ontvangen van zo'n e-mail is vrij gebruikelijk bij Amazon, en het is ook een groot probleem. De leidinggevende zal het op zijn beurt vaak doorsturen naar de manager die verantwoordelijk is voor het gebied, die de e-mail met een bevend hart zal bekijken, vertelde een van hen ons onlangs.
hoe oud is Keith Powers?
Dat komt omdat de manager dan aan de haak is om alles te laten vallen, te onderzoeken en terug te komen met een antwoord. Dat betekent soms veel nacht- en weekendonderzoek, vertelde de Amazon-manager ons onlangs.
Maar Bezos ziet dat e-mailadres, jeff@ amazon.com , als een manier om dicht bij klanten te blijven, wat anders moeilijk kan zijn als een leidinggevende die ver verwijderd is van de dagelijkse klantenservice en het bedrijf voornamelijk door gegevens en rapporten ziet.
'We hebben heel veel statistieken', legde Bezos uit. 'Als je miljarden pakketten per jaar verzendt, heb je goede data en statistieken nodig: Lever je op tijd? Op tijd leveren in elke stad? Naar appartementencomplexen? ... Of de verpakkingen te veel lucht bevatten, verspillende verpakkingen?'
Dus die klachten van klanten geven hem eerstelijns inzichten. Als al zijn gegevens het ene zeggen en een paar klanten iets anders, dan gelooft hij de klanten.
mimi faus geboortedatum
'Wat me opvalt, is dat als de anekdotes en de data het niet eens zijn, de anekdotes meestal gelijk hebben. Er is iets mis met de manier waarop je het meet,' legde hij uit.
Dit is een van de manieren waarop Bezos uitdrukking geeft aan wat hij een van Amazon's belangrijkste waarden noemt: klantobsessie.
'Wij praten erover, klant obsessie, in tegenstelling tot concurrent obsessie', zei hij. Vaak zeggen bedrijven dat ze gefocust zijn op klanten, maar dat ze het grootste deel van hun energie besteden aan het reageren op en praten over concurrenten.
'Als je hele cultuur geobsedeerd is door concurrenten, is het moeilijk om gemotiveerd te blijven als je voorop loopt. Terwijl klanten ook ontevreden zijn, altijd ontevreden, altijd meer willen. Dus hoe ver je ook vooraan loopt op concurrenten, je staat nog steeds achter je klanten. Ze trekken je altijd mee,' zei hij.
Deze post verscheen oorspronkelijk op Business insider.
